O jogador irlandês teve sua conta autoexcluída reaberta devido a uma oferta de um gerente VIP. Após uma semana, ele solicitou o encerramento da conta por autoexclusão, mas encontrou dificuldades, enviando 15 e-mails ao longo de duas semanas antes que a conta fosse finalmente encerrada. Nós o auxiliamos solicitando informações detalhadas sobre sua autoexclusão original e fornecemos orientações sobre como enviar corretamente uma solicitação de autoexclusão para garantir que ela fosse processada adequadamente. Apesar das alegações do jogador, o cassino afirmou que a conta nunca havia sido reaberta após o encerramento e que todas as ações estavam em conformidade com suas regras. Após uma análise minuciosa de todas as evidências, não pudemos acolher a reclamação e a encerramos como indeferida, visto que a conduta do cassino estava de acordo com seus termos e condições.
Viu-viu Casino - A conta do jogador foi reaberta após anos de autoexclusão.
Reclamação injustificada
Montante: 5.435 €
Viu-viu Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoApós ter sido autoexcluído deste cassino há muitos anos, recebi um e-mail da gerente VIP pedindo que eu me cadastrasse novamente e que ela cuidaria do resto. Assim, minha conta foi reaberta!
Depois de uma semana, decidi encerrar essa conta por meio de autoexclusão, e foi aí que tudo desandou!
Após 15 e-mails solicitando o encerramento da conta ao longo de um período de duas semanas e considerando todos os prejuízos que sofri, eles finalmente a encerraram.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Quando exatamente você se autoexcluiu deste cassino pela primeira vez? Poderia, por favor, me encaminhar a solicitação original de autoexclusão, juntamente com a confirmação do cassino de que sua conta foi autoexcluída? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
- Você também poderia me encaminhar sua conversa recente com o gerente VIP, que se ofereceu para reabrir sua conta?
- Quantos depósitos você fez depois que sua conta foi reaberta?
- Quando exatamente você contatou o suporte ao cliente para solicitar a autoexclusão novamente? Por favor, encaminhe-me também os e-mails com seus repetidos pedidos de encerramento.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá,
Agradeço o envio das capturas de tela. Recebi sua comunicação com o suporte ao cliente a partir de 18 de fevereiro; no entanto, preciso de algumas informações adicionais para dar continuidade à investigação.
Especificamente, forneça sua solicitação original de autoexclusão, juntamente com a confirmação do cassino de que sua conta foi encerrada.
Observe que uma solicitação de autoexclusão adequada deve indicar claramente o motivo do encerramento da conta, bem como a duração da autoexclusão. Precisamos verificar se você especificou o motivo do encerramento e se a conta deveria ser encerrada permanentemente ou apenas temporariamente.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoAcabei de receber isso agora?
TraduçãoObrigado pelas capturas de tela. Entendo o quão difícil essa situação é para você e farei o possível para ajudá-lo(a).
Ao solicitar a autoexclusão, é importante declarar claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especificar o período exato da exclusão. Certifique-se de que o assunto do e-mail esteja bem identificado e fácil de reconhecer. As equipes de suporte de cassinos costumam receber um grande volume de e-mails diariamente, portanto, um assunto bem elaborado ajudará a garantir que sua solicitação seja notada e processada mais rapidamente. Além disso, recomendo fortemente que você sempre salve uma cópia da sua solicitação de autoexclusão — seja um e-mail enviado, uma transcrição do chat ou uma captura de tela. Ter uma prova válida da sua solicitação pode ser extremamente útil em caso de futuras disputas ou mal-entendidos.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações, Cassino Viu-viu!
Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão foi o vício em jogos de azar.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.
Por favor, envie outro e-mail para o Cassino Viu-viu, adicionando meu endereço de e-mail. veronika.f@casino.guru Para CC, e mantenha-me informado sobre quaisquer novidades. Agradeço desde já.
TraduçãoEnviei aquele e-mail, vamos ver o que acontece.
TraduçãoAcabei de ser informado que o departamento de conformidade está analisando o caso e entrará em contato em breve.
Eu vou marcar isso como resolvido.
TraduçãoCaro(a) charlie4512,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Veronika
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de charlie4512. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Caro charlie4512,
Houve alguma atualização do departamento de conformidade em relação à investigação?
Se você recebeu alguma nova comunicação — como e-mails, capturas de tela ou transcrições de bate-papo — referente ao seu problema, encaminhe-a para mim em veronika.f@casino.guru .
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá Verônica
Ainda não recebi nenhuma notícia?
