O jogador italiano solicitou o cancelamento da sua conta em 22 de outubro devido a um vício em jogos de azar, fornecendo informações de e-mail atualizadas. No entanto, o cassino não respondeu e não cancelou a conta, resultando em uma perda de € 3.747. Ele alegou que seu status de jogador patológico não estava protegido e solicitou o reembolso das perdas sofridas após o pedido de cancelamento. A reclamação foi resolvida esclarecendo-se que as solicitações foram enviadas de um endereço de e-mail diferente, não associado à conta, e que o cassino só processou o pedido de autoexclusão após receber um e-mail devidamente verificado em 26 de dezembro, o que permitiu identificar o jogador com segurança e encerrar a conta em 27 de dezembro. A conduta do cassino foi considerada razoável, tendo em vista os protocolos de segurança que exigem que as solicitações sejam feitas a partir do endereço de e-mail cadastrado. Portanto, nenhum reembolso foi concedido e a reclamação foi rejeitada.
Vegasino Casino - O pedido de exclusão da conta do jogador foi ignorado.
Reclamação injustificada
Montante: 3.747 €
Vegasino Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoNo dia 22 de outubro, solicitei ao suporte do Vegas a exclusão imediata da minha conta, pois sofria de um grave vício em jogos de azar. Informei que o endereço de e-mail da minha conta havia mudado, fornecendo tanto o endereço anterior quanto o atual.
Responderam que tinham tratado do meu pedido, mas nunca mais entraram em contacto comigo. Obviamente, a conta não foi eliminada e, obviamente, sendo eu um paciente com uma condição médica comprovada, continuei a jogar, perdendo 3.747 €, após deduzir os meus ganhos e o reembolso que me foi feito pelo gestor VIP. Devo acrescentar que tenho provas de tudo isto e que estou em regime de autoexclusão por tempo indeterminado na ADM italiana há anos.
Acredito que meu status como paciente patológico não foi protegido e pretendo tomar medidas legais caso a questão não seja resolvida amigavelmente. Obviamente, no período que antecedeu 22 de outubro, perdi uma quantia muito, muito maior. Mas o que estou solicitando é o reembolso do valor devido após meu pedido de exclusão. Por fim, o chat do site continua me redirecionando para: support@vegasino.com
Mas não obtenho nenhuma resposta por aqui.
Espero que você possa me ajudar a resolver essa questão de forma rápida e amigável. Aproveito a oportunidade para desejar a todos boas festas.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Vegasino Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).
- Você tem acesso à sua conta neste momento?
- Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru como prova.
- Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
- O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?
Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, você entre em contato com o cassino novamente e envie uma nova solicitação de autoexclusão por e-mail para o endereço indicado. support@vegasino.com E, ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão:
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações à equipe de suporte do Vegasino Casino,
Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente .
O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo .
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoOlá Tomas,
Obrigado pela sua atenção.
Hoje mesmo recebi um e-mail do suporte ao cliente da Vegasino informando que minha conta foi encerrada.
Gostaria de fornecer a vocês um relato detalhado de como os eventos se desenrolaram nos últimos dias.
Ontem, enviei um e-mail oficial alertando-os para o encerramento imediato da minha conta e um pedido formal de reembolso, especificando que o pedido se referia ao valor que eu havia apostado, excluindo transferências bancárias referentes aos ganhos recebidos. Hoje, após a resposta da equipe de suporte, reiterei minha firme intenção de continuar buscando o reembolso, inclusive por meio de comunicações oficiais à ADM, aos Correios Italianos (Poste Italiane), onde mantenho minha conta corrente, e possivelmente registrando uma queixa na Polícia Postal caso não respondam positivamente ao meu pedido de reembolso.
Enviarei o que você solicitou para o seu endereço de e-mail pessoal assim que possível.
No entanto, preciso corrigir algo que escrevi da outra vez em seu site.
