Viu-viu Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a problemas de verificação.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

• Você poderia esclarecer quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último?
• Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Acabei de receber outro e-mail do seu departamento de suporte. Não entendi, pois já enviei os documentos necessários, fotos do meu documento de identidade e um PDF da minha conta de serviços públicos. Aguardo a confirmação de que minha conta foi verificada para que eu possa iniciar o saque.

J***

=================================================================================

Na segunda-feira, 7 de julho de 2025 às 10:42:34 GMT+2, apoie o Viu-Viu < support@viu-viu.com > escreveu:

Caro J***,

Esperamos que você esteja bem!

Obrigado por aguardar, por favor, fique atento às condições para verificação:

1. As bordas do documento estão claramente visíveis e sua autenticidade é confirmada.

2. As informações no documento são claramente legíveis (não deve haver reflexos ou danos)

3. Não há sinais de falsificação ou photoshop.

O documento não é uma digitalização.

3. A pessoa tem mais de 18 anos.

4. A foto deve ser nítida, tirada ao vivo e sem filtros

Além disso, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco sempre que tiver alguma dificuldade ou precisar de assistência adicional. Estamos disponíveis 24 horas por dia!

Tenha um bom resto de dia e boa sorte!

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

Muito obrigado pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Seu colega Pavel também responderá por este fórum ou posso esperar um e-mail em breve informando que minha conta foi verificada? Muito obrigada pelo seu tempo e esforço, Kristina!

Atenciosamente,

Jaqueline

Olá!

Obrigado pela sua paciência. Agora cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema.

Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar seu lado da situação.

Caro Viu-viu Casino, em caso de violação dos termos e condições por parte do jogador, por favor, envie as evidências relevantes para meu e-mail: pavel.k@casino.guru . Não será compartilhado com ninguém, nem mesmo com o jogador. Obrigado!

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Caro Pavel ,

Gostaríamos de informar que enviamos uma explicação detalhada sobre a reclamação do jogador para o endereço de e-mail .

Caso necessite de alguma informação adicional ou esclarecimento, não hesite em entrar em contato.

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

Caro jogador,

Por favor, tente enviar novas fotos para verificação. Antes de enviá-las, tente ler as informações em seus documentos e veja se seu rosto está visível nas fotos, e decida se elas são adequadas para verificação. O cassino precisa conseguir ler as informações em seu documento de identidade e outros documentos e ver seu rosto claramente para confirmar que é você. Sem fotos em boa qualidade e iluminação, eles não poderão processar seus saques.

Acabei de enviar ao suporte por e-mail as fotos necessárias do meu documento de identidade e selfie, além de um PDF da minha conta de luz. O e-mail também foi enviado ao Pavel, para que você possa verificar pessoalmente se está tudo em ordem. Obrigado!

Muito obrigado!

Acabei de receber a confirmação da equipe de suporte da Viu-Viu:

Caro J***,

Esperamos que você esteja bem!

Agradecemos o fornecimento das informações solicitadas. Encaminhamos sua solicitação com sucesso ao departamento responsável para posterior processamento. Tenha certeza de que seu caso está sendo tratado com prioridade e que todas as etapas necessárias serão concluídas em breve. Caso haja alguma atualização ou necessidade de mais detalhes, entraremos em contato o mais breve possível. Agradecemos sua paciência e estamos à disposição caso precise de mais ajuda.

Além disso, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco sempre que tiver alguma dificuldade ou precisar de assistência adicional. Estamos disponíveis 24 horas por dia!

Tenha um bom resto de dia e boa sorte!

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

EU IA: *****

Tudo bem, vamos torcer para que as fotos sejam aprovadas dessa vez!

Olá, Pavel, acabei de te enviar um e-mail porque pensei que não poderia mais postar aqui (minha culpa). :Como mencionei, o cassino está me enrolando, indicando um link para onde eu deveria enviar os documentos. No entanto, já tentei isso várias vezes e a digitalização ao vivo do meu rosto falha repetidamente. É por isso que quero que eles aceitem meus documentos por e-mail. Por favor, ajudem!

Muito obrigado!