TraduçãoCaro charlie4512
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Munya ( munya.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoCaro charlie4512,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.
Neste momento, gostaria de convidar um representante do Cassino Viu-viu para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Prezado Cassino Viu-viu,
Poderia, por favor, comentar sobre essa situação?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.
TraduçãoPrezada Munya,
Estamos trabalhando ativamente para resolver a situação e o caso está passando por uma análise minuciosa. Conforme informamos ao Sr. charlie4512, devido à natureza específica dessas análises e à necessidade de coordenação com nossos parceiros de pagamento e jurídicos, o tempo estimado de processamento pode ser estendido em 3 a 6 meses, e recebemos uma resposta positiva dele. Estamos empenhados em fornecer uma solução o mais breve possível.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Viu-viu
TraduçãoCassino Viu-viu
Agradeço sua resposta e sua disposição em investigar o assunto. Agradeço seus esforços e parece que você recebeu uma resposta favorável do jogador em relação à solução proposta.
No entanto, sinto-me na obrigação de expressar minhas preocupações sobre essa abordagem. A comunicação do jogador indica claramente que um Gerente VIP entrou em contato com ele a respeito de ofertas enquanto ele estava em autoexclusão. Confio que a análise da transcrição da comunicação entre seu representante e o jogador não levará muito tempo.
Além disso, acredito que recuperar o histórico de depósitos do jogador após a reabertura de sua conta também deva ser um processo simples.
Vale ressaltar que esta não é a primeira vez que seu cassino se compromete a analisar essa questão. A reclamação foi reaberta porque a garantia do seu departamento de conformidade não resolveu o problema buscado pelo jogador. Solicito gentilmente que reavaliem a proposta e se esforcem para fornecer um retorno em tempo hábil.
Infelizmente, devo ressaltar que manter a reclamação em aberto por três a seis meses não é viável da minha parte; caso não se chegue a uma solução, não terei outra opção senão marcá-la como não resolvida, o que poderá afetar negativamente sua avaliação. Aguardo seus comentários sobre o assunto.
Cumprimentos.
TraduçãoBoa noite, precisamos realizar uma investigação minuciosa, pois a situação do nosso lado parece completamente diferente:
1. Não encontramos confirmação de que o jogador foi bloqueado devido à autoexclusão.
2. A conta foi desbloqueada após o cliente aceitar a responsabilidade.
3. Os depósitos indicados estão incorretos; o jogador não possui depósitos bem-sucedidos totalizando 5.435 EUR.
4. O cliente foi imediatamente bloqueado após entrar em contato conosco devido ao vício.
Nós, por nossa vez, respondemos prontamente às reclamações de clientes VIP relacionadas ao vício, oferecemos assistência e bloqueamos a conta sem possibilidade de contato adicional ou recuperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Viu-viu
TraduçãoCassino Viu-viu
Agradeço seu empenho em conduzir uma investigação minuciosa. Solicitarei ao jogador que forneça qualquer informação que possa auxiliá-lo neste caso.
charlie4512
Você poderia, por favor, compartilhar sua solicitação inicial de autoexclusão, feita há alguns anos, neste tópico ou por e-mail? munya.s@casino.guru Além disso, poderia confirmar a data em que o e-mail incluído na captura de tela compartilhada nesta conversa, em 26/03/2026, foi enviado originalmente ao cassino? Após o envio desse e-mail, sua conta foi encerrada? Você fez algum depósito depois disso? Também agradeceria muito se pudesse fornecer comprovantes dos seus depósitos no cassino, que totalizam 5.435 EUR. Sua colaboração é essencial para a resolução deste caso.
TraduçãoPrimeiramente, solicitei a autoexclusão novamente em 22/02/2026; a outra solicitação teria sido em 2025. Não há e-mail ou captura de tela referente à primeira autoexclusão.
Não consigo consultar meu extrato bancário antigo, pois abri uma conta nova em 2026 e depositei uma quantia considerável nela. Meu cálculo do total foi feito sem incluir os saques, foi um erro meu. Vou verificar meu e-mail e extratos bancários e te aviso.
TraduçãoA conta foi encerrada e não fiz nenhum depósito após essa data, 26/03/2026.
Vai ser difícil rastrear os depósitos, pois eles chegam com nomes diferentes do cassino Viu Viu.