Enviei um e-mail inicial solicitando o encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar em 28 de agosto de 2025. Infelizmente, entre o dia em que abri a conta (final de junho) e 28 de agosto, meu endereço de e-mail corporativo mudou, então a equipe me pediu para escrever do endereço de e-mail registrado na conta. Não consegui fazer isso porque o endereço de e-mail antigo estava desativado para envio de mensagens, mas eu só conseguia ler as mensagens recebidas. Nesse ponto, como um bom paciente patológico, ignorei o assunto e continuei jogando até 22 de outubro, quando comuniquei minha firme intenção de encerrar a conta e a mudança de e-mail que havia ocorrido meses antes.
Novamente, meu pedido foi devidamente processado, mas ninguém respondeu, nem alterando meu endereço de e-mail, nem encerrando minha conta.
Também enviei um e-mail formal à ADM porque acredito que meu perfil sensível não estava protegido de forma alguma, visto que consegui me cadastrar e jogar em um site estrangeiro apesar de ter cidadania italiana e estar em autoexclusão por tempo indeterminado há muito tempo. Que tipo de proteção isso oferece, permitindo que um jogador compulsivo se cadastre livremente em um site de jogos que é essencialmente não autorizado na Itália? De qualquer forma, acredito que o problema mais grave é que um site de jogos online que recebe uma solicitação por escrito para encerrar uma conta a ignora como se nada tivesse acontecido por mais de dois meses.
Assim que tiver oportunidade, enviarei a documentação solicitada, na esperança de que a questão possa ser resolvida de forma rápida e amigável. O valor solicitado corresponde provavelmente a um quarto do que gastei no site, talvez até menos.
Obrigado pelo seu apoio e feliz ano novo.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoIsso é bom,
muito obrigado.
Vou esperar o Tomas voltar.
TraduçãoObrigado pela explicação detalhada e pela atualização.
Até o momento, não recebi nenhuma correspondência sua. Por favor, compartilhe seus esforços para buscar proteção junto ao cassino por e-mail para tomas@casino.guru Para que eu possa analisar. Peço desculpas pela demora e agradeço sua cooperação.
TraduçãoOlá Tomas,
Há alguns dias, escrevi para você sobre
tomas@casino.guru Estou enviando o que você me pediu.
Você recebeu tudo?
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoBoa noite,
Sinto que fui completamente abandonado nesta situação. Esperava apoio sério, mas tudo está em silêncio há dias. Forneci as provas solicitadas, mas aparentemente ninguém está cuidando do meu caso, e o cassino permanece em completo silêncio.
TraduçãoAgradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Tanzalito , prazer em conhecê-lo!
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do Vegasino Casino para participar da conversa e da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Agradeceria também se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
TraduçãoCaro Tanzalito,
Agradecemos sua paciência. Estamos analisando seu caso e investigando minuciosamente seu histórico de comunicações conosco. Pedimos que aguarde enquanto reunimos todas as informações necessárias e entraremos em contato assim que possível.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegasino
TraduçãoObrigado, pessoal.
O que é decepcionante é a falta de resposta da Vegasino.
Tenho grande confiança no seu profissionalismo e na sua ajuda.
Feliz domingo da Itália
TraduçãoDesculpe pela mensagem anterior. Eu não tinha lido que era da equipe Vegasino.
Agradeço a Vegasino por responder e considerar meu caso. Peço desculpas novamente pelo mal-entendido.
TraduçãoCaros,
Realizamos uma análise minuciosa de todo o histórico de comunicações referente a este caso.
Gostaríamos de esclarecer que a primeira vez que uma questão relacionada ao Jogo Responsável foi levada ao nosso conhecimento, juntamente com os dados necessários da conta (endereço de e-mail cadastrado) para identificar o usuário, foi em 16 de dezembro. Este foi o momento mais cedo em que nossa equipe poderia, de forma razoável, localizar e encerrar a conta com base nas informações fornecidas.
Tendo isso em vista, e como gesto de equidade, estamos dispostos a oferecer o reembolso das perdas líquidas incorridas a partir dessa data (16 de dezembro). O valor total do reembolso é de 420 euros.
