O jogador do Reino Unido enfrentou problemas ao tentar sacar seus ganhos após o saldo de sua conta ter sido reduzido por um "saque automático" devido a um limite máximo de saque não divulgado de 10 vezes o valor do depósito. Ele argumentou que esse limite não foi claramente apresentado quando aceitou o bônus e forneceu evidências demonstrando a falta de transparência nos termos do bônus. Ele solicitou uma revisão completa e reconsideração dos fundos deduzidos. Analisamos as evidências e reconhecemos que a visibilidade e a apresentação dos termos do bônus no site para dispositivos móveis poderiam ter sido mais claras, mas confirmamos que a condição de saque máximo estava incluída nos Termos e Condições do cassino e deveria ser cumprida. Consequentemente, a aplicação da regra de saque máximo foi mantida e a reclamação foi encerrada.
Velobet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: £4.830
Velobet Casino
Índice de Segurança 8.4 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoGostaria de apresentar uma reclamação referente à remoção dos meus ganhos e à falta de transparência nos termos do bônus.
Resumo do problema:
Depositei £50 e aceitei o bônus de boas-vindas. Depois de jogar e apostar, meu saldo subiu para mais de £5.300 e tentei sacar £2.500.
Este saque foi rejeitado e, pouco depois, £4.830,85 foram retirados da minha conta sob uma "retirada do sistema", deixando-me apenas com £500, que agora estão em processamento.
Fui então informado por e-mail que isso se devia a um limite máximo de saque de 10 vezes o valor do depósito.
Motivo da reclamação:
A questão principal é que esse limite máximo de saque de 10 vezes não foi divulgado de forma clara ou acessível no momento em que aceitei o bônus.
Os termos do bônus que me foram mostrados não mencionavam claramente nenhum limite máximo de saque ou de ganhos.
Não consegui localizar facilmente os Termos e Condições completos no site.
Tenho gravações de tela que mostram que as informações sobre apostas/bônus estão confusas e ocultas, dificultando a leitura e a compreensão das condições completas.
O limite de 10x só foi mencionado depois que tentei sacar meus ganhos.
Contexto adicional:
Em determinado momento, meu saldo caiu para menos de £100 e eu o recuperei jogando mais (incluindo apostas esportivas), o que demonstra que esses não eram simplesmente ganhos de bônus, mas sim fundos que foram usados ativamente ao longo do tempo.
No entanto, apesar disso, todo o saldo continuou sendo tratado como restrito e limitado na fase de saque, sem que isso tivesse sido esclarecido previamente.
Evidências disponíveis:
Gravação de tela mostrando informações de bônus e apostas pouco claras/obscuras
Capturas de tela dos termos do bônus fornecidas
Exibição do histórico de transações:
Pedido de saque de £2.500 rejeitado
£4.830,85 retirados por meio de "saque do sistema"
Restam £500 e o processamento está em andamento.
E-mail da Velobet mencionando o limite de 10x somente após a tentativa de saque.
Resolução solicitada:
Solicito uma revisão completa deste caso e a reconsideração do valor deduzido de £4.830,85.
Se a Velobet não puder demonstrar claramente que o limite máximo de saque de 10x foi exibido de forma clara e apresentada de maneira justa antes de eu aceitar o bônus, então aplicá-lo posteriormente é injusto e enganoso.
Nota final:
A questão não diz respeito à existência dos termos, mas sim se esses termos estavam claramente visíveis e razoavelmente acessíveis ao jogador antes do início do jogo.
Acredito que a falta de transparência neste caso resultou em uma perda financeira significativa e injusta.
Não consegui enviar todas as provas porque o número máximo foi atingido e os arquivos de vídeo eram muito grandes. No entanto, elas estão disponíveis.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Consultei os Termos e Condições e encontrei o seguinte:
O bônus de depósito/boas-vindas é um valor de bônus que exige a realização de um depósito para ser recebido. Cada um desses bônus possui requisitos de aposta, e o valor máximo que pode ser sacado dos ganhos gerados por um bônus que exige depósito é limitado a dez (10) vezes o valor do depósito que ativou o bônus. Quaisquer ganhos excedentes serão perdidos.