J*****

Atualização - Enviei duas novas selfies com documento de identidade para a Viu Viu, mas acabei de receber uma resposta semelhante:

No domingo, 20 de julho de 2025 às 12h20min00s GMT+2, apoie o Viu-Viu < > escreveu:

Caro J*,

Esperamos que você esteja bem!

Agradecemos as informações fornecidas. Gostaríamos de informar que não podemos verificar seus documentos desta forma, pois precisamos que você os envie pelo link. Nosso departamento financeiro verificará tudo o mais breve possível e você será notificado.

Além disso, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco sempre que tiver alguma dificuldade ou precisar de assistência adicional. Estamos disponíveis 24 horas por dia!

Tenha um bom resto de dia e boa sorte!

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

ID: GXOLG3

Caro percival120718,

As duas últimas selfies que você me enviou parecem boas e adequadas para verificação. Você consegue usar o link do cassino e tentar tirar as mesmas fotos por meio do link, no mesmo lugar e na mesma hora? Se possível, por favor, faça também uma captura de tela das fotos enviadas para que possamos tentar entender qual é exatamente o problema.

Tentei várias vezes concluir a etapa de verificação de reconhecimento facial, mas o sistema falha todas as vezes.

Consegui escanear meu documento de identidade (frente e verso), mas o sistema só permite o upload de documentos de identidade, sem selfies, por isso enviei por e-mail. Devido às falhas na verificação de autenticidade, não consigo concluir o processo de verificação.

Entretanto, devido à baixa qualidade de digitalização do sistema, meu documento de identidade também não foi aceito.

Este é um dos e-mails que enviei para Viu-Viu:

=======================================

No domingo, 6 de julho de 2025 às 20h21min47s GMT+2, jacqueline xxx > escreveu:

Não, tentei várias vezes, mas o sistema dá falha.

Quero que você verifique e aceite meus documentos manualmente, porque isso não vai dar em nada.

Houve um momento em que a verificação de atividade pareceu ter sido bem-sucedida, mas mesmo assim a verificação foi rejeitada. Ela continuou mostrando esta mensagem de que meus dados estavam sendo processados, sem nenhuma confirmação de que minha verificação foi bem-sucedida:

==================================================

----- Mensagem encaminhada -----

De: jacqueline xxx >

Para: Apoiar Viu-Viu < >

Enviado: domingo, 6 de julho de 2025 às 20h05min43s GMT+2

Assunto: Re: Viu-viu.com - Retirada cancelada

Estou tentando novamente, a verificação de atividade foi realizada, mas a mesma digitalização de baixa qualidade do meu documento de identidade pode causar um problema.

Ele ainda está verificando meus documentos, conforme a captura de tela abaixo:

===================================================

E outro e-mail com uma captura de tela do meu rosto durante a varredura ao vivo:

====================================================

No domingo, 6 de julho de 2025 às 20:00:45 GMT+2, jacqueline xxx > escreveu:

Olá,

Tentei cinco vezes diferentes — este é o resultado — estou familiarizado com esse tipo de escaneamento, mas o sistema não consegue escanear meu rosto (o círculo com os pontos verdes). Estou em uma sala bem iluminada, mas essa mensagem de erro aparece repetidamente (veja abaixo).

Enviei uma selfie segurando meu documento de identidade, então peço que você a aceite manualmente.

Jaqueline S*

===============================================================================================

Observe que usei diferentes dispositivos, condições de iluminação e navegadores, mas sem sucesso.

Como resultado, gostaria de sugerir uma forma alternativa de verificação — por exemplo, uma videochamada ao vivo via Skype ou Zoom, durante a qual posso mostrar meu documento de identidade e confirmar minha identidade em tempo real.

Por favor, me avise se isso é aceitável. Estou disposto a cooperar plenamente e gostaria de resolver este assunto o mais rápido possível.

Viu-viu Casino, por favor, informe-me se há algum motivo específico pelo qual os documentos dos jogadores não podem ser verificados via Sumsub e se há outras maneiras que possam ser adequadas para a verificação para meu e-mail: pavel.k@casino.guru .