Acreditamos que esta seja uma resolução justa, considerando a cronologia dos nossos registros.
Agradecemos sua cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegasino
TraduçãoPrezada Equipe de Suporte,
Por favor, considere meu e-mail para o suporte datado de 28 de agosto de 2025 às 11h16, no qual solicitei o encerramento da conta devido a problemas com jogos de azar, incluindo no final meu e-mail de cadastro, que entretanto já havia sido desativado e, portanto, não me permitia mais escrever.
Certamente, eu deveria ter reiterado a questão do vício em jogos de azar no meu e-mail subsequente, em 22 de outubro, mas mesmo assim solicitei o encerramento permanente da conta. Sua equipe assumiu o processo no mesmo dia, mas a conta não foi encerrada. Estou fazendo esta pergunta apenas para esclarecer: uma simples solicitação de encerramento imediato não seria suficiente, mesmo sem a menção específica ao vício em jogos de azar? Um usuário (mesmo que não seja compulsivo) que solicita o encerramento da conta não deveria receber uma resposta? Agradeço sua atenção e sua gentil resposta.
P.S.: Matej tem todo o nosso histórico de e-mails, mas se precisar, posso enviar fotos da nossa correspondência de agosto e outubro.
obrigado novamente
TraduçãoEnviei o primeiro e-mail relatando um problema de Jogo Responsável em 28 de agosto, juntamente com os dados da conta necessários (endereço de e-mail cadastrado) para identificar o usuário. O CasinoGuru possui a captura de tela que enviei. Se precisar, posso publicá-la aqui diretamente. Estou à disposição para qualquer esclarecimento adicional. Obrigado.
TraduçãoPrezado Vegasino Casino , poderiam, por favor, confirmar qual endereço de e-mail foi usado para enviar a solicitação de autoexclusão em 16 de dezembro? As capturas de tela que possuo não mostram o endereço, apenas o nome do jogador. Agradeço a compreensão.
Prezado Tanzalito , tenho em mãos sua correspondência com o cassino e, assim que o representante responder à minha pergunta acima, poderei tomar uma posição e dar prosseguimento à mediação.
TraduçãoPrezado Tanzalito , obrigado por me enviar a conversa por e-mail com o cassino. Primeiramente, responderei à sua pergunta:
Estou fazendo essa pergunta apenas para esclarecer: um simples pedido de encerramento imediato não seria suficiente se não fosse acompanhado da menção específica ao vício em jogos de azar? Um usuário (mesmo que não seja compulsivo) que solicita o encerramento não deveria receber uma resposta?
Infelizmente, o encerramento regular de contas é um tema muito problemático e não é levado a sério pelos cassinos, simplesmente porque os jogadores abusam dessa função diariamente. A equipe de suporte recebe dezenas de solicitações de encerramento de conta todos os dias. Nenhuma justificativa é apresentada, ou então a razão é uma grande perda recente, a falta de bônus esperados, a sensação de negligência por parte do gerente VIP ou a insatisfação com os jogos oferecidos. Depois de alguns dias, o jogador se acalma e solicita a reabertura da conta, porque, na verdade, quer jogar no cassino. Isso cria uma sobrecarga desnecessária para a equipe de suporte, que já está sobrecarregada, e que precisa ficar constantemente fechando e reabrindo contas de jogadores, sem tempo para lidar com problemas reais. Portanto, é mais fácil manter as contas abertas (ignorando aparentemente essas solicitações), porque se você, como jogador, realmente não quer jogar no cassino, pode simplesmente excluir o marcador do seu navegador ou desinstalar o aplicativo do seu dispositivo e parar de acessar. Presume-se automaticamente que você não é um viciado em jogos de azar, que está em plena posse de suas faculdades mentais e que pode parar de visitar o cassino quando quiser. Por isso, declarar o vício em jogos de azar como motivo para o encerramento da conta é extremamente importante. Espero que isso responda à sua pergunta de forma satisfatória.
