Welle Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos anulados.

Oi,

O Welle Casino bloqueou permanentemente minha conta e anulou meus ganhos hoje, alegando que eu supostamente não respondi a uma solicitação de Fonte de Riqueza que me foi enviada por e-mail em 20 de março de 2025.

O problema é que eu nunca recebi esse e-mail. Meu histórico de comunicação com a Welle mostra o seguinte:

• 18 de março de 2025: A Welle solicitou um extrato bancário de 6 meses para o cartão de depósito com final **1208

• 19 de março de 2025: Respondi no dia seguinte e enviei a declaração solicitada em formato PDF.

• Depois disso: silêncio da Welle por mais de um ano, sem mais pedidos recebidos.

• Hoje: A Welle anulou meus ganhos alegando que eu não respondi a uma solicitação de declaração de trabalho (SOW) de 20 de março de 2025 que nunca chegou até mim.

Respondi em 24 horas à única solicitação que recebi. A ideia de que, repentinamente, optei por ignorar uma mensagem subsequente é inconsistente com esse padrão de resposta – a explicação mais provável é que o e-mail de 20 de março não foi entregue (filtro de spam, erro de endereço, etc.).

Respondi hoje à Welle contestando a anulação, oferecendo-me para fornecer imediatamente toda a documentação da declaração de trabalho (contracheques, extrato bancário do AIB, relatório de transações do Skrill referente ao período solicitado anteriormente) e pedindo que a verificação seja reaberta. Estou pronto para enviar tudo o que eles precisam.

Este é o mesmo padrão geral de conduta desproporcional do operador que estou atualmente analisando em outras cinco reclamações abertas no Casino Guru (Nine Casino, Coolzino, BDM Bet, Lira Spin, OscarSpin), todas tratadas por Matej. Gostaria de solicitar respeitosamente que esta reclamação também seja atribuída a Matej.

Principais fatos:

• A conta foi bloqueada permanentemente e os ganhos foram anulados.

• Decisão baseada na alegada falta de resposta a um e-mail que nunca recebi.

• Minha resposta documentada à única solicitação que recebi foi dentro de 24 horas.

• Documentação completa da Declaração de Trabalho (SOW) disponível e oferecida.

Obrigado,

TodosParaCullen

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você enviou algum e-mail de acompanhamento ou entrou em contato com o cassino por meio de chat ao vivo ou qualquer outro canal de comunicação após 19 de março de 2025, quando não recebeu nenhuma atualização adicional sobre sua verificação?
• Entendi corretamente que o cassino entrou em contato com você novamente apenas recentemente, após mais de um ano sem comunicação? O cassino entrou em contato proativamente ou você os procurou primeiro?
• Poderia esclarecer se você continuou tendo acesso à sua conta do cassino durante esse período? Você conseguiu fazer login, jogar, depositar ou solicitar saques?
• O cassino exibiu algum aviso de verificação pendente, restrição de conta ou solicitação de comprovação de origem de riqueza diretamente em sua conta em algum momento?
• Você também poderia fornecer e-mails comprovando que respondeu à solicitação original do cassino em 19 de março de 2025, bem como capturas de tela da sua caixa de entrada/pasta de spam mostrando que não recebeu mais nenhum e-mail do cassino por volta de 20 de março de 2025?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado por aceitar o caso. As respostas às suas perguntas estão abaixo:

1. Após meu e-mail de 19 de março de 2025, não recebi mais nenhuma resposta da Welle. Tentei entrar em contato novamente por e-mail em 11 de maio de 2026, quase 14 meses depois (este e-mail de acompanhamento pode ser visto na captura de tela que anexei).

2. Sim, o cassino só entrou em contato comigo novamente muito recentemente e somente depois que eu os contatei primeiro para fazer um acompanhamento. Eles me contataram em 12 de maio de 2026 com a decisão de anulação/bloqueio permanente. Antes desse acompanhamento, houve silêncio total da parte deles por mais de um ano.

