Um jogador alemão ganhou €7.500 no cassino VegasNow, mas descobriu que seu saldo de €5.000 havia sido zerado devido a uma suposta violação da regra de aposta máxima. Ele alegou nunca ter apostado mais de €5 e não conseguiu consultar seu histórico completo de jogos por causa das restrições do cassino, o que atrasou a obtenção de provas junto ao suporte. Apesar de várias solicitações, o cassino não forneceu uma resposta satisfatória nem cooperou com o processo de resolução de reclamações. Consequentemente, a reclamação foi considerada não resolvida pela Equipe de Reclamações devido à falta de cooperação do cassino, e a avaliação do estabelecimento foi afetada negativamente. O jogador foi aconselhado a considerar a possibilidade de apresentar uma reclamação à autoridade de jogos competente para as devidas providências.
Vegas Now Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Sem política de reação
Pontos negros: 340
Montante: 5.000 €
Vegas Now Casino
Índice de Segurança 4.7 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Preciso da sua ajuda urgente em relação à minha conta totalmente verificada no cassino VegasNow.
Situação: Depositei €50 e joguei com um bônus de depósito de 500%. Durante a minha sessão, tive muita sorte e ganhei €7.500 no jogo Hacksaw ("Donut Division") com uma aposta normal de apenas €0,60. Tenho uma captura de tela nítida dessa vitória.
Em seguida, tentei sacar €4.000 e mantive os €1.000 restantes como saldo em dinheiro real na minha conta para jogar mais tarde. Pouco depois, recebi um e-mail da VegasNow informando que todo o meu saldo de €5.000 havia sido completamente anulado. Eles alegam que eu violei a regra de aposta máxima de €5 durante o período do bônus ativo.
O Problema: Tenho absoluta certeza de que nunca fiz uma única aposta acima de €5, nem comprei nenhum bônus. Verifiquei imediatamente minha conta para confirmar a alegação, mas o site da VegasNow limita explicitamente o histórico de jogos do usuário a "apenas as últimas 50 transações". Devido a essa limitação técnica imposta pelo cassino, é impossível para mim revisar meu histórico de jogo das últimas 48 horas e me defender.
Entrei em contato com o suporte diversas vezes nos últimos dias, solicitando formalmente meus registros de jogo completos e sem edições, bem como o horário exato e a comprovação da suposta aposta acima de €5. Em vez de fornecer a comprovação, o cassino está protelando e atrasando o processo.
Status da minha conta:
Totalmente verificado em relação a KYC (Identidade, Endereço e Pagamento aprovados).
Histórico de depósitos e saques bem-sucedidos.
O cassino está confiscando um prêmio enorme com base em uma alegação que se recusa a comprovar, enquanto simultaneamente bloqueia meu acesso ao meu próprio histórico de apostas.
Solicito gentilmente sua ajuda para que a VegasNow nos forneça os registros completos do jogo, para que essa suposta violação possa ser verificada de forma transparente. Estou confiante de que esses registros não mostrarão nenhuma violação da minha parte.
Muito obrigado pela sua ajuda.
Atenciosamente,
Michael
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada EquipeLiem,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Verifiquei os termos e condições do bônus e encontrei o seguinte:
"Salvo indicação em contrário nos Termos e Condições de cada Promoção, a aposta máxima permitida durante a fase de cumprimento dos requisitos de aposta de um bônus é de 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK ou 100 ZAR. Isso inclui qualquer aposta feita enquanto os requisitos de aposta do bônus ainda não tiverem sido cumpridos e se aplica a todos os bônus grátis, bônus de depósito, ganhos de rodadas grátis e bônus de programas de fidelidade. A aposta máxima permitida durante o cumprimento dos requisitos de aposta de um bônus ativo com criptomoedas será o equivalente a 5 USD, considerando a taxa de câmbio média do dia da aposta. O limite máximo de aposta inclui a duplicação da aposta após a conclusão de uma rodada do jogo, bem como rodadas de bônus (adquiridas dentro do jogo)."
