Viggoslots Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Good morning,

I am filing a complaint against Viggoslots Casino (Mountberg BV) for the unjustified confiscation of winnings amounting to €351.88. The case is based on a time-stamped chronology from their own system, which demonstrates the casino's bad faith.

Exact chronology of events (French time / UTC+2):

1. Gaming session on "Fist of Destruction": winnings of €351.88 achieved with bets of €1.80 (well below the permitted limit of €5 in Art. 1.11 of the bonus terms and conditions). Gambling not prohibited (Art. 3.5).

2. 02:17:29 — Manual cancellation of the bonus via the "Cancel Bonus" button as provided in Article 1.19 of the Terms and Conditions. The casino system confirmed the cancellation. At that moment, my balance of €351.88 became pure cash, free of any bonus restrictions.

3. 02:17:29 — Withdrawal request of €351.88 submitted immediately after cancellation (attached screenshot of casino transaction history, transaction ID 472504, status "Cancelled").

4. 02:22 (00:22 UTC) — A €0.90 Blackjack bet was placed using the remaining €0.90 cash balance after the withdrawal request. This bet was placed 5 minutes AFTER the bonus was cancelled and the withdrawal request was made, therefore it was real money outside the context of a bonus.

5. Confiscation by the casino: the casino cancelled my withdrawal citing this Blackjack bet of 02:22 as a "violation of bonus conditions".

Why this confiscation is abusive:

According to Article 1.17 of the casino's own Terms and Conditions, "the cancellation of a bonus campaign is effective immediately." Therefore, the €0.90 Blackjack bet placed at 2:22 AM was made five minutes after the bonus had already expired. Article 3.5 concerning prohibited games only applies when a bonus is active—which was no longer the case.

The casino is applying bonus restrictions in bad faith to a cash game session, after the contractual closure of the bonus.

Interactions with support:

• I formally contested this by email (attached), citing the specific articles. The casino's response (attached) fails to address any of my factual arguments and merely provides a generic message regarding the Terms and Conditions.

• The live chat support refuses to provide me with the license number, the name of the regulator, the official ADR provider, and the DPO contact details (screenshots attached).

• The website footer currently does not display any license logo or license number (screenshot attached), in apparent contradiction with the LOK regulations of Curaçao in force.

Attached evidence:

1. Capture of the casino transaction history: withdrawal €351 time-stamped 2026-04-20 02:17:29, status "Cancelled"

2. Screenshot of the Bonus page showing the separation of cash balance €351.88 / bonus €25 with a "Cancel bonus" button

3. My detailed dispute email sent to support

4. The evasive response from support that doesn't address any of my arguments

5. Screenshots of the support chat refusing to provide mandatory regulatory information

6. Footer screenshot without any license displayed

What I am requesting: Full payment of my winnings of €351.88 to the payment method used for the initial deposit (Revolut).

Sincerely,

Account: Ylann_thb

Bonjour,

Je dépose plainte contre Viggoslots Casino (Mountberg B.V.) pour confiscation injustifiée de gains de 351,88 €. Le dossier repose sur une chronologie horodatée par leur propre système qui démontre la mauvaise foi du casino.

Chronologie exacte des faits (heures française / UTC+2) :

1. Session de jeu sur "Fist of Destruction" : gains de 351,88 € réalisés avec des mises de 1,80 € (largement sous la limite autorisée de 5 € de l’Art. 1.11 des CGU bonus). Jeu non proscrit (Art. 3.5).

2. 02:17:29 — Annulation manuelle du bonus via le bouton "Annuler le bonus" prévu par l’Art. 1.19 des CGU. Le système du casino a validé l’annulation. À cet instant, mon solde de 351,88 € est devenu cash pur, libre de toute restriction de bonus.

3. 02:17:29 — Demande de retrait de 351,88 € soumise immédiatement après l’annulation (capture jointe de l’historique des transactions du casino, ID transaction 472504, statut "Annulé").

4. 02:22 (00:22 UTC) — Mise de 0,90 € au Blackjack effectuée avec le solde résiduel cash de 0,90 € restant après la demande de retrait. Cette mise a eu lieu 5 minutes APRÈS l’annulation du bonus et la demande de retrait, donc en argent réel hors contexte de bonus.

5. Confiscation par le casino : le casino a annulé mon retrait en invoquant cette mise au Blackjack de 02:22 comme "violation des conditions de bonus".

Pourquoi cette confiscation est abusive :

Selon l’Art. 1.17 des CGU du casino lui-même, "l’annulation d’une campagne de bonus est effective immédiatement". Par conséquent, la mise de 0,90 € au Blackjack à 02:22 a été effectuée alors que le bonus était déjà annulé depuis 5 minutes. L’Art. 3.5 sur les jeux interdits ne s’applique qu’en présence d’un bonus actif — ce qui n’était plus le cas.

Le casino applique de mauvaise foi des restrictions de bonus à une session de jeu cash, postérieure à la clôture contractuelle du bonus.

Échanges avec le support :

• J’ai contesté formellement par email (joint) en citant les articles précis. La réponse du casino (jointe) ne répond à aucun de mes arguments factuels et se contente d’un message générique sur les CGU.

• Le support live chat refuse de me communiquer le numéro de licence, le nom du régulateur, le fournisseur d’ADR officiel, et le contact du DPO (captures jointes).

• Le pied de page du site n’affiche actuellement aucun logo de licence ni numéro de licence (capture jointe), en contradiction apparente avec la réglementation LOK de Curaçao en vigueur.

Preuves jointes :

1. Capture de l’historique des transactions du casino : retrait 351 € horodaté 2026-04-20 02:17:29, statut "Annulé"

2. Capture de la page Bonus montrant la séparation solde cash 351,88 € / bonus 25 € avec bouton "Annuler le bonus"

3. Mon email de contestation détaillée envoyé au support

4. La réponse évasive du support qui n’aborde aucun de mes arguments

5. Captures du chat support refusant de communiquer les informations réglementaires obligatoires

6. Capture du pied de page sans aucune licence affichée

Ce que je demande : Le versement intégral de mes gains de 351,88 € sur le moyen de paiement utilisé pour le dépôt initial (Revolut).

Cordialement,

Compte : Ylann_thb

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing.

• Could you kindly specify which games you played while your bonus was active?
• Did you place only one bet on Blackjack after your bonus was cancelled?
• Did you see any pop-up notifications or warnings about restricted games during bonus play?
• Please ask the casino to provide your gaming history in Excel format, covering the period from when you activated the bonus up to the moment your withdrawal request was cancelled and your winnings were confiscated, and forward it to veronika.f@casino.guru.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Véronique,

Thank you for your prompt attention. Here are my specific answers to your questions:

1. Games played during the bonus validity period:

I played exclusively on the "Fist of Destruction" slot machine for the entire duration of the bonus. My bets were €1.80, well below the €5 maximum limit allowed under Article 1.11 of the Bonus Terms and Conditions. It was on this game that I generated my winnings of €351.88.

2. Blackjack bet after bonus cancellation:

Yes, only one Blackjack bet was placed, for €0.90, at 02:22 (French time / 00:22 UTC). This bet was placed AFTER:

• My bonus was manually cancelled at 02:17:29

• the submission of my withdrawal request for €351.88 at 02:17:29

At that precise moment, the bonus had already been cancelled 5 minutes prior and my cash balance had already been processed for withdrawal. The €0.90 bet was placed using my remaining cash balance and was not part of any promotional offer.

3. Notifications or warnings about restricted games:

Yes, blackjack is a prohibited game during the bonus period, as explicitly stated in the terms and conditions. I was careful to only play after the bonus had been canceled.

4. Request for history in Excel format:

I am immediately sending the request to the casino so that they can forward my complete gaming history in Excel to your address. veronika.f@casino.guru I will keep you informed of their response.

I remain at your disposal for any further information.

Sincerely,

Ylann

Bonjour Véronique,

Merci pour votre prise en charge rapide. Voici mes réponses précises à vos questions :

1. Jeux joués pendant la validité du bonus :

J’ai joué exclusivement sur la machine à sous "Fist of Destruction" pendant toute la période où le bonus était actif. Mes mises étaient de 1,80 €, soit largement en dessous de la limite maximale de 5 € autorisée par l’Art. 1.11 des Conditions Générales des Bonus. C’est sur ce jeu que j’ai généré mes gains de 351,88 €.

2. Pari au Blackjack après l’annulation du bonus :

Oui, un seul pari au Blackjack a été placé, d’un montant de 0,90 €, à 02:22 (heure française / 00:22 UTC). Cette mise a été effectuée APRÈS :

• l’annulation manuelle de mon bonus à 02:17:29

• la soumission de ma demande de retrait de 351,88 € à 02:17:29

À cet instant précis, le bonus était déjà annulé depuis 5 minutes et mon solde cash avait déjà été soumis au retrait. La mise de 0,90 € a été placée avec le solde résiduel cash et hors de tout contexte promotionnel.

3. Notifications ou avertissements sur les jeux restreints :

Oui, le black-jack est un jeu interdit pendant le bonus qui sont explicitement écrit dans leurs conditions, j’avais bien fait attention à ne jouer que après l’annulation du bonus

4. Demande d’historique au format Excel :

J’envoie immédiatement la demande au casino pour qu’ils transmettent mon historique de jeu complet en Excel à votre adresse veronika.f@casino.guru. Je vous tiens informée de leur réponse.

Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.

Cordialement,

Ylann

Hello Véronique,

I would like to bring to your attention an important point regarding access to my account information.

My repeated attempts to obtain regulatory and technical information:

I have contacted Viggoslots several times to obtain essential information to support my case, without success. Here is a timeline of my efforts:

1. Request for mandatory regulatory information (license number, name of regulator, ADR provider, DPO contact)

I contacted live chat support twice. Both times, the agent ("Serena," clearly an AI chatbot powered by Intercom/Fin) gave me evasive answers:

• First exchange: "All the information you need is available on our casino webpage: Homepage. I'm sorry, I can't help you any further."

• Second exchange, after I explicitly reminded Curaçao of its LOK regulatory obligation: "I have already given you the source of information. Please consult our website." — then immediate closure of the conversation.

Screenshots attached to the file.

2. Verification on the website as indicated by support

As requested by support, I checked all pages of the site, and particularly the footer of the homepage. No license, number, regulator logo, or CGA dynamic seal is displayed. Screenshot attached.

I also checked the current Terms and Conditions of the site: unlike previous versions which explicitly mentioned the 8048/JAZ license issued by Antillephone NV, the current online version no longer mentions any license number or regulator.

3. GDPR request for my gaming history

I just sent a formal email to [email protected] (cc your address) veronika.f@casino.guru ) requesting the complete game history in Excel format, in accordance with Article 15 of the GDPR and Article 8 of their own Privacy Policy. I await their response.

The evidence I am able to provide immediately:

Lacking access to the casino's detailed technical history, here are the factual elements that I was able to capture directly from my account interface:

1. Screenshot of the transaction history displayed in my account: withdrawal of €351, precisely time-stamped 2026-04-20 at 02:17:29, with transaction ID 472504, status "Cancelled". This screenshot comes directly from the casino's system and constitutes irrefutable proof of the time of my withdrawal request.

2. Screenshot of the Bonus page showing the clear separation between:

• Cash balance: €351.88

• Casino bonus: €25.00

• With the "Cancel Bonus" button accessible (Art. 1.19 of the bonus Terms and Conditions)

3. Email from the casino (response to my dispute) which explicitly mentions the Blackjack bet at 00:22 UTC (= 02:22 French time), i.e. 5 minutes AFTER my withdrawal request validated at 02:17:29.

4. My detailed dispute email sent to the casino, citing article by article the Terms and Conditions (Art. 1.11 on the maximum bet, Art. 1.17 on the immediate effect of the cancellation of the bonus, Art. 1.19 on the right to cancel the bonus, Art. 3.5 on prohibited games).

5. Evasive response from the casino which does not address any of my factual arguments and is content with a generic message about compliance with the Terms and Conditions, without contesting the chronology that I have demonstrated.

Conclusion :

I don't have access to the casino's internal technical logs—only Viggoslots can provide them. That's why your request for them to send the Excel history is essential. For my part, I'm providing everything I've been able to capture from my account's user interface, which already demonstrates the chronology: bonus cancellation + withdrawal request at 02:17:29 — disputed bet in Blackjack at 02:22.

The casino is alleging a bonus violation at a time when the bonus had expired 5 minutes prior according to their own system.

I remain fully at your disposal for any further information and will keep you informed of Viggoslots' response to my GDPR request.

Sincerely,

Ylann

Bonjour Véronique,

Je tiens à porter à votre attention un point important concernant l’accès aux informations de mon compte.

Mes tentatives répétées d’obtenir des informations réglementaires et techniques :

J’ai sollicité Viggoslots à plusieurs reprises pour obtenir des éléments essentiels à la défense de mon dossier, sans succès. Voici la chronologie de mes démarches :

1. Demande des informations réglementaires obligatoires (numéro de licence, nom du régulateur, fournisseur d’ADR, contact du DPO)

J’ai contacté le support live chat à deux reprises. Les deux fois, l’agent (« Serena », visiblement un chatbot IA propulsé par Intercom/Fin) m’a répondu de manière évasive :

• Premier échange : « Toutes les informations dont vous avez besoin sont disponibles sur notre page web du casino : Homepage. Je suis désolé, je ne peux pas vous aider davantage. »

• Second échange, après que j’ai explicitement rappelé l’obligation réglementaire LOK de Curaçao : « Je vous ai déjà donné la source d’information. Veuillez consulter notre site web. » — puis clôture immédiate de la conversation.

Captures jointes au dossier.

2. Vérification sur le site web tel qu’indiqué par le support

Comme demandé par le support, j’ai vérifié toutes les pages du site, et particulièrement le pied de page de la page d’accueil. Aucune licence, aucun numéro, aucun logo de régulateur, aucun sceau dynamique CGA n’est affiché. Capture jointe.

J’ai également vérifié les Conditions Générales actuelles du site : contrairement aux versions antérieures qui mentionnaient explicitement la licence 8048/JAZ délivrée par Antillephone N.V., la version en ligne actuelle ne mentionne plus aucun numéro de licence ni aucun régulateur.

3. Demande RGPD de mon historique de jeu

Je viens d’envoyer un email formel à [email protected] (en CC à votre adresse veronika.f@casino.guru) demandant l’historique complet de jeu au format Excel, conformément à l’article 15 du RGPD et à l’article 8 de leur propre Politique de Confidentialité. J’attends leur réponse.

Les preuves que je suis en mesure de fournir immédiatement :

Faute d’accès à l’historique technique détaillé du casino, voici les éléments factuels que j’ai pu capturer directement depuis l’interface de mon compte :

1. Capture de l’historique des transactions affiché dans mon compte : retrait de 351 € horodaté précisément 2026-04-20 à 02:17:29, avec ID de transaction 472504, statut « Annulé ». Cette capture vient directement du système du casino et constitue une preuve incontestable du moment de ma demande de retrait.

2. Capture de la page Bonus montrant la séparation claire entre :

• Solde en espèces : 351,88 €

• Bonus casino : 25,00 €

• Avec le bouton « Annuler le Bonus » accessible (Art. 1.19 des CGU bonus)

3. Email du casino (réponse à ma contestation) qui mentionne explicitement la mise au Blackjack à 00:22 UTC (= 02:22 heure française), soit 5 minutes APRÈS ma demande de retrait validée à 02:17:29.

4. Mon email de contestation détaillée envoyé au casino, citant article par article les CGU (Art. 1.11 sur la mise maximale, Art. 1.17 sur l’effet immédiat de l’annulation du bonus, Art. 1.19 sur le droit d’annuler le bonus, Art. 3.5 sur les jeux interdits).

5. Réponse évasive du casino qui ne répond à aucun de mes arguments factuels et se contente d’un message générique sur le respect des CGU, sans contester la chronologie que j’ai démontrée.

Conclusion :

Je n’ai pas accès aux logs techniques internes du casino — seul Viggoslots peut les fournir. C’est pourquoi votre demande qu’ils transmettent l’historique Excel est essentielle. De mon côté, je vous fournis tout ce que j’ai pu capturer depuis l’interface utilisateur de mon compte, et qui démontre déjà la chronologie : annulation du bonus + demande de retrait à 02:17:29 — mise contestée au Blackjack à 02:22.

Le casino reproche une violation de bonus à un moment où le bonus n’existait plus depuis 5 minutes selon leur propre système.

Je reste pleinement à votre disposition pour toute information complémentaire et vous tiendrai informée de la réponse de Viggoslots à ma demande RGPD.

Cordialement,

Ylann

Dear Ylann_thb,

Thank you for your emails and your detailed responses.

Unfortunately, we have come to a point where we are not able to move forward with this complaint. Generally, we would now try to get in touch with the casino and ask for their explanation, however, this one has 25+ cases closed as "No Reaction Policy," which clearly shows the casino is not interested in cooperating with us. 

Sadly, we are forced to close your complaint as "unresolved." This will affect the overall rating of the casino. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue; however, the decrease in rating caused by unresolved complaints could change the casino's approach. 

Regrettably, we have no other choice since it seems to be a common practice for Viggoslots Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue. Please check all our failed attempts to negotiate. 

We have sent numerous emails and tried to communicate with live chat representatives as well as with affiliate team members. Unfortunately, all efforts to resolve any kind of issue have died as the complaints grew in number. We strictly recommend staying away from Viggoslots Casino. I wish I could be of more help. 

The casino can reopen this complaint anytime.