3. Sim, minha conta permaneceu acessível durante esse período. Consegui fazer login e o saldo ainda estava visível. Não fiz mais depósitos nem joguei durante esse período, pois considerei que a verificação ainda estava pendente. Também não tentei fazer novos saques porque nenhuma solução havia sido comunicada.

4. Não havia avisos de verificação pendentes, restrições de conta ou solicitações de Comprovação de Origem de Recursos visíveis na conta do cassino em nenhum momento durante esse período. Se uma solicitação de Comprovação de Origem de Recursos tivesse sido exibida na conta, eu obviamente a teria resolvido. A primeira vez que tomei conhecimento de qualquer solicitação de Comprovação de Origem de Recursos foi quando a Welle respondeu em 12 de maio de 2026, alegando que havia me enviado um e-mail em 20 de março de 2025.

5. Enviarei um e-mail separado contendo: (a) a sequência original de e-mails mostrando minha resposta de 19 de março de 2025 à solicitação da Welle de 18 de março de 2025 e (b) uma captura de tela da minha caixa de entrada do Gmail e da pasta de spam, abrangendo o período de 18 a 25 de março de 2025, confirmando que nenhum e-mail da Welle foi recebido por volta de 20 de março de 2025.

Resumindo: respondi em 24 horas ao único e-mail da Welle que recebi, nunca recebi um retorno, nunca vi nenhum aviso na minha conta e só fiquei sabendo da suposta solicitação de declaração de trabalho de 20 de março de 2025 quando a Welle anulou meus ganhos em 12 de maio de 2026 – mais de 14 meses depois.

Obrigado,

TodosParaCullen

Obrigado pela sua resposta.

Recebi apenas um e-mail seu, contendo sua comunicação com a Liraspin. No entanto, ainda não recebi nenhum e-mail com sua comunicação com o suporte ao cliente do Welle Casino.

Por favor, encaminhe para mim as trocas de e-mails completas e sem cortes no endereço: veronika.f@casino.guru .

Agradecemos sua cooperação.

Olá Verônica,

Já encaminhei para você todo o histórico de e-mails com a Welle e enviei toda a documentação comprobatória da origem dos meus recursos (holerites, extrato bancário do AIB, relatório do Skrill, documentos comprobatórios).

Não tenho mais nada a acrescentar. Cabe à Welle analisar os documentos de forma substancial e reverter a situação.

Obrigado,

Olá AllForCullen,

Agradeço a explicação detalhada e o fornecimento da documentação comprobatória.

Entendemos seu ponto de vista em relação ao suposto e-mail de 20 de março de 2025 e que você realmente acredita nunca tê-lo recebido. Infelizmente, situações como essa podem ocorrer devido a filtros de spam, problemas de entrega ou roteamento de caixa de entrada, e reconhecemos que, da sua perspectiva, pode ter parecido que nenhuma ação adicional era necessária naquele momento.

No entanto, também precisamos destacar que, nos casos em que são iniciados os procedimentos de verificação ou de origem de riqueza, é responsabilidade do jogador monitorar ativamente seu e-mail e sua conta no cassino, e entrar em contato caso o processo de verificação pareça não ter sido resolvido. No seu caso, houve um longo período de inatividade e nenhuma comunicação contínua sobre a verificação por mais de um ano, apesar de a conta permanecer acessível.

Devido ao tempo decorrido desde o incidente descrito — mais de 14 meses — não nos é mais possível investigar o caso de forma eficaz. Nossa política não nos permite prosseguir com casos considerados "arquivados", pois a coleta de provas e a reconstrução de uma cronologia precisa tornam-se muito difíceis após esse período, e informações essenciais podem não ser mais verificáveis ​​com segurança.

Por esse motivo, não podemos dar prosseguimento a esta reclamação.

Agradecemos a sua compreensão.