Vegaz Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados e a conta encerrada.

Espero que você esteja bem.

Estou entrando em contato para solicitar sua ajuda em relação a uma disputa com o Cassino Vegaz envolvendo um saque confiscado de € 1.650.

O próprio sistema do cassino confirmou que eu havia cumprido com sucesso os requisitos de aposta do bônus e que o saldo restante do bônus havia sido transferido para meu saldo em dinheiro real. Em seguida, solicitei meu saque de € 1.650, que foi aceito e marcado como "Em Andamento".

O cassino posteriormente anulou meu saque, encerrou minha conta permanentemente e alegou abuso de bônus e violação da regra de aposta máxima. Apesar de eu ter solicitado repetidamente esclarecimentos, eles nunca identificaram a aposta específica, o jogo, o horário, a transação ou os registros de jogo usados ​​para justificar a confiscação dos meus ganhos.

Nas últimas duas semanas, entrei em contato com todos os departamentos relevantes do cassino, incluindo Suporte, Finanças, Reclamações e Conformidade. Também explorei todas as vias disponíveis para resolução do problema, incluindo a autoridade de licenciamento e serviços independentes de resolução de disputas. Infelizmente, não recebi nenhuma resposta significativa nem qualquer auxílio para solucionar a questão.

Compilei um dossiê completo de evidências contendo capturas de tela, registros de data e hora, histórico de transações e toda a correspondência, que anexei para sua análise.

Ficaria extremamente grato se sua equipe pudesse analisar meu caso e me informar se vocês podem me ajudar a recuperar os fundos retidos ou me orientar sobre o próximo passo mais adequado.

Muito obrigado pelo seu tempo e consideração. Aguardo sua resposta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Turno1,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa.

Nossa posição está detalhadamente explicada no Código de Jogo Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

A regra da aposta máxima é, na verdade, um padrão da indústria, assim como o direito do cassino de confiscar os ganhos do jogador em jogos com bônus após o descumprimento dessa regra. Preferimos não contrariar os padrões da indústria penalizando cassinos que, ocasionalmente, aplicam a regra da aposta máxima contra os jogadores.

No entanto, se você acha que foi acusado injustamente, fique à vontade para me enviar seu histórico de jogo. Meu endereço de e-mail é tomas@casino.guru Você poderá solicitar ao suporte do cassino o histórico de jogos em formato Excel.

Caso haja qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, como por exemplo, a recusa do cassino em fornecer os registros em questão, por favor, envie-a também.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Obrigado pela sua resposta.

Compreendo perfeitamente a regra da aposta máxima e a sua importância. Jogo em casinos online há anos e estou muito familiarizado com a leitura dos termos e condições dos bónus antes de aceitar promoções.

Infelizmente, após meu saque de €1.650 ter sido anulado, a Vegaz encerrou minha conta permanentemente e parou de responder aos meus e-mails de forma satisfatória. Por mais de duas semanas, solicitei repetidamente ao Suporte, ao Departamento Financeiro, ao Departamento de Reclamações e ao Departamento de Conformidade que me fornecessem o jogo exato, a aposta, o registro de data e hora e os dados de jogo que eles utilizaram como base para a minha solicitação, mas nunca obtive resposta.

Guardo todos os e-mails, conversas de chat ao vivo, capturas de tela, registros de transações e um dossiê completo de evidências que documenta toda a cronologia dos fatos. Terei prazer em fornecer qualquer um desses documentos, caso sejam úteis para sua análise.

Agradeço novamente pelo seu tempo e ajuda!

Caro Turno1,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezado Turno1 ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Cassino Vegaz e espero que juntos possamos chegar a uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Vegas Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Vegas ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá Igor,

Obrigado por aceitar meu caso.

Gostaria apenas de informar que estou à disposição caso necessite de informações, documentos ou esclarecimentos adicionais durante todo o processo de análise. Terei o maior prazer em fornecer tudo o que for necessário.

Agradeço seu tempo e ajuda. Agradeço seus esforços e aguardo sua atualização.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Boa noite, senhor.