Caros Pavel e percival120718 ,

Obrigado pela sua mensagem.

Acreditamos que faz pouco sentido continuar a comunicação por e-mail privado neste momento, visto que a situação não mudou significativamente. Portanto, gostaríamos de esclarecer a questão aqui de forma transparente para ambas as partes.

percival120718 , observe que enviamos um novo link de verificação para seu e-mail.

Lembramos que todos os documentos enviados devem ser de alta qualidade e legíveis para serem aceitos. De acordo com nossos registros, você tentou o processo de verificação anteriormente em um computador desktop, mas, infelizmente, a qualidade da sua câmera não foi suficiente para que o sistema de verificação processasse sua identidade corretamente.

Recomendamos fortemente que você realize o processo de verificação por meio de um celular, onde as câmeras costumam ter melhor resolução. Certifique-se de estar em um ambiente bem iluminado.

Para concluir o processo usando o novo link, envie os seguintes documentos:

1. Uma selfie segurando seu documento de identidade/passaporte
2. Seu documento de identidade/passaporte (frente e verso)

Certifique-se de que todos os documentos estejam nítidos, bem iluminados e totalmente legíveis.

Esses são os únicos documentos necessários para passar na verificação.

Esperamos sinceramente que desta vez a verificação seja bem-sucedida.

Caso você tenha alguma dificuldade novamente, não hesite em entrar em contato conosco — teremos prazer em ajudar você.

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

Obrigado, Equipe Viu-Viu!

percival120718, agora faz sentido por que você não conseguiu passar na verificação — por causa da câmera do PC. Tente usar o link pelo seu celular, como o cassino disse, e nos avise se tiver sucesso!

Caro Viu-Viu,

Você enviou exatamente o mesmo link, o que causou problemas tanto no meu desktop quanto no meu celular. Se eu abrir o link, vejo isto:

Daí o meu pedido para que aceitem meus documentos (incluindo duas selfies) manualmente e, se isso não for suficiente, que marquemos uma videochamada ao vivo para que eu possa mostrar meu documento de identidade. Parece uma boa ideia?

Atenciosamente,

Jaqueline

ATUALIZAÇÃO: Tentei mais uma vez pelo meu celular - a verificação de presença foi concluída, mas as fotos do meu documento de identidade não foram aceitas. Além disso, minha conta de serviços públicos datada de 25 de junho de 2025 não está no meu celular e eu a enviei por e-mail.

Só quero acrescentar aqui: seu link não permite tirar selfies, apenas uma verificação de presença e fotos do meu documento de identidade!

-----------------

Como você pode ver na captura de tela abaixo, a verificação de disponibilidade foi concluída, mas meu documento de identidade não foi aceito. Mudei para o computador novamente para fornecer os documentos, mas também não foi aceito. Minha conta de serviços públicos (PDF) foi enviada pelo seu sistema. Você recebeu?

Estou ficando realmente desesperado. Vocês podem, por favor, verificar meus documentos manualmente e/ou aceitar uma videochamada ao vivo para concluir minha verificação?

Caro percival120718 ,

Obrigado pela sua resposta.

Você poderia nos informar se tentou clicar no botão "Reenviar" na página que você compartilhou na captura de tela?

Este botão foi criado para reiniciar o processo de verificação e permitir que você carregue novamente os documentos e realize a verificação de atividade novamente.

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

Caro percival120718 ,

Podemos ver que você acabou de tentar concluir o processo — sua selfie foi aceita com sucesso, o que é um grande progresso.

No entanto, as fotos do seu documento de identidade foram enviadas com baixa qualidade e, infelizmente, o texto não pode ser lido com clareza. Por esse motivo, sua verificação não pôde ser aprovada.

Pedimos gentilmente que você reenvie suas fotos de identificação (frente e verso), certificando-se de que elas sejam tiradas com boa iluminação, totalmente visíveis e em alta resolução, para que todos os detalhes sejam claramente legíveis.

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

Tentei reenviar minhas fotos de identidade várias vezes, tanto no celular quanto no computador. Tanto a frente quanto o verso do meu documento de identidade estão bem iluminados, claramente visíveis, e a resolução é alta o suficiente (a mesma resolução da verificação de autenticidade). Observe que já enviei fotos do meu documento de identidade por e-mail + duas selfies segurando-o. Essas fotos são de boa qualidade.

Por que você não aceita (como último recurso) uma videochamada ao vivo, onde eu possa mostrar meu documento de identidade? É o melhor dos dois mundos — podemos até conversar para você ter certeza de que sou J*** S, morando no C... em Amsterdã.

Se você se recusar a aceitar isso, não poderei fazer meu saque de € 1.197, o que é muito injusto, dado que estou disposto a cooperar de todas as maneiras possíveis.

Prezada equipe Viu-Viu,

Parece que chegamos a um impasse. O jogador não consegue passar pela verificação diretamente pelo Sumsub, provavelmente devido a complicações ou incompatibilidade de software/hardware. Entendo que suas políticas internas exigem que os jogadores passem pelo processo de KYC exclusivamente pelo Sumsub. No entanto, ainda pergunto se existe a possibilidade de fazer uma verificação manual usando as fotos de identificação do jogador, que ele já nos enviou, ou por videochamada, como o próprio jogador sugeriu.

A única outra maneira que vejo aqui, além da verificação manual, é o jogador usar o dispositivo de outra pessoa para tentar enviar a ID diretamente ao Sumsub.

Por favor, se ambas as opções ainda não forem possíveis, sugira algo mais. Tenho certeza de que a jogadora atenderá a todos os seus requisitos, pois ela foi muito cooperativa durante todo o processo.

Já testei em diferentes dispositivos móveis... então eu realmente apreciaria uma verificação por videochamada ao vivo.

Olá Pavel,

Estou ciente de que o cassino ainda tem algumas horas para responder antes do prazo oficialmente expirar. No entanto, como nenhuma resposta foi recebida até o momento e a reclamação está aberta há vários dias, gostaria de entrar em contato com antecedência para expressar minhas preocupações e perguntar quais seriam as próximas medidas caso o cassino continue sem resposta.

Surpreende-me que o cassino não tenha se envolvido de forma alguma — especialmente considerando minha oferta de marcar uma videochamada ao vivo para mostrar meu documento de identidade em tempo real. Em vez disso, parece que eles podem estar usando o sistema Sumsub como escudo ou desculpa para evitar o pagamento, em vez de realmente auxiliar no processo de verificação de boa-fé.

O sistema de verificação deles parece tecnicamente falho. Em determinado momento da reclamação (conforme mencionado acima), fui instruído a enviar uma selfie segurando meu documento de identidade pela plataforma Sumsub — mas essa opção simplesmente não existia. O sistema só permitia as três ações a seguir: concluir uma verificação de autenticidade (na qual passei), fotografar meu documento de identidade e enviar um comprovante de endereço.

Nunca houve qualquer possibilidade técnica de enviar uma selfie com o meu documento de identidade, ao contrário do que foi solicitado. Essa inconsistência contribui para a impressão de que o processo é mal concebido ou intencionalmente obstrutivo.

Embora eu tenha concluído a verificação de autenticidade com sucesso, as fotos do meu documento de identidade (frente e verso) foram rejeitadas repetidamente devido à "baixa qualidade/legibilidade". No entanto, o sistema não forneceu nenhum feedback sobre o que especificamente estava errado com as imagens e nenhuma maneira de verificá-las ou melhorá-las. Isso me impediu de concluir o processo, apesar dos meus melhores esforços e cooperação.

Você poderia me informar o que acontece se o cassino não responder dentro do prazo? Há algo mais que eu possa fazer ou quais medidas o Casino Guru tomará nesse caso?

Obrigado pelo seu tempo e apoio — eu realmente aprecio isso.

JS

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro percival120718 ,

Obrigado pela sua mensagem e aceite nossas sinceras desculpas pela demora na resposta.

Agradecemos sua paciência e gostaríamos de informar que estamos prontos para considerar a possibilidade de concluir a verificação da sua conta manualmente. Já recebemos e revisamos quase todos os seus documentos, enviados via Sumsub ou diretamente para nós por e-mail, e a maioria deles é de boa qualidade.

No entanto, ainda falta um documento com resolução aceitável: o verso do seu documento de identidade. Para que possamos prosseguir com a verificação manual, pedimos que você nos envie uma foto em alta qualidade do verso do seu documento de identidade para o nosso endereço de e-mail.

Assim que recebermos este documento em boa qualidade, poderemos finalizar a verificação manualmente e prosseguir adequadamente.

Esperamos sua compreensão e aguardamos receber o documento solicitado em breve.

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

Muito obrigada! Vou fazer isso agora mesmo!

Caro percival120718 ,

Bom dia!

Gostaríamos de informar que a verificação da sua conta foi concluída manualmente com sucesso.

Agora você pode prosseguir com o envio de uma solicitação de retirada.

Caso você tenha alguma dúvida ou precise de ajuda, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco a qualquer momento.

Isso é ótimo! Vou iniciar meu saque agora e avisarei quando os fundos estiverem na minha conta bancária. Muito obrigado!

Atualização: Recebi esta confirmação por e-mail:

A solicitação de retirada foi criada!

Recebemos sua solicitação de saque e ela está em processo de análise. Nossa equipe está trabalhando para resolver tudo o mais rápido possível.

Valor para retirada: 1197,8 EUR

Nós o notificaremos assim que sua solicitação for analisada.

Obrigado por ser incrível e boa sorte no seu próximo jogo!

Só para você saber, ainda não recebi meu saque em BTC.

Atualização: os bitcoins foram retidos pela Bitvavo (onde tenho minha carteira). Enviei o e-mail abaixo para a Equipe Viu-Viu e estou aguardando a resposta:

Na sexta-feira, 8 de agosto de 2025, às 17h41min19s GMT+2, j*** s*** escreveu:

Prezada equipe Viu-Viu,

O valor que você enviou em BTC foi recebido pela Bitvavo (minha carteira). No entanto, de acordo com a Regra de Viagem, a Bitvavo exige informações adicionais sobre o tipo de carteira que você utiliza e um comprovante de propriedade da carteira remetente (veja as capturas de tela abaixo).

Você poderia me fornecer detalhes sobre o tipo de carteira usada pela Viu-viu.com, bem como comprovante de propriedade da carteira de envio? Preciso enviar essas informações à Bitvavo para evitar que os fundos sejam devolvidos à carteira de envio.

Aguardo sua resposta rápida.

Atenciosamente,

J*** S***

Atualizar:

Na sexta-feira, 8 de agosto de 2025 às 23h27min21s GMT+2, xxxxxx < xxxxx@yahoo.com > escreveu:

Olá,

Ainda não recebi nenhuma resposta ao meu e-mail abaixo.

Por favor, forneça-me informações sobre o tipo de carteira e comprovante de propriedade - uma captura de tela da transação e um documento comprovando a identidade do proprietário do endereço de envio da carteira.

J*** S***

-----------------------------------------------------------------

Na sexta-feira, 8 de agosto de 2025 às 17:41:19 GMT+2, xxxxxxx < xxxxx@yahoo.com > escreveu:

Prezada equipe Viu-Viu,

O valor que você enviou em BTC foi recebido pela Bitvavo (minha carteira). No entanto, de acordo com a Regra de Viagem, a Bitvavo exige informações adicionais sobre o tipo de carteira que você utiliza e um comprovante de propriedade da carteira remetente (veja as capturas de tela abaixo).

Você poderia me fornecer detalhes sobre o tipo de carteira usada pela Viu-viu.com, bem como comprovante de propriedade da carteira de envio? Preciso enviar essas informações à Bitvavo para evitar que os fundos sejam devolvidos à carteira de envio.

Aguardo sua resposta rápida.

Atenciosamente,

J***S***

-------------------------------------------------

ATUALIZAÇÃO: Recebi um e-mail às 23h50 CET:

Caro J****,

Esperamos que você esteja bem!