Prezado Cassino Vegasino ,
Ao analisar as evidências enviadas pelo jogador, consegui reconstruir a seguinte cronologia:
Parece que o pedido original de autoexclusão de 2 A mensagem de 8 de agosto de 2025 foi enviada de um e-mail não associado à conta do jogador. A equipe reconheceu o ocorrido e informou sobre o procedimento correto. Por motivos de segurança, qualquer solicitação relacionada à conta do jogador (especialmente o encerramento permanente) precisa ser enviada do endereço de e-mail correto, para garantir a legitimidade e a titularidade. Isso é inegociável. Caso o endereço original não esteja mais acessível ao jogador, ele precisa ser alterado com a ajuda da equipe de suporte, e o ideal é solicitar a suspensão da conta durante esse processo. Até o momento, não tenho evidências de que a alteração do e-mail tenha sido discutida e processada.
A seguir, temos a solicitação de encerramento de conta de 22 de outubro de 2025. Esta mensagem não menciona qualquer motivo para a decisão. Portanto, trata-se de um encerramento de conta comum e, como tal, não é relevante para esta reclamação.
De acordo com as capturas de tela suas e do jogador, outro pedido de autoexclusão — alegando vício em jogos de azar como motivo — foi enviado em 16 de dezembro de 2025. A conta foi encerrada em 24 de dezembro de 2025 , o que ultrapassa o prazo razoável para o encerramento de uma conta e é considerado uma falha na proteção do jogador pelo Casino Guru.
Se me permite, gostaria de pedir que me enviasse um e-mail ( matej.l@casino.guru Informações sobre o saldo da conta do jogador em 19 de dezembro e o histórico de depósitos e saques entre 16/12 e 24/12, incluindo quaisquer anotações ou outras capturas de tela que você considere úteis. Com isso, acredito que poderemos concluir esta reclamação em breve. Muito obrigado.
TraduçãoMatej,
Obrigado pelas explicações.
Tenho algumas observações a fazer.
No e-mail datado de 22 de outubro, afirmei claramente que o endereço de cadastro precisava ser alterado, justamente por causa da resposta da equipe de suporte ao e-mail de agosto.
Por que o e-mail não foi alterado imediatamente, mesmo que a solicitação tivesse sido processada corretamente? Não era responsabilidade da equipe? Se eu tivesse escrito novamente sobre o encerramento das atividades devido ao vício em jogos de azar, não teria obtido o mesmo resultado do e-mail de agosto?
Posteriormente, embora o endereço de e-mail da minha conta não tivesse sido alterado, minha solicitação de dezembro, mesmo vindo de um endereço de e-mail inativo, era exatamente igual à de agosto.
O pedido foi levado em consideração, embora tardiamente, resultando no encerramento da conta por jogo compulsivo. Gostaria de uma explicação sobre a diferença exata entre a solicitação de 16 de dezembro (uma continuação da de 22 de outubro, que foi aceita em 27 de dezembro) e a de agosto, visto que ambas foram enviadas de um endereço de e-mail não cadastrado em minha conta. Agradeço a atenção.
TraduçãoOlá Tanzalito , se a solicitação enviada em 16/12, que o cassino aceitou, também não foi enviada do e-mail correto, isso muda tudo drasticamente. Infelizmente, a maioria das capturas de tela que você me enviou não mostra corretamente de qual e-mail a mensagem foi enviada, o que impossibilita avaliar a situação adequadamente. Por isso, pedi que me enviasse as mensagens como anexos, mas recebi apenas as mesmas capturas de tela que você já enviou ao meu colega. Se puder me enviar as mensagens relevantes como anexos, mostrando corretamente as datas de envio, o endereço de e-mail de origem e o destinatário, revisarei tudo novamente e atualizarei minha conclusão.
