O jogador peruano havia depositado US$ 200 e recebido um bônus que lhe permitia sacar seus próprios fundos a qualquer momento. Após apostar seu depósito, ele tentou sacar seus ganhos de US$ 410, mas foi informado de que o cassino havia confiscado os fundos por suposta violação dos termos, alegando que ele havia apostado o dinheiro do bônus. Ele contestou a informação e considerou as ações do cassino enganosas e injustas. Apesar de seus esforços para resolver o problema, a Equipe de Reclamações não conseguiu entrar em contato com o cassino para obter uma resposta, resultando na reclamação sendo marcada como "não resolvida". O jogador foi aconselhado a entrar em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao para obter mais assistência.
VIPcasino.io - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Sem reação
Pontos negros: 268
Montante: 410 $
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Índice de Segurança 5.8 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoDepositei US$ 200 e recebi um bônus. De acordo com os Termos e Condições, eu poderia sacar meus próprios fundos e cancelar o bônus a qualquer momento. Apostei todo o meu depósito em dinheiro e tentei sacar meus ganhos. Recebi uma mensagem informando que eu precisava apostar mais fundos antes de poder cancelar o bônus e sacar. Segui as instruções e apostei o valor adicional. Então, pude cancelar o bônus e sacar meus fundos.
Recebi então um e-mail me avisando que eles confiscaram meus ganhos de US$ 410 por violar os T&C. Eles alegaram que eu tinha apostado fundos de bônus, o que é falso, nunca precisei tocar no dinheiro do bônus.
A justificativa do e-mail deles contradiz as instruções fornecidas. Isso é enganoso, injusto e parece predatório. Estou encaminhando o caso para o Casino Guru e outras plataformas.
Não consigo mais ler os Termos e Condições deste bônus de 1º depósito. Li-os antes de jogar e teria observado o que diz o bônus de 2º depósito: quaisquer ganhos durante o período do bônus serão perdidos se o bônus for cancelado. Esta não é uma política justa; você está apostando seus próprios fundos.
TraduçãoOlá,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o VIPcasino.io.
Para obter uma compreensão abrangente da situação, agradeceria se você pudesse responder às seguintes perguntas:
- Sua conta ainda está acessível para você, por favor?
- Você tem acesso ao seu histórico de jogos? Se sim, poderia encaminhá-lo para o meu e-mail? katarina.d@casino.guru ?
- Este bônus foi adicionado automaticamente à sua conta ou você o solicitou, por favor?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
TraduçãoOlá, Katarina,
Ainda consigo acessar a conta.
Não tenho acesso ao histórico do jogo.
O bônus foi solicitado no meu primeiro depósito.
TraduçãoOlá,
obrigado pela sua resposta.
Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela que as acompanhem.
Por favor, notifique-me aqui no tópico quando o e-mail for enviado.
Aguardando sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Encaminhei os e-mails para você. Infelizmente, não tenho nenhuma transcrição do chat ao vivo. Posso fornecer mais alguma coisa?
TraduçãoOlá,
obrigado pelo seu e-mail.
Após o cancelamento do bônus, apareceu alguma mensagem de aviso? Em caso afirmativo, você poderia fornecer o texto do aviso?
Você comunicou seu desejo de cancelar o bônus ao suporte do cassino?
Aguardando sua resposta,
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Nenhum aviso foi exibido quando cancelei o bônus. Após o cancelamento, os ganhos ainda estavam na minha conta. Enviei documentos para verificação da conta e, após a verificação, saquei meu depósito original, além dos ganhos que obtive com o depósito. Recebi um e-mail em 04/08 confirmando que minha solicitação de depósito havia sido processada e estava aguardando confirmação. Em 5 de agosto, recebi um e-mail informando que meus ganhos haviam sido confiscados e que meu depósito inicial ainda estava na conta do cassino. Não conversei com o suporte antes de cancelar o bônus. Eu não havia apostado nenhum valor de bônus e não achei necessário. Recebi outro e-mail da equipe de suporte em 14/08. Gostaria que eu encaminhasse este e-mail mais recente para você?
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoMuito obrigado, Carlos6969, pela sua cooperação. Agora, vou transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá,
Obrigado, Carlos6969, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao VIPcasino.io para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
TraduçãoObrigado. Por favor, avise-me se precisar de alguma coisa.
TraduçãoTraduçãoCaro Carlos6969,
Tentei entrar em contato com o VIPcasino.io várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e envie uma reclamação. O regulador afirma que não lidará com disputas individuais entre jogadores e operadores, mas se você quiser tentar contatá-los mesmo assim, pode fazê-lo aqui: ( complaints@cga.cw ) Por favor, me avise se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso sozinho ( peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