Encaminhamos sua solicitação ao departamento responsável, que está sendo analisada e tratada por nossa equipe. Pedimos sua paciência durante o processo. Assim que tivermos uma resposta, entraremos em contato o mais breve possível por e-mail. Agradecemos sua compreensão e cooperação.

Além disso, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco sempre que tiver alguma dificuldade ou precisar de assistência adicional. Estamos disponíveis 24 horas por dia!

Tenha um bom resto de dia e boa sorte!

Ainda não recebi as informações necessárias. Veja meus e-mails abaixo, bem como a resposta da Viu-Viu:

Na terça-feira, 12 de agosto de 2025 às 09:07:43 GMT+2, xxxxx < xxxxx@yahoo.com > escreveu:

Olá, equipe,

Preciso dessas informações o mais rápido possível. Caso contrário, os fundos serão devolvidos à carteira remetente.

Você pode fornecer as informações abaixo hoje?

Atenciosamente,

J*** S***

Na segunda-feira, 11 de agosto de 2025 às 21h30min53s GMT+2, xxxxx < xxxxx@yahoo.com > escreveu:

Olá, equipe,

Ainda não recebi resposta sobre minha solicitação de informações adicionais. Por favor, leia o e-mail abaixo. É importante ter o provedor de carteira correto e poder enviar o comprovante de propriedade (de preferência em formato PDF) pelo sistema de verificação da Bitvavo.

Espero ouvir de você em breve.

Atenciosamente,

J*** S***

Na segunda-feira, 11 de agosto de 2025 às 11h16min30s GMT+2, xxxx escreveu:

Recebi a mensagem abaixo da Bitvavo (traduzida do holandês para o inglês):

Para verificar com sucesso um endereço de carteira, são necessárias as seguintes etapas:

Selecione o provedor da carteira: peça ao remetente para informar claramente quem é o provedor da carteira. Essas informações são necessárias para concluir o processo de verificação.

Comprovante de propriedade: solicite um comprovante de propriedade, como uma captura de tela mostrando o endereço da carteira na interface da carteira. Certifique-se de que o endereço completo esteja claramente visível e corresponda ao endereço fornecido.

Aguardo ansiosamente essas informações adicionais o mais breve possível. Obrigado.

J*** S***

Na segunda-feira, 11 de agosto de 2025 às 10:35:43 GMT+2, apoie Viu-Viu < support@viu-viu.com > escreveu:

Querido ****,

Esperamos que você esteja bem!

Gostaríamos de informar que as informações contidas na captura de tela anexada abaixo devem ser suficientes para o processo de verificação. Revise os detalhes fornecidos e nos avise se precisar de mais informações ou documentação.

Além disso, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco sempre que tiver alguma dificuldade ou precisar de assistência adicional. Estamos disponíveis 24 horas por dia!

Tenha um bom resto de dia e boa sorte!

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

Identificação: 5IS7W4

ATUALIZAÇÃO: Acabei de receber esta última mensagem de Viu-Viu:

Querido ***,

Esperamos que você esteja bem!

Entramos em contato com nossa equipe de pagamentos para verificar a possibilidade de fornecer os dados solicitados. No momento, estamos aguardando a resposta e entraremos em contato assim que recebermos qualquer informação. Agradecemos sua paciência e compreensão e agradecemos por nos informar.

Viu-viu Casino, é possível fornecer ao jogador uma captura de tela para que ele possa receber os fundos na carteira Bitvavo?

Não apenas uma captura de tela (em formato PDF, para que eu possa enviá-la pelo sistema deles), mas também o nome do provedor da carteira de envio . Sua ajuda é muito apreciada.

Olá Pavel e Sra. percival120718 ,

Já compartilhamos uma captura de tela da transação com o jogador. Como o jogador solicitou uma versão em PDF e o nome do provedor da carteira de origem para prosseguir com a Bitvavo, encaminhamos a questão ao nosso processador de pagamentos e solicitamos esses documentos específicos. No momento, estamos aguardando a confirmação deles sobre o que pode ser fornecido de acordo com sua política de compartilhamento de dados. Atualizaremos esta discussão imediatamente assim que recebermos uma resposta.

