Vegastars Casino - Faltam fundos nas compras de bônus do jogador.

Na sexta-feira, 21 de novembro, comprei 20 bônus de $100 em vários jogos da Big Bass com a intenção de guardá-los para usar mais tarde, totalizando $2.020 em compras. Os bônus foram comprados com fundos depositados e nenhum fundo de bônus ativo com requisitos de aposta foi usado para comprá-los.

No sábado, 22 de novembro, fui abrir os bônus e percebi que nenhum deles estava disponível. Ou seja, cada jogo que eu abria mostrava uma rodada normal, sem nenhum registro de que o bônus tivesse sido ativado ou jogado.

Meu histórico de apostas no cassino mostra a aposta para cada uma das compras de bônus, com uma perda igual ao valor da compra do bônus. Se eu consultar o histórico de jogos em qualquer um dos jogos relevantes, não há registro de que as rodadas grátis/bônus tenham sido utilizadas.

Os US$ 2.020 usados para comprar os bônus desapareceram do meu saldo, sem que eu tenha recebido nenhum ganho, resultado ou reembolso.

O suporte do cassino não resolveu o problema e me encaminhou para a equipe técnica, que me solicitou os IDs das apostas referentes às compras de bônus. Esses IDs não existem, pois as rodadas nunca foram utilizadas e não há registro delas na minha conta. O cassino não respondeu à minha reclamação de que não posso fornecer os IDs das apostas/rodadas.

Anexarei a esta reclamação capturas de tela dos bônus adquiridos, bem como um exemplo do histórico do jogo que não mostra o registro da compra do bônus. Isso pode ser fornecido para todos os jogos, se necessário.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Vegastars Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Esta foi a primeira vez que você tentou guardar rodadas de bônus para usar mais tarde neste cassino específico?
• O provedor do jogo para as rodadas de bônus era o mesmo - Pragmatic Play?
• Poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o suporte e o departamento técnico do cassino até o momento?
• Você já solicitou o histórico de seus jogos a partir de 21 de novembro? Caso ainda não tenha feito, certifique-se de fazê-lo como próximo passo, utilizando o arquivo em formato Excel.
• Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
• Houve alguma outra atividade de jogo além da compra de recursos em vários caça-níqueis desde 21 de novembro?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Obrigado pela sua resposta. Para responder às suas perguntas:

1. Anteriormente, eu havia guardado rodadas bônus por aproximadamente 1 hora. Esta foi a primeira vez que tentei guardar rodadas bônus para o dia seguinte.
2. Sim, todos os jogos foram de jogo pragmático.
3. Enviei a transcrição e o endereço de e-mail relevantes para você.
4. Após as compras de recursos, joguei mais alguns jogos pragmáticos. Girei e salvei recursos em 3 jogos adicionais, que também salvei e perdi. Além disso, resgatei uma recompensa de $3. Essa recompensa é adicionada ao saldo em dinheiro real e não está sujeita a nenhum requisito de aposta.

Além disso, solicitei que o histórico de jogos fosse fornecido em formato Excel, tanto por chat ao vivo quanto por e-mail, mas o cassino ignorou essa solicitação até o momento.

Prezado BLLZ

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá BLLZ,

Lamento saber dos seus problemas.

Gostaria de convidar o representante do cassino para participar do caso:

Prezado representante do cassino, poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá Benrobbo,

Lamentamos que esta situação com as compras de bônus tenha sido tão frustrante. Nossa equipe analisou sua reclamação, mas sem detalhes precisos da rodada, não conseguimos localizar uma rodada específica do jogo em nossos registros nem confirmar uma falha técnica.

Explicamos como funciona o recurso de compra de bônus e compartilhamos algumas etapas básicas de solução de problemas. No momento, não temos mais nenhuma informação adicional a acrescentar. Caso consiga obter detalhes mais precisos sobre uma rodada específica, entre em contato com nossa equipe pelo e-mail [inserir e-mail aqui]. support@vegastars.com E nós daremos mais uma olhada para você.

Equipe Vegastars

Como já expliquei diversas vezes, a meu ver, a falta de detalhes precisos sobre a rodada evidencia exatamente o problema. É inacreditável para mim que a posição deste cassino seja a de que, quando um jogador fornece evidências claras de algum tipo de falha técnica ocorrida, isso de alguma forma não é suficiente e o ônus recai sobre o jogador para apresentar evidências adicionais que ou não existem ou não estão disponíveis para ele através da interface, não importa quantas vezes ele explique a situação.

Também é interessante notar que o cassino aparentemente não tem interesse em remediar a situação do jogador até que se descubra exatamente qual problema técnico ocorreu. Francamente, não me cabe determinar os detalhes específicos. Forneci as evidências disponíveis (que, repito, são convincentes, sendo capturas de tela mostrando o dinheiro sendo debitado da minha conta e as rodadas não jogadas).

Matej, mudando de assunto, você poderia nos informar se acha que existe alguma possibilidade de obter os IDs das rodadas relevantes diretamente do provedor do jogo, caso eles tenham acesso aos detalhes do jogo, nome de usuário, horário, valor da aposta etc.?

Olá Ben,

O caso ainda está sob análise e entraremos em contato com o fornecedor. Manteremos você informado sobre o resultado de nossa investigação.

Prezada Equipe Vegastars,

Você poderia me enviar o registro de jogo do jogador, por favor? matej@casino.guru Se BLLZ comprou rodadas bônus, mas nunca as jogou, isso deve estar registrado no histórico do jogo.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Informamos que nosso representante enviou um e-mail diretamente para Matej sobre este caso, conforme solicitado acima. O e-mail foi enviado em 24 de dezembro.