Traduçãocharlie4512
Agradeço a sua pronta resposta. Gostaria de enfatizar que as informações que solicitei são cruciais para a resolução deste assunto. Portanto, é importante que todos compreendam melhor as questões em pauta. Agradeceria se pudesse esclarecer os seguintes pontos:
- Poderia explicar o que quer dizer com "... não um e-mail ou captura de tela referente à primeira autoexclusão " em relação ao seu pedido inicial de autoexclusão?
- Você mencionou em sua primeira mensagem nesta conversa que havia se autoexcluído "há muitos anos", mas em sua última resposta, indicou que sua primeira autoexclusão teria ocorrido em 2025. Poderia, por gentileza, esclarecer essa discrepância para mim?
- Poderia esclarecer o que quis dizer com "... rastreamento difícil de depósitos, já que eles chegam com nomes diferentes de Viu Viu Casino ?"? Entendo que, para qualquer método de pagamento usado para depositar em sua conta de jogador, você deve conseguir visualizar o histórico de suas transações.
Agradeço seu reconhecimento de que o valor total dos depósitos informado está incorreto devido a um erro de sua parte. Solicito gentilmente que dedique um tempo para fornecer informações precisas e detalhadas, pois isso garantirá que todos os aspectos da questão sejam devidamente analisados. Isso auxiliará na avaliação do caso e na busca de uma solução.
Agradecemos imensamente sua colaboração neste assunto.
TraduçãoMinha conta foi encerrada em 2024. Recebi um e-mail em 2025 do meu gerente VIP, Tim, com uma oferta, mas ele percebeu que minha conta havia sido encerrada permanentemente. Foi só isso, até que recebi um e-mail da Stella, gerente VIP. Procurei por esses e-mails, mas infelizmente não consegui encontrá-los. Essa é a história, e agora vejo que estão jogando a culpa para o outro lado, com todo tipo de desculpa. Podem ficar com os depósitos que fiz. Trata-se de princípios e de alertar as pessoas sobre o que os cassinos fazem e mentem.
Estou bastante desapontado por você agora parecer achar que isso é uma grande farsa, você que se considera um guru de cassino.
TraduçãoVocê pode perguntar quando a conta foi encerrada pela primeira vez? Não foi desta vez?
Deve haver registro do encerramento das contas.
Traduçãocharlie4512
Agradeço sua resposta e o contexto adicional fornecido. Compreendo sua frustração e quero assegurar-lhe que não há qualquer indício de que seu caso seja insincero. Solicitar detalhes e esclarecimentos específicos é uma prática padrão no processo de resolução de disputas, que me ajuda a criar um cronograma claro e baseado em evidências e a defender seu caso da forma mais eficaz possível.
Entendo que você tentou localizar os e-mails, mas não conseguiu encontrá-los; isso pode acontecer. Para esclarecer as coisas daqui para frente, poderia confirmar se atualmente não tem acesso a nenhum dos documentos solicitados (como o e-mail inicial solicitando a autoexclusão, o e-mail confirmando o primeiro encerramento ou autoexclusão e seu histórico de depósitos, seja do seu método de pagamento ou da sua conta de jogador)?
Você ainda tem alguma comunicação do Tim? Como ele ficou sabendo que sua conta havia sido encerrada permanentemente? Se foi por escrito, você poderia localizar o e-mail e compartilhá-lo comigo?
Estou aqui para garantir que o caso seja analisado de forma justa e completa, e sua cooperação é uma parte importante desse processo.
TraduçãoPosso fazer qualquer uma das opções acima, e para ser honesto, foram Oliver e Ada que entraram em contato (veja o e-mail). Acho que estou ficando velho demais para tudo isso e minha memória não é mais a mesma.
Sei que fechei isto há algum tempo e peço licença.
Traduçãocharlie4512
Agradeço sua resposta. Compreendo as dificuldades que você está enfrentando para fornecer as informações solicitadas.
Neste momento, acompanharei de perto qualquer desenvolvimento relacionado à investigação do cassino sobre o seu caso.
Cassino Viu-viu
Agradeceria muito qualquer atualização que você possa ter sobre este assunto. Sua colaboração é muito importante para mim.
TraduçãoPrezada Munya,
Estamos trabalhando ativamente para resolver essa situação e estamos verificando cuidadosamente todas as informações relacionadas.
Também reconfirmamos a data de registro e o primeiro acesso à conta "charlie4512". A conta foi registrada e acessada pela primeira vez em 21 de dezembro. Antes disso, não havia nenhuma conta associada ao endereço de e-mail fornecido em nosso sistema.
