Velobet Casino - Jogador alega que autoexclusão foi ignorada.

Em julho de 2025, recebi ligações telefônicas não solicitadas da Velobet, onde eu havia apostado anteriormente, informando que eu tinha um novo Gerente VIP e que receberia um grande bônus de depósito se voltasse a apostar. Disse a eles por telefone que, sob nenhuma circunstância, eu queria isso. Informei que estava cadastrado no Gamstop, que tinha um grave problema de vício em jogos de azar e que não queria mais apostar com eles. Perguntei se poderia me autoexcluir da Velobet, pois nunca mais desejava apostar. A Gerente VIP se desculpou por me ligar e disse que, se soubesse que eu estava cadastrado no Gamstop e que tinha esse problema, jamais teria tentado me convencer a apostar novamente. Infelizmente, sucumbi ao meu vício algumas semanas depois e perdi um total de £44.000 em vários depósitos.

Enviei uma reclamação à Velobet e eles não contestam que eu tenha me autoexcluído, mas me disseram que a autoexclusão por telefone não é um canal oficial aceito por eles e que deveria ter sido feita pelo site. Isso obviamente não é verdade e eles estão apenas encontrando uma maneira de não fazer o correto. Não há nada nos Termos e Condições deles que diga que precisa ser feito pelo site. Apenas diz para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente. Eu literalmente falei com meu gerente VIP, um membro sênior da equipe de atendimento ao cliente!

Como é que eu vou saber que esse não é o jeito certo?

Eles deveriam me reembolsar as perdas, pois não deveriam ter me permitido jogar depois que eu me autoexcluí. Obviamente, pedir ao meu gerente VIP para me autoexcluir e me impedir de jogar não é algo que deva ser ignorado, e contas em meu nome não deveriam ter sido mescladas posteriormente para facilitar o reembolso das perdas com jogos de azar.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) Educated_ant, muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito pela sua experiência negativa com o Velobet Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia, por gentileza, confirmar se já teve uma conta no Velobet Casino? Em caso afirmativo, poderia solicitar a autoexclusão dessa conta?
• Além disso, você comunicou ao cassino alguma questão relacionada a jogos de azar por outros meios que não a ligação telefônica, ou a ligação telefônica foi seu único meio de comunicação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Eu tinha uma conta na Velobet, mas parei de usá-la. Depois de um longo período de inatividade, recebi e-mails e telefonemas não solicitados em julho de 2025 do cassino, me incentivando a jogar novamente com a proposta de fazer depósitos altos.

Em duas ligações telefônicas para quem me disseram ser meu gerente VIP, implorei ao cassino que me autoexcluísse e nunca mais me permitisse jogar no Velobet. Eles ignoraram meu pedido, não fecharam a conta como eu solicitei (nem fizeram qualquer alteração nela) e continuaram me enviando ofertas de grandes depósitos por e-mail.

Eu cedi ao meu vício e me inscrevi novamente no Velobet aproveitando as ofertas, fiz grandes depósitos e perdi £44 mil. Assim que me inscrevi, e antes das minhas grandes perdas, o Velobet já sabia que era eu quem estava jogando, pois informaram: "Gostaríamos de informar que a conta associada a este endereço de e-mail está ativa e foi verificada com sucesso. A conta duplicada foi encerrada e você agora pode usar esta conta verificada sem restrições."

Entrei em contato com a Velobet por telefone e chat ao vivo. Eles não compartilham meu histórico de chats ao vivo, mas reconhecem os pedidos de autoexclusão feitos por telefone. O argumento deles é que esse não é um canal oficial para autoexclusão. Mas como poderia não ser? Conversei com meu gerente VIP. Não há nada nos termos e condições que diga que precisa ser um e-mail. Basta entrar em contato com o suporte... o que eu fiz!

Agradecemos sua resposta. Gostaríamos de informar que, sem provas suficientes que indiquem que você expressou preocupações relacionadas a jogos de azar e que o cassino não as reconheceu, não poderemos solicitar o reembolso dos seus depósitos. Compreendemos perfeitamente a sua frustração por se sentir desprotegido pelo cassino. No entanto, para prosseguirmos com o caso, precisamos de provas concretas. Poderia confirmar se possui alguma comunicação na qual tenha mencionado problemas relacionados a jogos de azar ao cassino? Além disso, poderia esclarecer se atualmente tem acesso à sua conta no cassino? Caso não tenha, quando a conta foi encerrada?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Caro(a) Educated_ant,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Para responder às suas perguntas, sim, tenho provas. O cassino também não contesta que eu tenha solicitado a autoexclusão. Eles também não contestam que eu tenha dito ao meu gerente VIP que não queria jogar na Velobet, que estava cadastrado no Gamstop e que me deixassem em paz. A resposta deles é que uma ligação telefônica não é um canal oficial para relatar a autoexclusão e que deveria ter sido feita por e-mail ou chat ao vivo. Eu disse a eles que também os informei pelo chat ao vivo (embora eles não compartilhem esses registros comigo, então não posso provar isso, mas eles também não podem negar, já que estão retendo todas as comunicações).

Os termos e condições deles simplesmente dizem que você precisa informar o atendimento ao cliente que deseja se autoexcluir permanentemente. O que eu fiz. E, novamente, eles não estão contestando isso.

Posso provar isso de qualquer maneira. Não tenho acesso à minha conta desde novembro de 2025.

Pedimos desculpas, mas lamentamos informar que não podemos atender à sua solicitação. Como já se passaram mais de seis meses desde o encerramento da conta, não podemos prosseguir com a investigação. Este é considerado um "caso arquivado", e nossa política determina que não podemos investigar questões ocorridas há mais de um ano. A coleta de evidências e a reconstrução de uma cronologia seriam extremamente difíceis, senão impossíveis.

Devido ao motivo acima mencionado, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente

Átila

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.