Welle Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos anulados.

Oi,

O Welle Casino bloqueou permanentemente minha conta e anulou meus ganhos hoje, alegando que eu supostamente não respondi a uma solicitação de Fonte de Riqueza que me foi enviada por e-mail em 20 de março de 2025.

O problema é que eu nunca recebi esse e-mail. Meu histórico de comunicação com a Welle mostra o seguinte:

• 18 de março de 2025: A Welle solicitou um extrato bancário de 6 meses para o cartão de depósito com final **1208

• 19 de março de 2025: Respondi no dia seguinte e enviei a declaração solicitada em formato PDF.

• Depois disso: silêncio da Welle por mais de um ano, sem mais pedidos recebidos.

• Hoje: A Welle anulou meus ganhos alegando que eu não respondi a uma solicitação de declaração de trabalho (SOW) de 20 de março de 2025 que nunca chegou até mim.

Respondi em 24 horas à única solicitação que recebi. A ideia de que, repentinamente, optei por ignorar uma mensagem subsequente é inconsistente com esse padrão de resposta – a explicação mais provável é que o e-mail de 20 de março não foi entregue (filtro de spam, erro de endereço, etc.).

Respondi hoje à Welle contestando a anulação, oferecendo-me para fornecer imediatamente toda a documentação da declaração de trabalho (contracheques, extrato bancário do AIB, relatório de transações do Skrill referente ao período solicitado anteriormente) e pedindo que a verificação seja reaberta. Estou pronto para enviar tudo o que eles precisam.

Este é o mesmo padrão geral de conduta desproporcional do operador que estou atualmente analisando em outras cinco reclamações abertas no Casino Guru (Nine Casino, Coolzino, BDM Bet, Lira Spin, OscarSpin), todas tratadas por Matej. Gostaria de solicitar respeitosamente que esta reclamação também seja atribuída a Matej.

Principais fatos:

• A conta foi bloqueada permanentemente e os ganhos foram anulados.

• Decisão baseada na alegada falta de resposta a um e-mail que nunca recebi.

• Minha resposta documentada à única solicitação que recebi foi dentro de 24 horas.

• Documentação completa da Declaração de Trabalho (SOW) disponível e oferecida.

Obrigado,

TodosParaCullen

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você enviou algum e-mail de acompanhamento ou entrou em contato com o cassino por meio de chat ao vivo ou qualquer outro canal de comunicação após 19 de março de 2025, quando não recebeu nenhuma atualização adicional sobre sua verificação?
• Entendi corretamente que o cassino entrou em contato com você novamente apenas recentemente, após mais de um ano sem comunicação? O cassino entrou em contato proativamente ou você os procurou primeiro?
• Poderia esclarecer se você continuou tendo acesso à sua conta do cassino durante esse período? Você conseguiu fazer login, jogar, depositar ou solicitar saques?
• O cassino exibiu algum aviso de verificação pendente, restrição de conta ou solicitação de comprovação de origem de riqueza diretamente em sua conta em algum momento?
• Você também poderia fornecer e-mails comprovando que respondeu à solicitação original do cassino em 19 de março de 2025, bem como capturas de tela da sua caixa de entrada/pasta de spam mostrando que não recebeu mais nenhum e-mail do cassino por volta de 20 de março de 2025?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica