Wazamba Casino - A conta do jogador foi encerrada após a solicitação de saque.

O cassino Wazamba encerrou minha conta após meu pedido de saque em 28 de janeiro. Presumo que o saldo restante na conta era de 1385,65 EUR.

Vou colar abaixo a última conversa do chat, pois foi a gota d'água que me levou a buscar ajuda aqui e a levar este assunto ao conhecimento de terceiros. Também posso fornecer e-mails anteriores, se necessário.

O cassino sabia que minha conta estava bloqueada, mas mesmo assim me pediram para fazer login e enviar os documentos.

O cassino recebeu meus documentos de verificação por e-mail há muito tempo. Já se passaram mais de 10 dias, embora eles tenham dito que o processo de verificação poderia levar, no máximo, esse tempo.

Eles me pediram para enviar os documentos por e-mail novamente, mesmo sabendo que eu já os havia enviado.

-Eles não se comunicaram de forma clara nem responderam sobre o que, se é que algo, ainda é necessário nos documentos.

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Olá, estou com um problema na minha conta.

Bate-papo iniciado

Tulip entrou no chat

Tulipa

Olá! Bem-vindo(a) ao Serviço de Atendimento ao Cliente!

Meu nome é Tulip e eu irei auxiliá-lo(a) hoje.

Como posso ajudá-lo?

avatar

Olá, já lhe enviei o primeiro e-mail no dia 29 de janeiro: Olá,

Soube que minha conta está bloqueada. Por favor, me informe como posso sacar o saldo restante.

Tulipa

XXXXX, obrigado pela confirmação. Por favor, aguarde um momento enquanto verifico com a equipe responsável. Entrarei em contato assim que tiver novidades.

avatar

Gostaria apenas de informar que estou prestes a enviar uma reclamação pública sobre o seu cassino e a dar início a um processo de arbitragem para resolução da disputa.

Ok, obrigado.

Eu gostaria de adicionar 1385,65 EUR ao valor contestado. Poderia, por gentileza, confirmar se esse é o valor correto em minha conta?

Tulipa

Muito obrigado pela sua paciência.

Pelo que vejo em sua conta, nosso Departamento Financeiro já solicitou os seguintes documentos para você enviar na seção de verificação: RG + selfie, TRANSX Jan (Neteller + Jeton) + Neteller + Jeton Ownership + selfie ID AOS.

Você pode ver a aba "Verificação" no menu "Configurações", ao lado do botão "Depósito".

avatar

O que significa WFD?

Tulipa

Observe que isso significa que a equipe está aguardando documentos.

Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você?

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Você sabe que eu não consigo acessar minha conta, né? Você sabe?

Tulipa

Muito obrigado por aguardar. Vou desbloquear sua conta com a ajuda da minha equipe.

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Ótimo, muito obrigado.

Tulipa

XXXXXX, agradecemos sua paciência. Por favor, envie seus documentos para support@Wazamba.com para verificação. Assim que a equipe de verificação analisar e aprovar os documentos, você poderá acessar sua conta.

avatar

Você disse que ia desbloquear minha conta agora, você fez isso?

Já enviei meus documentos de verificação por e-mail há muito tempo.

Eu os enviei em 16 de fevereiro.

Tulipa

Informamos que, após analisarmos o status da sua conta, constatamos que ela está temporariamente indisponível devido à verificação incompleta. Solicitamos que envie seus documentos novamente à equipe e aguarde o tempo necessário para a conclusão do processo de verificação. Agradecemos a sua compreensão.

avatar

É minha culpa e obrigação reenviar os documentos se vocês não fizerem o trabalho corretamente?

Tulipa

Após o recebimento correto de todos os documentos solicitados, a análise pode levar até 10 dias úteis. Você será notificado por e-mail assim que o processo for concluído ou caso sejam necessárias informações adicionais.

avatar

Isso é claramente assédio ao seu cliente/jogador, e darei prosseguimento à arbitragem da disputa usando esta transcrição do chat, entre outras evidências documentadas.

Não houve qualquer comunicação da sua parte indicando que algum documento específico estaria faltando.

Tulipa

Por favor, envie os documentos atualizados necessários para a verificação. A equipe irá analisá-los e entrará em contato o mais breve possível.

avatar

Eu já os enviei.

16 de fevereiro

Você acha que eu deveria abrir a disputa para o árbitro agora? Como no site Casino Guru?

Tulipa

Informamos que a equipe ainda está analisando a solicitação e entrará em contato assim que possível.

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Vou me dirigir ao árbitro agora. Obrigada por isso. Até logo.

Tulipa

Se isso for tudo, encerrarei nossa sessão de bate-papo por agora. No entanto, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco novamente caso tenha mais alguma dúvida. Tenha um ótimo resto de dia e aproveite sua visita ao nosso site!

avatar

Tulip saiu do chat

Bate-papo encerrado

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezados tmstms,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso.

Para esclarecer a sua situação:

• Você já fez algum saque neste cassino?
• Poderia me informar quais documentos de verificação você já forneceu e se eles estavam no formato solicitado?
• Em que datas específicas você enviou os documentos de verificação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Você já fez algum saque neste cassino?

Sim, utilizei o site deles sem problemas desde que abri minha conta em 11 de novembro. Fiz vários saques com sucesso antes desse incidente.

Poderia me informar quais documentos de verificação você já forneceu e se eles estavam no formato solicitado?

Não posso afirmar com certeza se os documentos estavam no formato solicitado, caso não tenha havido um formato específico. Mas, se houve, eu os forneci no formato correto. Além disso, ao longo dos meses, a Wazamba nunca me solicitou que corrigisse o formato de nenhum arquivo.

Em que datas específicas você enviou os documentos de verificação?

Em resposta à solicitação deles de 13 de fevereiro (que enviaram apenas cerca de duas semanas depois de encerrarem minha conta! Eles não pareciam ter nenhuma pressa em proporcionar ao jogador uma experiência minimamente tranquila).

Os documentos necessários são:

Uma foto do seu documento de identidade junto com uma selfie.

Histórico de transações de Jan (Neteller + Jeton)

Propriedade da Neteller + Jeton

Uma selfie segurando qualquer documento de identificação com o site visível ao fundo. Deve ficar assim: https://prnt.sc/U7uYMZgKwLuf

No dia 16 de fevereiro, enviei esses documentos (como mostra a pequena captura de tela em anexo):

Uma foto do seu documento de identidade junto com uma selfie - confira

Histórico de transações de Jan (Neteller + Jeton) - verifique

Propriedade da Neteller + Jeton - verifique

Uma selfie segurando qualquer documento de identificação com o site visível ao fundo - confira

Enviei todos os documentos solicitados. A verificação não avançou e, em 25 de fevereiro, após meus contatos, especificaram que " Uma foto do meu documento de identidade, juntamente com uma selfie" significava uma foto separada do documento de identidade + uma selfie simples separada, presumo, já que minha selfie única com o documento de identidade não foi suficiente. Enviei a foto do documento de identidade em 25 de fevereiro.

Desde o início, entrei em contato com eles diversas vezes por chat e e-mail. Todo o incidente começou quando me informaram que minha conta havia sido encerrada pela administração, sem possibilidade de reabertura. Portanto, meu principal objetivo era simplesmente sacar meu saldo restante e migrar para outra plataforma de jogo menos hostil e mais consistente com os jogadores comuns, que não bloqueie arbitrariamente, sem qualquer motivo plausível, especialmente um motivo específico e declarado (aleatoriamente?!), mantendo o jogador com seu dinheiro na conta. E jogando um jogo de gato e rato, agindo como um valentão intencional, independentemente de o jogador recuperar ou não o saldo da conta.

O assédio que sofri se manifestou de diversas formas. Por exemplo, insistiram repetidamente para que eu enviasse os documentos diretamente pela minha conta, mesmo sabendo perfeitamente que eu não podia. Deixaram claro desde o início que minha conta estava encerrada e não poderia ser reaberta.

Assim que a reclamação foi publicada online, eles responderam ao meu e-mail. Acredito que, caso contrário, provavelmente não teriam respondido. Ou talvez só respondessem semanas depois... com mais absurdos.

Agora, em seu último e-mail, eles estão solicitando novamente os seguintes documentos:

documento de identidade

Histórico de transações da Jeton em janeiro

Histórico de transações da Neteller de 15/12/2025 a 15/01/2026

No entanto, eu já havia enviado todos esses documentos a eles há muito tempo. É importante ressaltar que a solicitação original deles em relação ao Neteller era apenas pelo histórico de transações de janeiro (Neteller + Jeton), e foi exatamente isso que eu forneci.

Esse padrão dá a impressão de manipulação psicológica, intimidação e assédio, com o intuito de distorcer ou alterar o escopo de suas solicitações anteriores. Agora, estão reformulando a solicitação da Neteller para abranger o período de 15/12/2025 a 15/01/2026, o que pode criar a falsa impressão de que eu não enviei os documentos solicitados inicialmente.

Para além desta aparente estratégia de atrasar ou obstruir o pagamento, existe também um princípio mais amplo em jogo: quem determina quais documentos um jogador deve fornecer para levantar ganhos legítimos? Um casino não pode ter, razoavelmente, discricionariedade ilimitada para exigir dados pessoais ou documentos irrelevantes. A jurisdição sob a qual a Wazamba opera deve estabelecer, pelo menos, alguns limites com base na necessidade, proporcionalidade e minimização de dados.

Dito isso, a questão central permanece: a Wazamba parece estar demonstrando, de forma intencional e repetida, que não está conduzindo o processo de verificação de maneira séria, justa ou eficiente. Na minha opinião, "intimidação" é a descrição mais precisa desse comportamento.

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, tmstms.

Há algum termo ou condição específica que você conhecia ao se cadastrar e que possa estar relacionada ao processo de saque?

Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Acabei de enviar alguns e-mails importantes.

Há algum termo ou condição específica que você conhecia ao se cadastrar e que possa estar relacionada ao processo de saque?

Não, na verdade não. A falta de resposta, o desconhecimento do recebimento dos meus documentos, as alterações nos pedidos de documentos, etc., não deveriam ter nada a ver com o processo de desistência.

Neste momento, estou enviando à Wazamba os documentos adicionais, exatamente como solicitado em sua última ocasião:

-Documento de identidade (foto do meu passaporte)

-TRX Jeton para janeiro (comprovantes de depósitos e saques - de e para sites de cassino)

-TRX Neteller de 15/12/2025 a 15/01/2026 (comprovantes de depósitos e saques - de e para sites de cassino)

Por precaução, além de responder com os documentos adicionais, complaints@wazamba.com , agora também enviei exatamente o mesmo e-mail e os mesmos documentos para support@wazamba.com .

Prezado(a) tmstms

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezados tmstms,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Cassino Wazamba para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino Wazamba,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, pedimos que explique detalhadamente o que exatamente é necessário do jogador para concluir a verificação, incluindo instruções claras sobre como fornecer essas informações, para que possamos evitar atrasos adicionais.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Anteriormente, eles não especificaram em que formato eu deveria fornecer o histórico de transações. Como era de se esperar, agora querem prolongar ainda mais o processo, exigindo que eu altere o formato de imagens para PDFs.

Eles responderam hoje:

...

Gostaríamos de informar que o passaporte apresentado foi aceito.

Solicitamos gentilmente que nos seja fornecido o histórico de transações da Jeton referente ao mês de janeiro em formato PDF e o histórico de transações da Neteller referente ao período de 15/12/2025 a 15/01/2026 também em formato PDF.

...

Então, preparei as declarações em PDF e as enviei agora mesmo. Acabei de respondê-las:

...

Anexei PDFs com os mesmos históricos de transações mostrados nas capturas de tela, abrangendo todos os meus depósitos e saques em carteiras eletrônicas de cassino (não necessariamente apenas Wazamba). Transações pessoais/não relacionadas foram ocultadas.

...

Olá tmstms,

Obrigado pela atualização e pelo envio dos PDFs. Vejo que você converteu as capturas de tela para PDF e ocultou algumas informações.

Observe que, na maioria dos casos, os cassinos exigem extratos originais e inalterados diretamente do provedor (Jeton, Neteller etc.). Capturas de tela convertidas para PDF ou documentos com partes ocultadas podem não ser aceitos para fins de verificação.

Recomendo verificar duas vezes se os arquivos enviados atendem exatamente aos requisitos do cassino, pois isso pode afetar a aprovação da verificação.

Aguardarei a resposta do cassino e veremos como proceder após a análise dos documentos.

Olá Samuel / Caro Wazamba Casino,

Confirmo que os documentos enviados não foram convertidos a partir de capturas de tela. Os extratos foram baixados diretamente em formato PDF das interfaces oficiais dos provedores de carteira eletrônica.

Com relação à documentação solicitada, gostaria de esclarecer por que certas informações foram omitidas. A Wazamba só tem o direito de solicitar documentação relevante e necessária para fins legítimos de verificação. Transações pessoais não relacionadas a atividades de jogos — como compras no varejo, pagamentos em supermercados ou outros gastos cotidianos com cartão de débito — estão claramente fora desse escopo.

Assim sendo, omiti informações que são manifestamente irrelevantes para a verificação da conta. Isso não significa recusa em cooperar, nem sinal de desconfiança, mas sim uma medida razoável e responsável para proteger a privacidade pessoal.

Embora eu entenda que a Wazamba opere sob uma licença offshore, o princípio da minimização de dados — como refletido, por exemplo, no Artigo 5(1)(c) do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) da UE e em normas internacionais amplamente aceitas — defende a limitação da coleta e do processamento de dados pessoais ao estritamente necessário para a finalidade declarada. Nesse contexto, solicitar visibilidade do histórico de gastos pessoais não relacionados pareceria desproporcional.

Jogo online há mais de 25 anos e tenho vasta experiência com procedimentos de verificação em diversas operadoras. Nesse período, nunca me deparei com um caso em que fosse necessário divulgar transações pessoais de consumo completamente alheias à minha situação.

Portanto, respeitosamente, afirmo que os documentos apresentados contêm todas as informações necessárias para concluir o processo de verificação e que os elementos ocultados estão claramente fora do escopo razoável de tais solicitações.

Considerando que os detalhes das transações não relacionadas ao cassino foram ocultados nos extratos, embora as próprias transações permaneçam visíveis, sinto-me totalmente à vontade para fornecer os documentos à equipe de arbitragem do Casino Guru para avaliação independente, se necessário.

De forma mais ampla, acredito ser importante fazer uma observação geral aqui. A verificação adequada de informações genuinamente relevantes é, obviamente, perfeitamente razoável e serve a diversos propósitos importantes, incluindo a proteção do jogador, a prevenção da lavagem de dinheiro, a detecção de roubo de identidade e outros objetivos legítimos de conformidade.

Ao mesmo tempo, se uma parte significativa da comunidade de jogadores de cassino online passou a considerar aceitável, ou mesmo necessária, a divulgação de registros financeiros pessoais não relacionados aos operadores de cassino, isso seria um grave equívoco. Tais informações estão fora do escopo de qualquer verificação razoável e proporcional, e existem riscos reais em normalizar essa prática, particularmente em termos de como os dados pessoais coletados podem ser armazenados, tratados ou potencialmente utilizados indevidamente. Os jogadores devem estar cientes desses riscos.

Por essa razão, recomendo fortemente que plataformas de defesa do jogador, como o Casino Guru, forneçam orientações gerais deixando claro que solicitações de dados pessoais de transações não relacionadas não devem ser consideradas uma exigência normal ou justificada.

--

Além disso, exigências de documentação excessivamente abrangentes podem criar a aparência de descumprimento das normas. Na prática, isso pode expor o jogador ao risco de ter seus ganhos legítimos atrasados ​​ou negados sob a alegação de que os requisitos de verificação não foram cumpridos. Em hipótese alguma a verificação de um jogador deve permanecer pendente por vários meses sem uma resolução adequada.

Prezados tmstms,

Lamentamos saber da sua insatisfação.

Gostaríamos de informar que nossa equipe está analisando os documentos mais recentes que lhe foram enviados e entraremos em contato em breve com uma atualização clara sobre a verificação da sua conta.

Agradecemos sinceramente sua cooperação e paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá pessoal,

Agradecemos ao Wazamba Casino pela atualização e pela confirmação de que os documentos enviados estão atualmente em análise.

tmstms, agora vamos aguardar o veredito final do cassino sobre a verificação. Assim que recebermos a decisão, veremos como o caso prossegue e quais serão os próximos passos.

Agradeço a todos pela colaboração.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Enviei ao Wazamba Casino um novo histórico completo de transações do Jeton referente a janeiro. Anteriormente, havia enviado uma versão apenas até meados de janeiro. Eles solicitaram alterações.

Prezados tmstms,

Solicitamos que verifique o e-mail recebido e nos envie o documento necessário o mais breve possível para que possamos concluir a verificação da sua conta.

Agradecemos sua cooperação e paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado(a) tmstms, por favor, verifique o e-mail do cassino e forneça o documento solicitado para que a verificação possa ser concluída.

Prezado Wazamba Casino, assim que o jogador enviar a documentação necessária, por favor, proceda com a análise e nos informe o resultado.

Agradecemos sua cooperação.

Observação: o documento solicitado novamente foi o extrato da conta Jeton de janeiro, que eu já havia enviado.

E-mail de Wazamba ontem:

"Solicitamos gentilmente que nos seja fornecido o histórico de transações da Jeton referente ao mês completo de janeiro, em formato PDF original, sem modificações como as que nos foram enviadas."

O PDF que enviei — o extrato da conta Jeton de janeiro — era o extrato original baixado diretamente do site. Eu apenas incluí linhas completamente irrelevantes, como o uso do meu cartão de débito pessoal e transações privadas semelhantes.

O extrato ainda mostra integralmente todos os depósitos e saques de e para o Wazamba.

No entanto, Wazamba insiste em pedir que essas linhas não relacionadas também sejam incluídas. Por quê? Com ​​que direito essa informação é do interesse do cassino? Considero esse pedido totalmente inadequado.

O que você acha, Guru dos Cassinos? Poderia comentar sobre isso, por favor? E Wazamba, poderia explicar o motivo dessa solicitação?

Se um cassino tiver fundamentos legais e regulamentares claros para condicionar o pagamento dos ganhos de um jogador à verificação de suas compras de supermercado, compras pessoais, transações familiares e outros assuntos privados completamente alheios, então enviarei os extratos completos, sem qualquer menção a essas informações.

No entanto, não acredito que seja esse o caso e não considero o pedido apropriado.

Acabei de enviar um e-mail para Wazamba com esta mensagem:

Olá,

Terei todo o prazer em enviar-lhe imediatamente a versão sem identificação do extrato descarregado, assim que receber uma breve resposta de uma ou duas frases explicando por que preciso de partilhar informações pessoais não relacionadas para receber os meus ganhos.

Se houver uma razão regulamentar ou legal para este pedido, terei todo o prazer em atendê-lo. Caso contrário, considero o pedido inadequado.

...

Olá pessoal,

Prezados tmstms,

Agradecemos sua atualização e o esclarecimento de sua posição em relação à declaração da Jeton enviada.

Note que, de acordo com as normas de AML (Antilavagem de Dinheiro), os cassinos geralmente são obrigados a solicitar demonstrações financeiras completas e inalteradas ao verificar a origem dos fundos e as transações. Isso inclui total visibilidade de todas as transações da conta, mesmo aquelas não diretamente relacionadas à atividade do cassino. Ao fornecer um documento com informações ocultadas, o processo de verificação não pode ser concluído adequadamente, o que provavelmente explica por que o cassino solicitou a versão original completa.

Neste momento, recusar ou atrasar o envio da declaração não editada apenas prolongará a verificação e, consequentemente, também atrasará o processo de desistência.

Prezados tmstms,

Gostaríamos de chamar a sua atenção para os seguintes pontos dos Termos e Condições Gerais, que você aceitou ao criar sua conta em nosso site:

5.1 Você deve nos fornecer todas as informações que solicitarmos para gerenciar sua conta, verificar sua identidade ou a origem dos fundos depositados em sua conta. Isso inclui (mas não se limita a) documento de identidade devidamente autenticado, comprovante de residência, comprovante de propriedade e histórico de transações dos métodos de pagamento utilizados, incluindo extratos bancários ou de cartão de crédito/débito, etc.

5.2 Podemos, a nosso exclusivo critério, utilizar quaisquer procedimentos e meios adicionais que consideremos adequados para verificar a sua identidade, idade, residência e outras circunstâncias (KYC), tanto antes como depois de efetuar depósitos na sua conta e/ou efetuar um levantamento.

Esperamos que isto esclareça a questão para você.

Solicitamos gentilmente que nos forneça o documento necessário o mais breve possível para concluirmos a verificação da sua conta e prosseguirmos com o pagamento.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá pessoal,

Prezado Cassino Wazamba,

Agradeço o esclarecimento e a descrição dos requisitos relevantes de AML/KYC.

Prezados tmstms,

O cassino já confirmou claramente o motivo da solicitação, portanto, neste momento, o passo fundamental é fornecer o extrato da Jeton na íntegra, conforme solicitado, para concluir a verificação e evitar maiores atrasos no processo de saque.

Por favor, me avise assim que você enviar, ou se houver alguma novidade do cassino.

Entendi. O Wazamba fechou minha conta repentinamente, mesmo com saldo restante, sem fornecer qualquer informação sobre o motivo, apenas reiterou que minha conta não seria reaberta e ignorou minhas perguntas sobre o processo de KYC (Conheça Seu Cliente).

Quando um site de cassino se comporta dessa maneira, sem nenhum motivo bom e óbvio, é natural que surja a desconfiança.

Documento enviado agora.

Olá pessoal,

Prezados tmstms,

Agradecemos a atualização e a confirmação de que o documento solicitado foi enviado.

Prezado Cassino Wazamba,

O jogador já forneceu a documentação necessária. Por favor, prossiga com a análise e esclareça o status atual da conta, incluindo o motivo do encerramento e o saldo restante.

Agora aguardarei sua resposta.

Prezados tmstms,

Informamos que nossa equipe está analisando o documento mais recente que lhe foi enviado e entraremos em contato em breve com uma atualização clara.

Agradecemos sua cooperação e paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá pessoal,

Wazamba Casino, agradecemos a confirmação do recebimento do documento e informamos que ele está em análise.

Neste momento, aguardarei o resultado do processo de verificação. Por favor, informe-nos assim que a análise for concluída, incluindo o resultado e o status atual da conta e do saldo do jogador.

Caros,

Pedimos sinceras desculpas pelo atraso.

Entraremos em contato em breve com uma atualização clara.

Agradecemos sua cooperação e paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado Wazamba Casino, acuso o recebimento de sua mensagem e estou ciente da análise em andamento do documento enviado. Neste momento, solicito que prossiga com o processo de verificação sem mais atrasos desnecessários ou solicitações de documentos adicionais, a menos que haja um novo motivo específico de conformidade que justifique tal medida.

Certifique-se de que, após a conclusão da análise, você forneça uma conclusão clara e definitiva sobre o status de verificação e a situação da conta do jogador.

Agradecemos sua cooperação.

Prezados tmstms,

Temos o prazer de confirmar que a verificação da sua conta e o pagamento foram concluídos com sucesso.

Agradecemos sinceramente sua cooperação e paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá,

Acabei de conversar no site da Wazamba:

Olá,

Não consigo acessar minha conta: continuo recebendo esta mensagem: Conta congelada

Sua conta foi bloqueada temporariamente porque você excedeu o número de tentativas de login com uma senha incorreta. Em caso de dúvidas ou problemas, entre em contato conosco pelo chat ao vivo.

Bate-papo iniciado

Kunal entrou no chat

Kunal

Olá! Bem-vindo(a) ao Serviço de Atendimento ao Cliente!

Meu nome é Kunal e eu irei auxiliá-lo hoje.

Olá

Kunal

Entendo sua preocupação em não conseguir acessar sua conta de jogo e terei o maior prazer em verificar isso para você. Aguarde apenas alguns minutos.

Obrigado

Kunal

Estou verificando sua solicitação com o departamento responsável, então, por favor, aguarde mais um pouco enquanto recebo uma resposta deles.

OK

Kunal

Agradecemos a sua paciência. Informamos que, por decisão da administração, a sua conta foi encerrada sem possibilidade de reabertura.

Ok, vou continuar no Casino Guru com essas informações atualizadas. Muito obrigado por conferir. Até mais!

...

Ainda não recebi nenhum pagamento cujo pagador tenha sido identificado como "Wazamba" ou sob qualquer um dos nomes comerciais habituais que eles usavam para efetuar meus saques.

Até o momento, recebi um pagamento que suspeito fortemente ter vindo deles, mas o valor é inferior ao saldo real da minha conta. Portanto, é importante verificar se o valor pago corresponde aos meus registros, ou seja, ao saldo restante na minha conta. Sem essa comprovação, não tenho certeza absoluta de que todos os fundos da minha conta foram pagos.

Na prática, eu pediria, portanto, que o acesso à minha conta fosse restaurado ou que me fossem fornecidos extratos bancários como comprovante.

Olá pessoal,

Obrigado pelas atualizações.

Prezado Cassino Wazamba,

Agradecemos a confirmação de que o processo de verificação e pagamento foi concluído.

No entanto, o jogador agora relata que a conta parece ter sido encerrada permanentemente e que não consegue verificar o saldo final ou o histórico de transações. O jogador também afirma que o pagamento recebido pode não corresponder totalmente ao saldo restante que ele se lembra de ter na conta.