Quanto à alteração do e-mail: simplesmente mencionar isso no final do pedido de autoexclusão é uma atitude muito infeliz. Misturar diferentes solicitações em uma única mensagem é sempre problemático e, como os agentes de suporte não têm tempo para analisar cada palavra com calma, acabam perdendo partes da mensagem. O ideal seria solicitar a alteração do e-mail em uma mensagem separada, informando o endereço original e o novo. O cassino verificaria a autenticidade da solicitação e alteraria o endereço para você. Depois disso, você poderia ter feito uma nova solicitação formal e tudo estaria em ordem.
Agora vou trocar o cronômetro para você. Por favor, envie-me os arquivos por e-mail e, assim que eu os analisar, publicarei outro resumo e entrarei em contato com o representante do cassino a respeito das novas descobertas. Muito obrigado.
TraduçãoOlá Matej,
Enviei tudo por e-mail. Me avise se estiver tudo certo.
Muito obrigado!
TraduçãoPrezado Tanzalito , obrigado pelas mensagens. Como os dois endereços de e-mail que você usou (um para registrar sua conta no cassino e outro para comunicação) são muito parecidos, e para garantir que eu não cometa nenhum erro, você poderia confirmar se o e-mail sem o ponto é o que você usou para se cadastrar no cassino e se o e-mail com o ponto é o que você usou para comunicação?
Além disso, como o Zendesk sempre atribui um ID de ticket a cada mensagem recebida, por favor, me informe o número associado à sua solicitação de autoexclusão de 28 de agosto de 2025. Assim que eu tiver essa informação, acredito que poderei dar prosseguimento à mediação. Agradeço sua atenção e colaboração! :)
TraduçãoBom dia Matej,
Eu respondi ao seu e-mail ">"> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> matej.l@casino.guru
Me avise se você recebeu tudo e se está tudo certo.
Muito obrigado e bom trabalho.
TraduçãoPrezado Tanzalito , recebi suas mensagens enviadas em 23/02 e 27/02, mas ainda aguardo sua resposta às minhas últimas perguntas. Permita-me reiterar:
Como os dois endereços de e-mail que você usou (um para registrar sua conta no cassino e outro para comunicação) são muito parecidos, e para garantir que eu não cometa nenhum erro, você poderia confirmar se o e-mail sem o ponto é o que você usou para se cadastrar no cassino e se o e-mail com o ponto é o que você usou para comunicação?
Além disso, como o Zendesk sempre atribui um ID de ticket a cada mensagem recebida, por favor, me informe o número associado à sua solicitação de autoexclusão de 28 de agosto de 2025. Assim que eu tiver essa informação, acredito que poderei dar prosseguimento à mediação.
TraduçãoMatej, acabei de te escrever.
Eu havia enviado tudo para o endereço errado.
TraduçãoObrigado, Tanzalito . Pedi ao Tomáš que me encaminhasse a mensagem. Já respondi e expliquei onde você pode encontrar o número de identificação do ticket que preciso, conforme a mensagem que você enviou em 28 de agosto. Assim que eu o tiver, poderei entrar em contato com o cassino para tentar resolver a situação.
TraduçãoOlá Matej,
Você recebeu tudo o que pediu?
TraduçãoObrigada, querido Tanzalito , recebi a mensagem, mas meu acesso ao sistema foi restringido durante o fim de semana. Já deve estar tudo resolvido. :)
Prezado Cassino Vegasino , poderia, por favor, me enviar um e-mail? matej.l@casino.guru Você poderia me fornecer os registros de bate-papo dos chamados de suporte 34147219 e 37399827 ? Agradeceria muito. Obrigado.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela resposta.
Informamos que estamos investigando o caso e o manteremos informado assim que tivermos mais informações.
Atenciosamente,
Equipe Vegasino.
TraduçãoPrezado Jogador,
Pedimos sinceras desculpas pela demora. Escrevemos para informar que nossa equipe continua trabalhando ativamente em seu caso.
Estamos fazendo todo o possível para resolver isso para você e o notificaremos imediatamente assim que tivermos uma atualização.
Muito obrigado pela sua contínua paciência!