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

Obrigado por encaminhar isso ao seu processador de pagamentos. Entendo perfeitamente que você depende da confirmação deles, mas como a verificação da Regra de Viagem da Bitvavo é urgente, agradeceria se você pudesse continuar entrando em contato com eles regularmente.

Observe que, se os detalhes da carteira necessários não forem fornecidos a tempo, a Bitvavo terá que devolver os fundos à carteira remetente. Uma confirmação de quais detalhes podem ou não ser compartilhados me ajudaria a planejar os próximos passos.

Infelizmente, a captura de tela que você enviou não mostra o endereço completo da carteira do remetente.

Caro percival120718, eu não teria medo neste caso, pois o pior que pode acontecer é um atraso. Se os fundos forem devolvidos ao cassino, você sempre pode tentar sacar por outro método ou para sua carteira de criptomoedas pessoal, de onde poderá enviá-los para a Bitvavo.

Entendo, Pavel, obrigado por me tranquilizar. Se o processador de pagamentos não estiver disposto a fornecer as informações, posso informar a Bitvavo imediatamente para devolver os fundos, para que eu possa reenviar meu saque para minha carteira sem custódia, que abri nesse meio tempo.

Já enviei o e-mail abaixo. Assim que o dinheiro estiver de volta na minha conta do cassino, reenviarei minha solicitação de saque — desta vez para uma carteira sem custódia.

Na quinta-feira, 14 de agosto de 2025 às 13h21min17s GMT+2, xxxxxx < xxxxxxxxxxx@yahoo.com > escreveu:

Olá, equipe,

Como você pode ver na captura de tela abaixo, meus fundos foram devolvidos pela Bitvavo para o endereço da carteira de envio. Você poderia, por favor, depositar o valor de volta na minha conta do cassino para que eu possa reenviar meu saque — desta vez por meio de uma carteira sem custódia?

Obrigado!

J*** S***

Infelizmente, já se passaram mais dois dias e ainda não recebi nenhuma mensagem da Viu-Viu informando que eles devolverão os fundos para minha conta do cassino. Estou começando a ficar preocupado.

Na sexta-feira, 15 de agosto de 2025 às 18:19:13 GMT+2, xxxx < xxxxx@yahoo.com > escreveu:

Olá, equipe,

Até hoje, os fundos ainda não foram devolvidos à minha conta do cassino. Por favor, envie-me um e-mail e me diga o que está acontecendo.

Eu gostaria muito de encerrar a reclamação e informar o Casino Guru e a comunidade em geral sobre o resultado positivo!

Obrigado!

J* S*

Este e-mail foi enviado há 2 dias --

Na segunda-feira, 18 de agosto de 2025 às 09:07:38 GMT+2, apoie Viu-Viu < support@viu-viu.com > escreveu:

Caro J***,

Esperamos que você esteja bem!

Gostaríamos de informar que sua solicitação e todos os detalhes nela fornecidos foram transferidos com sucesso para o nosso departamento responsável. Estamos nos esforçando ao máximo para garantir que sua solicitação seja processada com rapidez e eficiência! Assim que houver alterações, você será notificado por e-mail!

Além disso, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco sempre que tiver alguma dificuldade ou precisar de assistência adicional. Estamos disponíveis 24 horas por dia!

Tenha um bom resto de dia e boa sorte

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

ID: KMQWY8

No entanto, o dinheiro ainda não foi depositado na minha conta do cassino. Gostaria que o representante do cassino investigasse o problema por trás das telas.

Caro percival120718 ,

Obrigado pela sua paciência.

Verificamos cuidadosamente a transação e podemos confirmar que recebemos um depósito de 0,01219328 BTC em nosso comerciante. O valor equivalente em EUR já foi adicionado ao seu saldo do cassino.

Agora você pode sacar esses fundos para outra carteira de criptomoedas quando for conveniente.

Atenciosamente,

Equipe Viu-Viu

Que ótimo! Devido às flutuações, o valor é 12 euros menor, mas tudo bem, finalmente! Espero que o saque seja processado mais rápido do que o anterior!

Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) percival120718,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Pavel