Apresento formalmente minha objeção à prorrogação adicional de 7 dias. Já concedi à equipe de suporte aproximadamente 48 horas para responder e fundamentar sua alegação com a aposta exata, o horário, o registro do jogo e os registros comprobatórios. Eles não o fizeram novamente e este assunto está pendente há quase um mês sem uma explicação adequada e baseada em evidências. É evidente como água.

Minha documentação mostra que o bônus foi marcado como concluído, o saldo foi transferido para fundos reais, o jogo foi liberado e somente depois meus ganhos foram anulados e minha conta encerrada.

Nesta fase, o operador ainda não apresentou a infração específica nem os documentos comprovativos utilizados. Solicito a imediata escalada do processo e uma revisão completa com base nas provas já apresentadas, sem mais atrasos ou prorrogações.

Olá,

Primeiramente, abordarei as imprecisões no relatório inicial do jogador para evitar contestações com base em informações falsas.

Primeiramente, o bônus que o jogador solicitou era livre de requisitos de aposta, portanto, não havia nenhum requisito de aposta para o bônus. Ele depositou €21,34 e ativou um bônus de primeiro depósito de 150% em criptomoedas. O saque máximo de bônus livres de requisitos de aposta é de 5 vezes o valor do depósito. Algo que qualquer jogador que se considere experiente deveria saber antes de solicitar um bônus.

Durante o jogo, ele acumulou bônus em vários jogos. Após entrar em contato com o chat ao vivo, os atendentes realizaram o rollover do bônus com a intenção de ajudá-lo a sacar, presumindo que havia ocorrido uma falha no sistema. Após o rollover manual, o jogador ficou com €75 disponíveis para saque.

Em vez de solicitar um saque após receber assistência e parabéns, o jogador começou a coletar os bônus que havia acumulado anteriormente. Ele entrou no Big Bass Bonanza e sacou € 687,75 que havia acumulado com o bônus. Solicitou um saque de € 550 e, em seguida, sacou outro bônus ganho anteriormente, desta vez no valor de € 1481,20, no Big Bass Splash. Depois, cancelou o saque de € 550 e solicitou € 1650, ficando com € 232,54 para continuar jogando, sabendo que não tinha direito a esse dinheiro (o jogador foi totalmente informado e estava ciente disso). Essas ações foram registradas, portanto, se precisar de comprovação, entre em contato e enviarei para o seu e-mail privado de suporte.

Analisando seu histórico de jogo, ele apresentou todos os indícios de ser um jogador fraudulento. Até mesmo seus documentos de verificação foram recusados ​​pelo sistema com o erro "Conta suspeita de fraude". Após seu primeiro e único depósito, ele acessou o chat ao vivo 32 vezes para pressionar por uma resposta sobre a verificação, tudo sob a ameaça de estar transmitindo ao vivo como um aviso para "futuras vítimas como ele".

Seu comportamento e todo esse processo são fortemente influenciados pela consciência de que ele estava caçando bônus e pela dor de não poder sacar o dinheiro obtido com suas jogadas fraudulentas.

Avise-me se eu puder ajudar em algo mais.

Cassino Vegaz

Prezado Cassino Vegas,

Muito obrigado pela sua resposta detalhada e pelas suas valiosas contribuições.

Poderia, por favor, me encaminhar provas que demonstrem o comportamento desse jogador em relação aos bônus?

Além disso, você poderia me enviar alguma evidência referente à verificação malsucedida do jogador e aos documentos rejeitados? Aqui está meu endereço de e-mail: igor.p@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Caro Turno1,

Recebi um e-mail do cassino e, após analisar as evidências fornecidas por ambas as partes, concluímos que não podemos acolher sua reclamação.

Os registros do cassino mostram que as rodadas de bônus iniciadas durante o jogo com bônus foram deixadas incompletas e seus ganhos foram coletados após a remoção das restrições do bônus. Portanto, o saldo resultante não se tornou ganhos em dinheiro real sem restrições apenas porque o bônus foi posteriormente exibido como concluído.

Como essa prática proporcionou uma vantagem injusta e gerou o saque contestado, consideramos justificada a confiscação por parte do cassino.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Igor