Poderia, portanto, esclarecer o seguinte:

• se a conta foi de fato encerrada permanentemente,
• Qual era o saldo final da conta antes do encerramento?
• e se você poderia fornecer ao jogador um extrato da conta ou histórico de transações confirmando o saldo final e o valor exato pago.

Prezados tmstms,

Agradeço a atualização detalhada e por compartilhar as informações do chat ao vivo. Entendo sua preocupação, principalmente se você não consegue acessar a conta para verificar o saldo e o histórico de transações.

Por ora, aguardarei o esclarecimento do cassino sobre o encerramento da conta e os detalhes finais do pagamento para que possamos confirmar se tudo foi resolvido corretamente.

Agradeço a colaboração de ambos.

Prezado Guru de Cassinos,

Nossa equipe está analisando isso para você neste momento.

Entraremos em contato com você com uma atualização completa assim que tivermos todos os detalhes.

Atenciosamente,

Equipe Wazamba

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado Cassino Wazamba,

Agradecemos a confirmação de que o assunto ainda está sendo analisado. Por favor, forneça os esclarecimentos solicitados referentes ao saldo final da conta, valor do pagamento e encerramento da conta assim que a análise for concluída.

Prezados tmstms,

Por enquanto, aguardaremos a próxima atualização e esclarecimentos do cassino em relação ao saldo final e aos detalhes de pagamento.

Agradeço a colaboração de ambos.

Prezado Guru de Cassinos,

Ainda estamos analisando ativamente este caso e forneceremos uma atualização assim que possível.

Atenciosamente,

Equipe Wazamba

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado Cassino Wazamba,

Já se passou mais uma semana desde sua última resposta e, infelizmente, ainda não temos nenhuma informação concreta sobre o resultado da sua avaliação.

Poderia, por favor, fornecer uma atualização mais detalhada sobre o andamento do caso? Em particular, gostaria de esclarecimentos sobre:

• se a revisão já foi concluída ou ainda está em andamento,
• O que exatamente está impedindo a conclusão do caso?
• e quando poderemos realisticamente esperar uma decisão final em relação ao saldo da conta do jogador, ao valor do pagamento e ao encerramento da conta.

Considerando o tempo decorrido desde a abertura desta reclamação, acredito ser razoável solicitar uma atualização mais concreta do que uma confirmação genérica de que o caso ainda está em andamento.

Prezados tmstms,

Agradeço a sua contínua paciência. Por ora, aguardarei o esclarecimento do cassino e uma atualização mais detalhada sobre o andamento da avaliação.

Prezados tmstms,

Gostaríamos de confirmar que lhe enviamos o histórico de transações, confirmando o saldo final e o valor exato pago.

Agradecemos sua cooperação e paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Confirmo que Wazamba me enviou uma tabela desse tipo por e-mail, mas parece ter sido criada às pressas e é muito superficial, sem qualquer histórico de jogo real. Não corresponde totalmente ao histórico que me lembro de ter.

Notei também que a Wazamba não comentou nada sobre o status da minha conta ou sobre o longo processo de revisão, que só foi "concluído" agora porque abri esta disputa pública. Continuo recebendo a mensagem: Conta temporariamente congelada.

Prezados tmstms,

Gostaríamos de informar que o histórico de jogos foi fornecido pelo departamento competente, juntamente com todas as informações disponíveis que podem ser compartilhadas externamente.

Além disso, confirmamos que sua conta foi bloqueada pela Segurança por Fraude em Apostas Esportivas.

Esperamos que isto esclareça a questão para você.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Eu praticamente não fiz apostas esportivas. Apenas testei a casa de apostas brevemente como apostador ocasional. A alegação de fraude na casa de apostas é completamente inventada e sem fundamento.

Além disso, preciso confirmar que a Wazamba não me enviou nenhum histórico de jogos. Já compartilhei com nosso árbitro, Casino Guru, todo o histórico que a Wazamba me forneceu até o momento.

Olá pessoal,

Agradeço a ambos pelas atualizações.

Prezados tmstms,

Agradeço por esclarecer a situação e por compartilhar os documentos que recebeu do cassino. Tomei nota de suas preocupações em relação ao resumo da transação e de sua afirmação de que não lhe foi fornecido um histórico de jogos detalhado.

Prezado Cassino Wazamba,

Agradeço também pela atualização e pelo esclarecimento sobre o status atual da conta.

No momento, não acredito ter informações suficientes para avaliar adequadamente a situação. Portanto, aguardarei esclarecimentos adicionais e quaisquer detalhes que possam surgir em relação à análise da conta e às conclusões do seu departamento de Segurança antes de definir os próximos passos.

Agradecemos a ambos pela contínua paciência e cooperação.

Caro Samuel,

Informamos que nossa equipe está analisando sua solicitação e entraremos em contato em breve com mais informações.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado Cassino Wazamba,

Agradeço a confirmação de que sua equipe está analisando minha solicitação. Agradeço sua cooperação e aguardarei sua resposta.

Assim que as informações adicionais estiverem disponíveis, irei analisá-las cuidadosamente antes de determinar os próximos passos adequados para esta reclamação.

Agradeço a ambos pela paciência.

Caros,

Gostaríamos de chamar a sua atenção para os seguintes pontos dos Termos e Condições Gerais:

7.3: Reservamo-nos o direito de negar um bônus a qualquer cliente, rejeitar bônus de qualquer tipo, cancelar a participação em qualquer promoção, bem como banir permanentemente ou temporariamente qualquer cliente ou grupo de clientes do programa de promoções do Site, a nosso exclusivo critério. Em caso de qualquer disputa relacionada às nossas promoções (incluindo, entre outros, elegibilidade, uso, abuso, jogo limpo, cálculo de ganhos e requisitos de apostas), a decisão da Empresa será final e irrevogável.

16.2.23 A Empresa tem o direito de limitar a aposta máxima para eventos individuais e também de limitar ou aumentar a aposta máxima para pessoas específicas sem dar uma explicação.

Esperamos que isto esclareça a nossa posição e agradecemos a sua compreensão nesta questão.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Prezado Árbitro,

Gostaria de destacar os seguintes pontos:

* Um procedimento KYC deliberadamente impossível, que só se tornou possível de ser concluído após a abertura desta arbitragem.

* Meses sem resposta e aparentes táticas de protelação

* Nenhuma providência será tomada a menos que uma denúncia pública seja publicada.

* Não há fundamentos ou justificativas para as alegações aparentemente arbitrárias e muito tardias de "fraude em casas de apostas", especialmente porque eu nem sequer joguei em casas de apostas.

* Afirmações falsas feitas com muita facilidade, por exemplo: "o histórico de jogos foi fornecido..."

* Referências vagas aos termos e condições, sem apontar nada preciso ou diretamente relacionado à minha conta.

Em suma, graças à divulgação deste caso, acredito que finalmente consegui sacar parte do meu dinheiro, embora não o saldo total. Não farei mais nenhuma reclamação contra a Wazamba, mas recomendo fortemente que sejam emitidos pontos negativos para a operadora do cassino.

Não é porque eu esteja pessoalmente tão irritado, mas sim porque acredito que agora existem provas irrefutáveis ​​de que o cassino não agiu de forma profissional, transparente e justa.

Olá pessoal,

Agradeço a ambos pelas atualizações.

Prezados tmstms,

Agradeço seu feedback detalhado. Antes de encerrar esta reclamação, gostaria de esclarecer um último ponto.

Poderia, por favor, confirmar o valor total que lhe foi pago pelo cassino e se ainda há alguma questão pendente, além das suas preocupações com a conduta do cassino e a forma como ele lidou com o caso? Caso haja algo específico que ainda considere sem solução, por favor, me informe.

Aguardarei sua resposta antes de decidir os próximos passos.

Agradeço a colaboração de ambos.

Posso confirmar que a Wazamba me pagou €1266. Portanto, segundo a minha memória, esse era a maior parte do meu saldo.

Olá pessoal,

Prezados tmstms,

Agradecemos a confirmação do valor recebido do cassino e a sua cooperação durante todo o processo de reclamação.

Prezado Cassino Wazamba,

Nesta fase, solicito que confirme e forneça comprovativos de que o saldo total e final devido ao jogador foi pago corretamente. Idealmente, isso deve incluir um histórico de transações ou pagamentos do seu sistema interno, mostrando claramente todos os saques concluídos relacionados a esta conta.

Por questões de transparência, seria preferível que essas informações fossem compartilhadas diretamente no tópico da reclamação, para que o jogador possa ver e confirmar claramente que todos os pagamentos foram processados ​​corretamente. No entanto, se alguma parte da documentação for confidencial ou interna, você também pode enviá-la para o meu e-mail em samuel.s@casino.guru .

Assim que essa confirmação for fornecida, poderei prosseguir com a avaliação final do caso.

Agradeço a colaboração de ambos.

Caro Samuel,

Solicitamos a gentileza de verificar as informações fornecidas por e-mail.

Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá pessoal,

Prezado Cassino Wazamba,

Agradeço seu e-mail e as evidências fornecidas sobre o histórico de transações do jogador e os registros internos do sistema. Agradeço sua cooperação e os esclarecimentos prestados.

Prezados tmstms,

Analisei cuidadosamente todas as informações fornecidas por ambas as partes, incluindo a captura de tela interna do sistema do cassino, a planilha do Excel compartilhada pelo cassino (que também foi fornecida por você na reclamação de 09/06) e os detalhes da confirmação de pagamento.

Com base nas evidências disponíveis, todos os registros são consistentes e coincidem em ambas as fontes. A documentação confirma que o jogador recebeu o saldo total devido, com o saldo restante da conta corretamente reduzido para € 0,05 , o que corresponde ao status final do sistema após o processamento de todos os saques.

Não há discrepâncias entre os registros internos do cassino e as informações fornecidas no extrato exportado, e tudo indica que o processo de pagamento foi concluído correta e integralmente.

Por essas razões, considero a reclamação totalmente resolvida.

Caro Samuel,

E quanto ao fato de o Wazamba Casino se recusar a me fornecer o registro do meu histórico de jogo e também se recusar a mostrá-lo a você, como árbitro?

Eles não me deram nenhuma oportunidade de verificar se meu saldo realmente correspondia ao meu jogo, embora minha própria lembrança do saldo fosse diferente.

Além disso, o processo de verificação não foi exatamente tranquilo ou normal, especialmente considerando a recusa em se comunicar. O verdadeiro motivo do encerramento da minha conta ainda permanece um mistério. Qual a sua opinião sobre isso?