Infelizmente, não há muito que eu possa fazer para ajudar no seu caso neste momento, especialmente porque o cassino disponibiliza todas as informações relevantes no site. Os cassinos tentam criar bônus o mais atraentes possível, e definir um limite máximo de saque para ganhos com bônus é muito comum. Por favor, não hesite em me avisar se houver algo mais em que eu possa ajudar; caso contrário, serei obrigado a encerrar esta reclamação.
Agradeço desde já a sua compreensão.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoCaro Átila,
Obrigado pela sua resposta.
Entendo que o limite de saque de 10x está estipulado nos Termos e Condições. No entanto, minha reclamação não se refere à existência dessa regra, mas sim à sua visibilidade e acessibilidade no momento da aceitação do bônus.
A restrição não estava claramente visível ou destacada, e reuni provas que demonstram que seções importantes dos Termos e Condições são extremamente difíceis de ler em condições normais de brilho da tela, tornando-se visíveis apenas quando o brilho é aumentado.
Acredito que isso levanta uma preocupação legítima sobre se uma restrição tão significativa era razoavelmente acessível a um usuário no momento da aceitação.
Gostaria de apresentar essas evidências para sua análise antes de qualquer decisão ser tomada sobre o encerramento da reclamação.
Atenciosamente,
[Informação omitida]
TraduçãoComo você pode ver, as palavras são quase ilegíveis; dependendo do brilho da tela, elas podem até desaparecer completamente.
TraduçãoInformações adicionais:
Desde que apresentei minha reclamação inicial, recebi explicações contraditórias da Velobet em relação aos termos específicos do bônus aplicados ao meu caso.
Em uma das respostas, a dedução foi explicada como sendo baseada em um limite de saque de 10 vezes o valor do bônus vinculado a um depósito, resultando em um limite de saque de £500.
No entanto, em uma resposta posterior, a dedução foi atribuída a um limite máximo de saque de €100 relacionado a um bônus sem depósito.
Como se tratam de regras de bônus substancialmente diferentes, acredito que isso levanta novas preocupações quanto à clareza e consistência dos termos aplicados no meu caso, além das preocupações com a visibilidade e acessibilidade já mencionadas em relação à apresentação da Seção 7.1 no site para dispositivos móveis.
Para referência, anexei capturas de tela de ambas as respostas e de uma minha.
.
TraduçãoA Velobet reconheceu especificamente que minha reclamação se refere à apresentação e legibilidade da Seção 7.1 na versão móvel do site e confirmou que realizou revisões e testes adicionais.
No entanto, embora tenham afirmado não ter identificado nenhuma característica de design intencional que causasse o problema, não contestaram as capturas de tela e gravações fornecidas, que mostravam que o texto na Seção 7.1 parecia substancialmente mais escuro e significativamente menos legível do que o conteúdo ao redor em condições normais de visualização.
Observo também que, apesar da questão ter sido formalmente levantada e reconhecida durante o processo de reclamação, a apresentação da Seção 7.1 no site para dispositivos móveis permanece inalterada.
Na minha opinião, esta continua sendo a principal questão não resolvida sobre se uma restrição de saque tão significativa era razoavelmente visível e transparente para os usuários que acessavam o site móvel na época.
TraduçãoPrezado Thomase93,
Agradecemos por fornecer as evidências e explicações adicionais referentes à visibilidade dos termos do bônus na versão móvel do site.
Analisamos cuidadosamente todo o material enviado internamente, incluindo suas capturas de tela e as respostas do cassino. Reconhecemos sua preocupação com a apresentação dos termos em dispositivos móveis, que não era ideal, e com a legibilidade da Seção 7.1, que poderia ter sido melhor em determinadas condições de visualização.
No entanto, após consultar nossa equipe, concluímos que essa questão não invalida a existência ou a aplicabilidade dos termos do bônus em si. A condição de saque máximo relevante está incluída nos Termos e Condições do cassino, e espera-se que os jogadores cumpram as regras de bônus aplicáveis assim que um bônus for reivindicado.
Embora concordemos que a visibilidade e a apresentação dos termos poderiam ter sido melhoradas, não encontramos motivos suficientes para contestar a aplicação da regra de saque máximo neste caso específico.
Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Átila
Guru do Cassino