Prezada Equipe Vegastars,

Sinto muito por não ter visto seu e-mail, assim como os outros que me desejavam Feliz Natal e um Próspero Ano Novo. Não esperava que você estivesse trabalhando no Natal!

Obrigado pelas capturas de tela, mas são necessárias mais evidências neste caso. Explicarei isso por e-mail.

Prezado Matej, agradecemos sua mensagem. Confirmamos que nosso representante respondeu ao seu e-mail. Por favor, nos avise se precisar de mais alguma informação.

Equipe Vegastars

Prezada Equipe Vegastars,

Só para esclarecer — você está dizendo que, com base nos seus registros, o jogador comprou o recurso de bônus 11 vezes e não ganhou nada? Porque o que eu vejo no registro é que ele comprou o recurso de bônus 11 vezes por 100 cada, sem nenhum ganho.

Obrigado.

Caro Matej,

Enviamos um e-mail com esclarecimentos adicionais, incluindo o que nossos registros mostram sobre as 11 compras de recursos e os resultados. Por favor, verifique sua caixa de entrada e, caso precise de mais alguma informação, responda ao e-mail e teremos prazer em ajudar.

Equipe Vegastars

Olá Matej,

Estou preocupado com o fato de o cassino estar agora falando sobre 11 compras de recursos (especialmente porque é isso que os registros deles parecem mostrar), quando o problema sempre foi com 20 compras de recursos desde o início. Originalmente, enviei capturas de tela de todas as 20 para o seu colega Tomas. Também tenho uma gravação de tela do momento da reclamação, mostrando todas as 20 no histórico de jogos da minha conta Vegas Stars. Se isso for útil, por favor, me avise e eu fornecerei a gravação.

Prezada Equipe Vegastars,

Enviei o e-mail novamente. Por favor, forneça o histórico de apostas do jogador, pois o registro enviado anteriormente não é suficiente.

O jogador deveria ter acesso ao seu histórico de jogos de qualquer forma, então não entendo por que obter essa informação está se mostrando tão difícil.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá Matej,

Um e-mail com os registros de jogo solicitados foi enviado diretamente para sua caixa de entrada.

Obrigado

Prezada Equipe Vegastars,

As rodadas em questão foram resolvidas pelo provedor 24 horas após a compra, conforme evidenciado nos registros. Enviei um e-mail detalhado com minhas conclusões. É evidente que o jogador não disputou essas rodadas.

Vegastars - considerando que já se passaram 3 meses desde o início deste problema, e que Matej chegou à mesma conclusão que eu apresentei inicialmente, vocês poderiam me informar qual é o plano para resolvê-lo? A essa altura, deveria ser algo simples.

BLLZ e Matej, estamos trabalhando ativamente para resolver a questão da sua conta e as informações compartilhadas por Matej.

Entendemos que este processo tem sido longo e forneceremos atualizações assim que as próximas etapas forem finalizadas. Agradecemos sua contínua paciência.

Equipe Vegastars

Vou perguntar novamente: qual é a resolução em que estão trabalhando ativamente?

Se for útil, vou especificar meu pedido: que minha conta seja creditada com um saldo de AUD$ 2.020 em dinheiro real para compensar os bônus comprados que comprovadamente não foram utilizados.

Este caso é muito semelhante ao de outro jogador em um cassino diferente ( https://casino.guru/complaints/rocket-spin-casino-player-s-bonus-rounds-have-been ), que foi resolvido de forma satisfatória. Novamente, não vejo nenhum motivo para que este problema não possa ser resolvido rapidamente nesta fase.

Olá BLLZ,

Acredito que o problema no seu caso esteja relacionado à natureza do jogo e ao funcionamento de sua mecânica. Ao comprar essas rodadas bônus, o jogo realiza uma única rodada na qual os símbolos de giro grátis são inseridos. No entanto, você ainda pode ganhar algo nessa rodada inicial, e o provedor do jogo registra isso como uma rodada concluída.

O cassino já entrou em contato com o provedor do jogo e a situação precisa ser analisada por eles. Enviei ao cassino uma explicação detalhada, juntamente com capturas de tela do seu registro de jogo. Assim que o provedor confirmar os detalhes do jogo, provavelmente precisará determinar como corrigir a situação, pois, de acordo com os registros deles, você jogou todas as rodadas e ganhou A$ 1,20.

Espero que compreenda que este processo pode levar algum tempo.

Obrigado Matej, agradeço as informações adicionais e toda a sua ajuda até agora.

Com essa explicação adicional, aguardarei novas informações do cassino.

Olá Matej e BLLZ,

Gostaríamos de confirmar formalmente que concluímos nossa investigação interna em conjunto com o provedor do jogo. Como resultado, os fundos foram restituídos com sucesso à conta em 26 de fevereiro.

BLLZ, se desejar fazer um saque, basta acessar sua conta no cassino e enviar uma solicitação. Observe que, após a solicitação de saque, os fundos podem levar de 5 a 7 dias úteis para serem creditados em sua conta.

Agradecemos sua paciência durante todo este processo.

Equipe Vegastars

Muito obrigado, Matej e Vegastars, por todo o trabalho de investigação e resolução do problema. Agradeço imensamente o esforço de ambas as partes e fico feliz que tenhamos chegado a um resultado justo.

Solicitei o saque e confirmarei aqui assim que for processado.

Olá BLLZ,

Obrigado pela confirmação. Encerrarei a reclamação assim que o saque for concluído com sucesso.

Confirmo que já recebi o saque. Agradeço a rapidez do pagamento por parte da Vegastars.

Muito obrigado novamente, Matej e Casino Guru, por toda a ajuda. O problema está totalmente resolvido agora.

Prezado BLLZ,

Ficamos muito felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Ficamos contentes que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação e estamos sempre à disposição para ajudá-lo caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Matej

Casino.Guru