Após a solicitação de bloqueio de conta, a conta foi bloqueada imediatamente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Viu-viu
TraduçãoCassino Viu-viu
Agradeço seus esforços. Aguardo ansiosamente por mais novidades em breve. Sua cooperação e ajuda são muito apreciadas.
TraduçãoPrezada Munya,
Após análise minuciosa do caso, consideramos a situação resolvida.
A conta "charlie4512" nunca foi reaberta ou reativada, ao contrário do que afirma o jogador. Todas as atividades de jogo e todas as comunicações enviadas ao jogador foram realizadas em total conformidade com nossas regras e procedimentos.
Além disso, assim que o cliente nos informou que desejava bloquear a conta por motivo de autoexclusão, a solicitação foi processada imediatamente e a conta foi bloqueada permanentemente sem demora.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Viu-viu
TraduçãoA conta foi encerrada em 2025 e reaberta pelo gerente VIP em 2026 após o recebimento de um e-mail (veja acima). Recebi um e-mail de boas-vindas no início de 2025, mas não faço ideia do que se trata. Ada Oliver e ambos os gerentes VIP são malucos, pois seus registros não mostram a mesma coisa. Talvez estejamos perdendo tempo tentando resolver isso. Concordo se quiserem encerrar esta reclamação, mas não quero que seja considerada resolvida.
Obrigado Charlie4512
deixe com você
TraduçãoVeja os e-mails de Ada de 19 de fevereiro.
Traduçãocharlie4512
Antes de encerrar a reclamação, como você sugeriu, gostaria de fazer uma última tentativa de explorar a questão sob outra perspectiva, pois isso ainda pode nos ajudar a avaliar o caso de forma mais eficaz em seu nome.
Se possível, poderia fornecer essas informações nesta conversa ou por e-mail? munya.s@casino.guru :
- Um extrato ou histórico de transações do seu método de pagamento, especialmente após 22/02/2026 (data da sua solicitação de autoexclusão mais recente), para que eu possa analisar e identificar quaisquer depósitos feitos após a sua solicitação de autoexclusão mais recente; e
- Quaisquer e-mails de autoexclusão ou encerramento de conta que você ainda tenha disponíveis, de preferência encaminhados em sua forma original, juntamente com qualquer outra comunicação relevante relacionada a solicitações de exclusão anteriores.
Entendo que reunir essas informações pode não ser fácil, e este pedido é simplesmente uma tentativa de ajudar ainda mais e garantir que nenhum detalhe potencialmente importante seja negligenciado.
No entanto, se ainda preferir que a reclamação seja encerrada nesta fase, por favor, avise-me e procederei de acordo.
TraduçãoEnvie esses e-mails diretamente para você mesmo.
TraduçãoComo você pode ver, a conta foi fechada e reaberta.
Não foi isso que o cassino afirmou na última resposta.
Traduçãocharlie4512
Confirmo o recebimento de seus e-mails. Precisarei de algum tempo para analisar o conteúdo compartilhado e retornarei com uma atualização. Agradeço sua cooperação.
Cumprimentos.
TraduçãoObrigada, desculpe, não entendo muito de tecnologia.
TraduçãoCaro charlie4512,
Infelizmente, com base na documentação e nos dados analisados, não encontramos evidências que corroborem a alegação de que a conta havia sido previamente encerrada por autoexclusão e posteriormente reaberta pelo cassino. As comunicações disponíveis indicam que a solicitação inicial de encerramento da conta, em dezembro de 2025, estava relacionada a perdas e insatisfação com o RTP (Retorno ao Jogador), e não a preocupações com o jogo responsável. Portanto, o contato do gerente VIP antes da solicitação de autoexclusão, em fevereiro de 2026, não configuraria uma violação. Além disso, as informações fornecidas confirmam que a conta foi encerrada após a solicitação de autoexclusão, em fevereiro de 2026, e que nenhum depósito foi realizado posteriormente. Assim sendo, não podemos acolher a reclamação.
Consequentemente, somos obrigados a encerrar esta reclamação como rejeitada, uma vez que as ações do cassino parecem estar totalmente de acordo com os Termos e Condições aceitos no momento do cadastro.
Fiquem tranquilos, pois, como entidade independente, examinamos com cuidado e rigor todas as informações apresentadas. Nossa decisão baseia-se estritamente em provas verificadas e em uma avaliação objetiva dos fatos, sem qualquer influência externa ou suposições.
Entendo que este pode não ser o resultado que você esperava e lamento não podermos ajudá-lo(a) mais neste assunto. Caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar — estamos sempre à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Munya