Nossa posição está detalhadamente explicada no Código de Jogo Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ): A regra da aposta máxima é, na verdade, um padrão da indústria, assim como o direito do cassino de confiscar os ganhos do jogador em jogos com bônus após a violação dessa regra. Preferimos não contrariar os padrões da indústria penalizando cassinos que aplicam a regra da aposta máxima contra jogadores ocasionalmente.
No entanto, se você acha que foi acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogo juntamente com um link para o bônus específico que você resgatou e utilizou. Meu endereço de e-mail é petra.h@casino.guru .
Além disso, se você recebeu alguma resposta do suporte ao cliente deles em relação à sua solicitação dos registros completos do jogo, fique à vontade para me encaminhá-la.
Caso haja qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, envie-a também.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Petra
TraduçãoQuerida Petra,
Eu já lhe enviei ontem as respostas solicitadas, bem como todas as capturas de tela e PDFs relevantes (especialmente a comprovação do bloqueio de 50 transações) diretamente por e-mail. petra.h@casino.guru enviado.
Por favor, confirme brevemente o recebimento para que possamos prosseguir aqui no sistema.
Atenciosamente,
Michael
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, TeamLiem.
Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino a respeito da aposta máxima? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
TraduçãoOlá Petra,
Acabei de lhe enviar todo o histórico de e-mails e todos os registros de bate-papo relevantes que tive com o cassino. petra.h@casino.guru enviado.
Atenciosamente!
Michael
TraduçãoOlá Petra,
Acabei de enviar uma atualização muito importante por e-mail. Encontrei provas de que o sistema do cassino bloqueia fisicamente o jogo "Rainforest Magic Bingo" durante um bônus ativo. Portanto, é impossível que eu tenha jogado com dinheiro de bônus.
Por favor, dê uma olhada no meu e-mail sobre isso!
Atenciosamente,
Michael
TraduçãoPrezada EquipeLiem
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezada EquipeLiem,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento saber que sua retirada foi atrasada.
Entrarei em contato com o Vegas Now Casino fora deste tópico de reclamação e informarei vocês sobre qualquer novidade assim que a receber.
Obrigado pela sua paciência.
TraduçãoTraduçãoOlá Martina,
O tempo acabou e o VegasNow Casino, como esperado, permaneceu em silêncio covarde. Estou falando de € 5.000 – uma quantia inacreditável!
Para mim, o comportamento da VegasNow nada mais é do que fraude sistemática. Primeiro, eles apresentam planilhas do Excel manipuladas como suposta prova, e quando demonstro, de forma inequívoca, que o jogo em questão está fisicamente bloqueado pelo próprio sistema deles durante um período de bônus, eles simplesmente desaparecem. Isso demonstra claramente que eles sabiam desde o início que estavam errados e nunca tiveram a intenção de me pagar meus ganhos legítimos.
Solicito que este caso seja encerrado como "não resolvido" sem mais demora. É extremamente importante que este cassino seja punido por essas práticas e que sua classificação de segurança caia significativamente, para que outros jogadores sejam alertados sobre essa fraude.
Agradecemos seus esforços e apoio até o momento, mas esse tipo de comportamento exige medidas firmes.
Muito obrigado e cumprimentos,
Michael
TraduçãoPrezada EquipeLiem,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Existe mais uma opção para tentar resolver o seu problema ou agilizar o processo: recomendo que entre em contato com a autoridade de jogos que regulamenta o cassino em Curaçao e apresente uma reclamação diretamente a ela. Você pode encontrar mais informações sobre o processo de resolução de reclamações AQUI e informações gerais sobre processos de reclamação junto aos órgãos reguladores AQUI .
Em caso de dúvidas ou notícias da entidade reguladora, não hesite em me contatar pelo endereço: martina.b@casino.guru
Gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não volte a enfrentar um problema como este.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
