Vegasino Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.

Denúncia contra Vegasino

Estou apresentando esta reclamação referente à forma como a Vegasino lidou com minha conta após eu tê-los informado que sofria de um grave vício em jogos de azar e solicitado a autoexclusão permanente.

Esta reclamação não se refere simplesmente a perdas em jogos de azar. Ela diz respeito ao que considero uma falha da Vegasino em cumprir suas obrigações de jogo responsável após eu ter revelado meu vício em jogos de azar e solicitado o encerramento permanente da minha conta.

Cronologia dos eventos

15 de março de 2025 – Minha conta foi reaberta após um encerramento anterior.

24 de abril de 2025 – Entrei em contato com o chat ao vivo do Vegasino solicitando assistência para encerrar minha conta permanentemente. Durante a conversa, deixei claro que tinha um sério vício em jogos de azar, que havia perdido milhares de euros para o cassino, que estava endividado e que desejava encerrar minha conta para facilitar minha recuperação. Fui instruído a enviar um e-mail para o departamento VIP com minha solicitação.

No mesmo dia, enviei um e-mail ao departamento VIP solicitando a autoexclusão permanente devido ao meu vício em jogos de azar.

25 de abril de 2025 – Sem obter resposta, entrei em contato novamente com o chat ao vivo, explicando que já havia enviado um e-mail solicitando a autoexclusão devido ao meu vício em jogos de azar e que ninguém havia respondido. Fui informado de que o departamento VIP estava ciente da minha solicitação e que ela estava "em análise".

Apesar de ter informado a Vegasino sobre meu vício em jogos de azar e ter solicitado a autoexclusão permanente, continuei tendo acesso à minha conta e podendo jogar nela até aproximadamente junho de 2026.

Durante o período posterior ao meu pedido de autoexclusão, depositei aproximadamente € 2.703 e retirei cerca de € 600, resultando em um prejuízo líquido aproximado de € 2.103.

Continuei também a receber comunicações promocionais e de marketing depois de revelar meu vício em jogos de azar, o que acredito ser incompatível com o propósito de uma autoexclusão permanente.

Enviei uma Solicitação de Acesso do Titular dos Dados (SAR, na sigla em inglês) à Vegasino. Embora tenham fornecido parte das informações solicitadas, não disponibilizaram as anotações internas da conta nem as comunicações internas relacionadas à minha conta. Acredito que esses registros sejam extremamente relevantes, pois podem demonstrar:

Quando Vegasino tomou conhecimento do meu vício em jogos de azar.

Que medidas foram tomadas após meu pedido de autoexclusão?

Se os seus procedimentos de jogo responsável foram seguidos.

Por que continuei tendo acesso à minha conta e podendo jogar nela por mais de um ano após solicitar a autoexclusão permanente?

Guardo provas que corroboram minha reclamação, incluindo:

Meus e-mails solicitando autoexclusão permanente.

Transcrições de bate-papo ao vivo confirmando minha declaração de vício em jogos de azar.

Comunicações de marketing e promocionais recebidas após a minha divulgação.

Meu histórico de transações mostrando depósitos e saques após minha solicitação de autoexclusão.

A documentação SAR fornecida pela Vegasino.

Solicito respeitosamente que o Casino Guru investigue de forma independente se o Vegasino cumpriu suas obrigações de jogo responsável após eu ter revelado meu vício em jogos de azar e solicitado minha autoexclusão permanente. Solicito também que considerem pedir ao Vegasino as anotações internas confidenciais da conta, pois acredito que sejam relevantes para esclarecer como minha solicitação foi tratada.

Agradeço por dedicar seu tempo para analisar minha reclamação. Agradeço sua atenção e terei prazer em fornecer quaisquer evidências ou documentos adicionais que forem necessários.

Muito obrigado por qualquer ajuda que você possa me dar.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Vegasino Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar a partir de abril de 2025? Por favor, envie as informações com os respectivos horários, se disponíveis, para o meu e-mail em tomas@casino.guru
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do Vegasino Casino,

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas