A jogadora da Irlanda estava enfrentando dificuldades com uma solicitação de saque feita duas semanas antes devido a depósitos em criptomoedas não verificados. Apesar de ter fornecido documentação completa, incluindo hashes de transação e endereços de carteira, o cassino exigiu informações irrelevantes e enviou respostas genéricas, sem abordar o caso específico dela. Solicitamos que ela enviasse um novo vídeo de verificação da carteira, e o cassino aceitou o vídeo como prova válida de propriedade da carteira. Depois disso, o cassino solicitou documentos comprovando a origem dos fundos e um questionário AML preenchido, mas ela não respondeu às nossas mensagens de acompanhamento. Consequentemente, encerramos a reclamação por enquanto, pois nenhuma investigação adicional poderia ser concluída sem a resposta dela.
Vincispin Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.
O jogador parou de responder
Montante: 2.997 €
Vincispin Casino
Índice de Segurança 8.1 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoDepósito de criptomoeda não verificada / processo de verificação de má-fé
Fiz um depósito em criptomoeda na minha conta Vincispin. Apesar de ter fornecido toda a documentação verificável — hash da transação, registro de data e hora, endereços das carteiras de envio e recebimento e valor da transferência — o cassino se recusou a verificar o depósito.
A Vincispin solicitou repetidamente documentação que não existe. Transações de criptomoedas não contêm nomes pessoais; essa é uma característica fundamental da tecnologia blockchain. O registro blockchain que forneci é a prova completa e única da transação.
Já entrei em contato com o suporte em diversas ocasiões. Em vez de analisarem meu caso específico, enviaram respostas genéricas sobre o envio de documentos de identidade, que não têm nenhuma relação com o meu problema. Minha verificação de identidade já foi concluída separadamente.
Guardo registros de toda a correspondência. O cassino teve várias oportunidades para resolver a situação, mas não o fez.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Quantos métodos de pagamento você já utilizou para depositar fundos neste cassino?
- O cassino sugeriu algum documento alternativo que você possa fornecer para comprovar a titularidade da carteira de criptomoedas que você usou para depositar?
- Você poderia especificar qual criptomoeda ou carteira de criptomoedas o cassino solicitou que você verificasse?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Verônica,
Espero que não se importe que eu adicione respostas ao lado de suas perguntas.
Quantos métodos de pagamento você já usou para depositar fundos neste cassino? Apenas minha carteira de criptomoedas.
O cassino sugeriu algum documento alternativo que você pudesse fornecer para comprovar a titularidade da carteira de criptomoedas que usou para depositar? Não. Eles pedem comprovante de titularidade repetidamente.
Você poderia especificar qual criptomoeda ou carteira de criptomoedas o cassino solicitou que você verificasse? Minha carteira Ethereum na Bitget.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Poderia, por favor, encaminhar-me toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente às solicitações de verificação do seu método de pagamento? Envie a correspondência para veronika.f@casino.guru .
Além disso, inclua os documentos que você forneceu ao cassino como comprovante de propriedade da sua carteira de criptomoedas.
Agradeço seu tempo e sua colaboração.
TraduçãoPrezada Verônica,
Enviei por e-mail a última rejeição do cassino.
Obrigado,
Erin
TraduçãoObrigado pelo seu e-mail. Para prosseguirmos com a investigação, por favor, envie-me as imagens que você carregou em seu perfil no cassino como comprovante de propriedade da carteira. Agradeço sua cooperação.
TraduçãoOlá Verônica,
Acabei de enviar por e-mail as capturas de tela que carreguei na minha conta. O comprovante de depósito foi aprovado, mas agora eles estão solicitando novamente o comprovante de titularidade da conta.
TraduçãoPrezada FlyingErin1
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoPrezada FlyingErin1,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.
Neste momento, gostaria de convidar um representante do Vincispin Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Prezado Cassino Vincispin,
Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre a situação?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.
TraduçãoPrezada FlyingErin1,
Gostaríamos de informar que o processo de verificação ainda está em andamento. Além disso, o comprovante de seus depósitos foi aceito; no entanto, ele não confirma que os fundos foram enviados de uma conta de criptomoeda em seu nome. Por esse motivo, solicitamos uma verificação adicional.
Enviamos um e-mail no início do mês com instruções detalhadas sobre como verificar a titularidade da sua conta. Para sua conveniência, compartilhamos essas instruções novamente abaixo, caso você não tenha recebido o e-mail:
Solicitamos que nos forneça uma gravação de vídeo da tela mostrando o acesso à sua carteira de criptomoedas, incluindo a transação de depósito em questão. Certifique-se de que o endereço da carteira esteja claramente visível na gravação.
Caso tenha alguma dúvida adicional ou precise de mais ajuda, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Vincispin
TraduçãoPrezada FlyingErin1,
Agradecemos sua paciência.
Você poderia, por favor, seguir as instruções do cassino e fornecer a gravação de vídeo da tela solicitada, mostrando o acesso à sua carteira de criptomoedas, incluindo a transação de depósito relevante e o endereço da carteira?
Após o envio da verificação solicitada, informe-nos para que possamos prosseguir com a análise da sua reclamação.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoJá enviei o vídeo do cassino por e-mail.
TraduçãoPrezado Cassino Vincispin,
Agradecemos sua contínua cooperação.
O jogador confirmou que enviou o vídeo solicitado à sua equipe de suporte.
Poderia, por favor, analisar o vídeo e nos informar o resultado da sua avaliação? Se o vídeo for suficiente para concluir a verificação, pedimos que prossiga com o processamento do saque do jogador. Caso ainda sejam necessárias informações adicionais, especifique exatamente o que está faltando.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá, FlyingErin1!
Obrigado por fornecer a gravação de vídeo.
Após análise, notamos que uma parte da nossa solicitação está faltando. Especificamente, o vídeo não mostra a transação de depósito diretamente da sua carteira, mas sim do explorador de criptomoedas. Além disso, as transações mostradas no vídeo são de julho, enquanto a documentação fornecida anteriormente indica que a transação em questão ocorreu em 11 de junho.
Para prosseguirmos, solicitamos que nos forneça uma nova gravação onde os seguintes detalhes estejam claramente visíveis:
- Seu nome conforme exibido na carteira, ou uma gravação mostrando você acessando a carteira.
- Endereço da sua carteira
- A transação de depósito é exibida diretamente da sua carteira.
Você pode enviar o vídeo como resposta ao seu e-mail anterior, e ele será analisado o mais rápido possível.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Cassino Vincispin
TraduçãoPrezada FlyingErin1,
Agradecemos sua resposta e sua contínua cooperação.
Você poderia, por favor, seguir as instruções mais recentes do cassino e fornecer uma nova gravação de vídeo contendo todas as informações solicitadas?
Assim que enviar a nova gravação ao cassino, por favor, nos avise para que possamos continuar analisando sua reclamação.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoPrezado Vincispin,
Isso acontece porque você não pode acessar uma transação com 7 semanas de idade. Você tem um número limitado de transações visíveis na sua carteira, mas tudo só fica visível através do blockchain. Você pode ver no vídeo que minhas transações vão até 26 de junho, na parte inferior da carteira. Para ver as transações mais antigas, basta selecionar "Abrir explorador".
A situação aqui, vincispin, é que você já aceitou o comprovante de depósito. Isso serviu para mostrar que a carteira me pertence.
TraduçãoPrezada FlyingErin1,
Agradeço o esclarecimento fornecido.
Gostaríamos de informar que o vídeo foi aceito como prova válida de propriedade da carteira de criptomoedas.
Como parte do nosso processo de verificação e procedimentos de AML (Antilavagem de Dinheiro), agora exigimos que você comprove a origem dos seus recursos. Isso pode ser feito por meio de um ou mais documentos que demonstrem a procedência dos fundos utilizados para depósitos em nosso cassino. Exemplos incluem comprovantes de renda, comprovante de propriedade de empresa, rendimentos da venda de um imóvel, documentos de herança, documentos de acordo de divórcio e outras evidências similares referentes aos últimos três meses.
Além disso, enviamos um e-mail contendo um questionário, que pedimos gentilmente que você preencha como parte da verificação da sua Origem de Riqueza.
Caso necessite de mais informações, pode consultar os nossos procedimentos de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro) na parte inferior do nosso site ou contactar-nos diretamente, e teremos todo o gosto em ajudá-lo.
Atenciosamente,
Cassino Vincispin
TraduçãoPrezada FlyingErin1,
Você poderia, por favor, seguir as instruções do cassino e fornecer a documentação solicitada para comprovar a origem dos seus fundos?
Após o envio dos documentos necessários, informe-nos para que possamos dar continuidade à análise da sua reclamação.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Stefan
Casino.Guru