Outras evidências que corroboram a possibilidade de conduta ilícita por parte do cassino:

Eles não conseguem apresentar nenhuma razão clara e específica para o encerramento da conta.

Eles mudaram a versão sobre o motivo no meio do processo, de "jogo de apostas esportivas" para algo vago.

Eles fazem afirmações falsas sobre os documentos que supostamente me enviaram (eles nunca me enviaram os registros de jogo).

Olá pessoal,

Agradeço a ambos pelas atualizações.

Prezados tmstms,

Agradeço seus comentários detalhados. Compreendo suas preocupações, principalmente em relação ao acesso ao seu histórico de jogo e ao motivo do encerramento da conta.

Prezado Cassino Wazamba,

Antes de finalizar minha avaliação, gostaria de solicitar alguns esclarecimentos adicionais para que todos os pontos pendentes levantados pelo jogador possam ser devidamente abordados.

Em particular, peço-lhe gentilmente que:

• Esclareça se você é capaz de fornecer ao jogador seu histórico completo de jogo ou, alternativamente, explique por que isso não pode ser fornecido;
• Se possível, compartilhe também comigo o histórico do jogo de forma confidencial em samuel.s@casino.guru se houver restrições de privacidade ou internas que impeçam sua publicação pública;
• Forneça uma explicação clara e definitiva do motivo do encerramento da conta do jogador, visto que ele acredita que a justificativa apresentada durante o processo não foi consistente.

Acredito que abordar essas questões restantes ajudará a levar a reclamação a uma conclusão justa e a esclarecer quaisquer dúvidas que ainda persistam.

Agradeço a colaboração de ambos.

Caro Samuel,

Gostaríamos de confirmar que o histórico de jogos é fornecido com todas as informações disponíveis que podem ser compartilhadas externamente.

Esperamos que isto esclareça a nossa posição e agradecemos a sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Verifiquei o endereço de e-mail cadastrado no cassino e posso confirmar que, ao contrário do que Wazamba afirma aqui, mais uma vez, nenhum histórico de jogos me foi fornecido.

Samuel, você recebeu alguma coisa deles?

Olá pessoal,

Agradeço a ambos pelas últimas atualizações.

Prezado Cassino Wazamba,

Obrigado pela sua resposta.

No entanto, gostaria de esclarecer um ponto importante. Não recebi o histórico de jogo do jogador. O único documento que recebi foi o histórico de transações.

Você poderia, portanto, fornecer o histórico completo de jogo do jogador? Idealmente, ele deveria ser enviado diretamente ao jogador. Caso, por algum motivo, você não consiga compartilhá-lo com o jogador, pode enviá-lo confidencialmente para o meu e-mail em samuel.s@casino.guru Para minha análise. O histórico de jogo é importante, pois me permitirá verificar de forma independente a atividade de jogo do jogador e confirmar se o valor pago foi o correto.

Prezados tmstms,

Agradeço a confirmação de que você não recebeu o histórico de jogo. Aguardarei agora a resposta do cassino e o envio do histórico de jogo solicitado antes de prosseguir.

Agradeço a colaboração de ambos.

Caro Samuel,

Pedimos desculpas pelo inconveniente.

Informamos que nossa equipe está trabalhando em sua solicitação de histórico de jogos e você a receberá por e-mail assim que possível.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado Cassino Wazamba,

Obrigado por confirmar que a solicitação do histórico de jogos está sendo processada.

No entanto, como esta informação foi solicitada há vários dias e é uma parte importante da avaliação desta reclamação, agradeceria se o departamento competente pudesse priorizar o fornecimento dos registos solicitados.

Aguardarei o histórico completo de jogos por e-mail para que eu possa analisá-lo e prosseguir com a avaliação do caso.

Caro Samuel,

Pedimos desculpas pelo inconveniente.

Informamos que o pedido de histórico de jogos foi classificado como prioritário e será atendido o mais breve possível.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá pessoal,

Prezado Cassino Wazamba,

Obrigado pelo esclarecimento. Agradeço que tenha priorizado a solicitação do histórico de jogos.

Entendo que a obtenção dos registros solicitados pode levar algum tempo e concederei à sua equipe um prazo adicional para concluir a solicitação. Aguardo o recebimento do histórico de jogos por e-mail para que eu possa analisá-lo e prosseguir com a avaliação desta reclamação.

Agradecemos sua cooperação.

Caro Samuel,

Solicitamos gentilmente que verifiquem internamente o histórico de jogos em anexo.

Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wazamba

Olá,

Ainda não consigo visualizar meu histórico de jogos aqui. Vocês, do Wazamba Casino, poderiam enviá-lo para o meu e-mail cadastrado?

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado Cassino Wazamba,

Também não consigo visualizar o histórico de jogos anexado aqui. Poderia, por favor, enviar o histórico completo de jogos para mim e para o jogador por e-mail? Caso não seja possível compartilhar o documento diretamente na conversa da reclamação, o envio por e-mail seria perfeitamente aceitável. Isso permitiria que tanto o jogador quanto eu analisássemos os registros relevantes e prosseguíssemos com a avaliação.

Agradecemos sua cooperação.

Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) tmstms,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Samuel