O jogador da Lituânia havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de registrar a reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. O problema foi resolvido depois que o jogador entrou em contato com o cassino para informar sobre os atrasos e a cobrança de uma comissão sobre os saques. O cassino confirmou que os saques do jogador foram finalmente aprovados e o jogador marcou a reclamação como resolvida.
Verde Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 19.000 €
Verde Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
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Discussão
Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 meses
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Olá. Minha conta já foi aprovada pelo KYC em 2024-11 (frente do documento de identidade, cartão de crédito, comprovante de endereço, selfie com cartão de crédito)
2025.10.12 solicitei um saque de 19000 euros - foi cancelado.
Em 13/10/2025, eles solicitaram uma foto do novo cartão, o que foi aceitável, pois os depósitos foram feitos com o novo cartão. Forneci fotos e a aprovação foi feita no mesmo dia.
Em 13/10/2025, solicitaram o verso do meu documento de identidade, carteira de habilitação ou passaporte. Forneci os dois lados da minha carteira de habilitação e ela foi aprovada no mesmo dia.
13/10/2025 - Solicitaram o verso do meu documento de identidade. Informei que meu documento havia sido perdido e que enviaria o passaporte. Forneci o passaporte e ele foi aprovado.
Em 15/10/2025, solicitaram novamente o verso do meu documento de identidade, mesmo sabendo que estava perdido. Tentei dizer que estava perdido, mas não se importaram. Solicitei um novo documento de identidade.
2025.10.21 recebi um novo documento de identidade e carreguei ambos os lados do meu novo documento de identidade - ele foi aprovado.
Em 21/10/2025, solicitaram fotos do meu cartão de crédito, que foi aprovado em 11/2024. Foram feitos depósitos e saques com esse cartão. Informei isso a eles e me pediram para esperar.
2025.10.22 após aprovarem meu novo documento de identidade, eles ainda solicitam meu cartão de crédito, que já foi aprovado (tenho capturas de tela, se necessário)
Tenho capturas de tela de chats e da página KYC com documentos aprovados.
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Público
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há 3 meses
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Nota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 3 meses
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Caro Simassle,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
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Público
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há 3 meses
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Caro Simassle
Obrigado pela reclamação.
Podemos saber se você já iniciou estornos de sua parte?
Obrigado pela cooperação!
Cumprimentos
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Público
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há 3 meses
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O que você quer dizer com estorno? É sacar dinheiro do cassino?
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há 3 meses
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Esqueci de mencionar. Depositei mais dinheiro no Cassino Verde naquela noite e 19.000 euros não são ganhos, são apenas uma parte do dinheiro que depositei naquela noite.
Editado
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Público
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há 3 meses
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Prezado Simassle, muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Matej ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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Público
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há 3 meses
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Aviso importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC . Se alguém alegar ser do Casino Guru e fizer isso, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o endereço de e-mail do solucionador de reclamações clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 3 meses
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Olá Simassle , prazer em conhecê-lo!
Meu nome é Matej e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar este caso e compreendo perfeitamente a sua preocupação com o problema. Farei o possível para ajudar você a resolver o problema o mais rápido possível.
Você poderia nos informar se já iniciou um estorno? Em outras palavras, se você já tentou cancelar o depósito feito no cassino via banco (ou outro provedor de método de pagamento), pedindo que cancelassem a transação e devolvessem o dinheiro para sua conta bancária, em vez de enviá-lo para a conta de jogador do seu cassino. Obrigado.
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Público
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há 3 meses
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Olá Matej.
Nunca solicitei um estorno relacionado ao Verde Casino e ficarei feliz em fornecer qualquer outra informação, se necessário.
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há 3 meses
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Obrigado pela confirmação, Simassle , muito agradecido.
Prezado Verde Casino, com a pergunta sobre o estorno respondida, você poderia fornecer mais detalhes sobre o motivo do adiamento do pedido de saque deste jogador e se ainda é necessário algum procedimento para a aprovação no KYC? Eu também agradeceria se você nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. [email protected] Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.
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há 3 meses
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Caros,
O PSP está analisando a atividade de depósito do jogador e, uma vez concluída, os saques serão aprovados.
Deve começar muito em breve.
Cumprimentos
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há 3 meses
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Caro Matej, quero atualizar:
23/10/2025 13:27 Quatro saques foram aprovados e agora o status é "sucesso". O dinheiro ainda não está na minha conta. Atualizarei mais tarde. Obrigado.
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há 3 meses
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Obrigado a ambos pelas atualizações.
Prezado Simassle , por favor, aguarde de 3 a 5 dias úteis para que os pagamentos sejam transferidos para sua conta, por precaução. Vou mudar o tempo para você, e se você puder postar uma atualização sobre se recebeu os pagamentos ou se não recebeu nada até quarta-feira, dia 29, eu agradeceria muito. Obrigado.
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há 3 meses
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Olá. Atualização:
Em 25/10/2025, três saques foram aprovados. Ainda não recebemos dinheiro.
Obrigado
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há 3 meses
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Para facilitar e não ter que reiniciar o cronômetro diariamente, vou alterá-lo para o cassino.
Prezada Simassle , por favor, continue publicando atualizações sempre que possível e me avise caso encontre mais algum problema. Manterei esta reclamação em aberto até que você confirme que o valor total contestado foi retirado. :)
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há 3 meses
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Olá. Hoje, o Casino Verde cancelou meu saque de 3600 euros, alegando que o banco não aceitou o dinheiro. Sugeriram um novo método de saque. Solicitei um saque de 3000 euros para um cartão Visa (aprovado) e, ao tentar sacar os 600 euros restantes, fui impedido devido a alguma irregularidade. Não havia esse problema antes.
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há 3 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há 3 meses
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Olá, Matej
De acordo com nossos registros, todos os pagamentos foram efetuados. Não há solicitações de saque ativas ou pendentes.
Atenciosamente
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há 3 meses
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Sim, você cancelou 3600 euros, eu fiz um saque de 3000 e você ficou com 600 de comissão...
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há 3 meses
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Prezado Simassle
Por favor, aguarde um pouco, provavelmente trata-se de um problema técnico. Nesse caso, compensaremos o problema, não se preocupe.
Pedimos desculpas pelo inconveniente.
Cumprimentos
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há 3 meses
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Prezado Simassle
Como podemos ver, você fez um depósito dentro do período em que as transações foram recusadas e novas foram criadas. E você não apostou o valor do depósito. Você deveria ter recebido um aviso de que o depósito não foi apostado e que a comissão seria aplicada.
Por favor, informe-nos se você recebeu este aviso e por que concordou com ele e prosseguiu com o saque.
Atenciosamente
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há 3 meses
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Fiz um novo depósito e perdi, não foi? Esses 3600 eram o dinheiro antigo e não havia comissão sobre eles.
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há 3 meses
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E por que havia um requisito de aposta para um novo depósito se eu não usei o bônus?
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há 3 meses
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Prezado Simassle
De acordo com os Termos e Condições: "8.11.6. se o valor do volume de negócios for 2 (duas) vezes inferior ao depósito, a Empresa reserva-se o direito de reter 20% do levantamento para cobrir as despesas de pagamento."
E ao efetuar o pedido de cancelamento, você aceitou estes termos clicando em "Prosseguir".
Atenciosamente
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há 3 meses
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Mas esse saque foi feito muito antes do próximo depósito.
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há 3 meses
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Prezado Verde Casino , se entendi corretamente, a taxa AML de 20% deve ser aplicada ao novo depósito, e não ao valor original — já apostado — que o jogador está tentando sacar. Poderiam, por favor, verificar e confirmar se tudo está sendo feito corretamente? Agradeço a atenção.
Editado por um administrador do Casino Guru
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há 3 meses
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Nem vou mencionar o tempo que leva para confirmar os saques. Parece que fazem isso de propósito para que o jogador perca o dinheiro que não foi aprovado para saque.
Editado
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há 3 meses
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Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Simassle,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Matej
Caro(a) Simassle,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Matej
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