Atenciosamente,
Equipe Vegasino
TraduçãoTraduçãoCaros,
Pedimos sinceras desculpas pela demora no seu caso.
Informamos que entraremos em contato com você assim que possível para fornecer mais informações.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Vegasino
TraduçãoTraduçãoCaro Matej,
Agradecemos sua paciência.
Com relação aos chamados mencionados, informamos que essas comunicações não foram originadas do endereço de e-mail cadastrado do cliente.
Por motivos de segurança e proteção de dados, não podemos fornecer detalhes nem atender a solicitações que não sejam enviadas do endereço de e-mail oficialmente registrado na conta. Como devemos seguir nossos rigorosos protocolos de privacidade, não podemos processar essas solicitações específicas.
Obrigado pela compreensão!
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegasino
TraduçãoObrigado pela resposta, Vegasino Casino .
Se a afirmação acima for verdadeira, por favor, informe-nos por que a solicitação de autoexclusão enviada em 24/12/2025 a partir de um endereço de e-mail incorreto foi processada e a conta foi encerrada em 27/12/2025? Obrigado.
TraduçãoCaro Matej,
Para fornecer uma cronologia clara e precisa dos eventos relacionados a este caso:
Embora várias comunicações tenham sido enviadas de um endereço de e-mail não registrado, elas não puderam ser processadas inicialmente devido à falta de informações verificáveis. A situação mudou da seguinte forma:
Em 16/12/2025, foi recebido um e-mail de acompanhamento do endereço não registrado, que pela primeira vez especificou que o pedido de encerramento se devia a questões de Jogo Responsável (GR).
Posteriormente, em 26/12/2025, foi recebido um e-mail detalhado que fornecia uma descrição completa da situação, incluindo explicitamente o endereço de e-mail cadastrado e fazendo referência à correspondência anterior.
O e-mail de 26 de dezembro foi o ponto de virada crucial que permitiu à nossa equipe vincular com segurança o remetente à conta específica do jogador. Por motivos de segurança, não podemos atender a solicitações confidenciais de e-mails de terceiros até que a identificação seja 100% confirmada. Assim que essas informações completas foram fornecidas, permitindo uma identificação definitiva, agimos imediatamente e finalizamos o encerramento permanente em 27/12/2025.
Consequentemente, ao analisar as perdas, consideramos o período a partir de 16/12/2025 — data em que a questão do RG foi esclarecida pela primeira vez —, pois foi nesse momento que a natureza da solicitação se tornou urgente, apesar do processo de identificação ainda estar em andamento.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegasino
TraduçãoObrigado pela explicação detalhada, prezado Vegasino Casino . Faz todo o sentido e concordo tanto com o raciocínio por trás disso quanto com a forma como a equipe de suporte lidou com a questão.
Caro Tanzalito ,
Com base na explicação acima, acredito que o cassino fez o melhor que pôde na situação apresentada. A maioria dos cassinos exige que todas as solicitações referentes à conta do jogador sejam enviadas do endereço de e-mail associado, para garantir que nenhum impostor tente obter acesso ou fraudar o jogador legítimo. Quando uma solicitação vem de um endereço diferente, na maioria das vezes ela não é atendida, devido à impossibilidade de comprovar a identidade do remetente.
Após perder o acesso ao e-mail original, você deveria ter seguido os termos do cassino e informado imediatamente a equipe de suporte, que o ajudaria a alterar o endereço de e-mail. Depois disso, você poderia ter enviado a solicitação de autoexclusão a partir do novo endereço de e-mail e evitado todos esses problemas.
Como isso não aconteceu, e a equipe do cassino pôde verificar sua identidade e conexão com a conta em 26 de dezembro, e então procedeu com a sua exclusão em 24 horas, não há mais nada que eu possa fazer em seu nome. A conta foi encerrada dentro de um prazo razoável e, pelos motivos acima expostos, não posso solicitar nenhum reembolso.
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Pelos motivos já expostos, irei indeferir a presente reclamação. Agradeço a sua compreensão.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
