O jogador da Grécia enfrentou um problema com o Welle Casino. Sua conta, totalmente verificada, apresentava saldo disponível para saque, mas a função de saque permanecia bloqueada devido a uma mensagem confusa do sistema sobre um limite esgotado. Apesar dos pedidos de esclarecimento e informações sobre o seu canal de Resolução Alternativa de Litígios, o operador não respondeu adequadamente. A reclamação foi resolvida após o cassino confirmar que o jogador precisava cumprir um requisito de aposta de €120, dos quais €29,6 já haviam sido apostados, restando €90,4. Assim que esse requisito foi totalmente cumprido, o jogador tornou-se elegível para solicitar um saque sem requisitos ou restrições adicionais de aposta, e seu endereço atualizado foi verificado. O jogador foi orientado a prosseguir com o cumprimento do requisito de aposta para habilitar o saque, e o caso foi considerado resolvido.
Welle Casino - O saque do jogador está bloqueado apesar da conta estar verificada.
Caso encerrado
Montante: 1.938 €
Welle Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou apresentando esta reclamação referente ao Cassino Welle.
Minha conta está totalmente verificada (identidade e método de pagamento verificados) e meu saldo está disponível para saque.
No entanto, a função de saque permanece desativada, com uma mensagem do sistema informando:
"Seu limite foi atingido, atualize seu limite em [data]."
A data de "atualização do limite" muda periodicamente (por exemplo, 23/01/2026, 25/01/2026, 29/01/2026), mas o saque continua bloqueado. Parece ser uma restrição rotativa, e não um limite diário ou mensal padrão.
Não existe na política de retirada uma explicação clara que justifique esse comportamento.
Além disso, solicitei formalmente por escrito que a operadora fornecesse detalhes sobre sua entidade de Resolução Alternativa de Disputas (RAD). A resposta recebida não abordou essa solicitação e, em vez disso, referiu-se apenas ao seu crachá de licenciamento.
Neste ponto:
- A conta foi verificada.
- Os fundos estão disponíveis.
- O saque continua bloqueado.
- Não foram fornecidos detalhes sobre o processo de resolução alternativa de litígios (RAL).
Solicito esclarecimentos e auxílio para a resolução desta questão e para a possibilidade de saque do saldo disponível.
Posso fornecer capturas de tela e correspondências por e-mail como comprovante, mediante solicitação.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) FairPlayer,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoCaro Átila,
Obrigado pela sua mensagem.
Pelo que me lembro, não me recordo de ter feito nenhum saque bem-sucedido neste cassino no passado.
Além disso, os ganhos que estão atualmente bloqueados foram acumulados sem nenhum bônus ativo.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente,
Jogador Justo
TraduçãoPrezado(a) FairPlayer,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Barbora e irei auxiliá-los na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar o representante do Welle Casino para participar desta conversa.
Prezado Cassino Welle,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá,
Obrigado pela sua consulta.
De acordo com as regras do nosso projeto, para solicitar um saque, é necessário cumprir o requisito de aposta de 3 vezes o valor depositado.
Em 12/12/2025 às 11:58 UTC, o cliente fez um depósito de €40. Portanto, para ter direito a um saque, o cliente precisava fazer apostas totalizando pelo menos €120.
De acordo com os dados do nosso sistema, após o depósito, o valor total das apostas realizadas foi de €29,6, o que não atende ao requisito de aposta estabelecido. Por esse motivo, não é possível processar um pedido de saque neste momento.
Essa informação também já havia sido comunicada ao cliente.
Recomendamos que o cliente cumpra o requisito de aposta, após o qual poderá submeter um pedido de levantamento de acordo com as regras da plataforma.
Se tiver mais alguma dúvida, teremos todo o prazer em ajudá-lo(a).
TraduçãoPrezada equipe do Welle Casino e do Casino Guru,
Segue em anexo a captura de tela do meu histórico de slots em 12 de dezembro de 2025.
Conforme demonstrado no histórico visível, existem aproximadamente 100 páginas de atividades de apostas a €0,40 por rodada após o depósito de €40.
Isso equivale a aproximadamente 1.000 rodadas e cerca de €400 em apostas totais.
O requisito de aposta era de 3x o depósito (€120).
Com base no histórico da conta visível, o requisito parece ter sido claramente excedido.
Por favor, forneça o cálculo oficial de apostas no sistema, explicando como o valor total apostado foi calculado em €29,6.
Obrigado. 
TraduçãoPrezado Cliente,
Por favor, preste muita atenção aos registros de data e hora mostrados nas suas capturas de tela.
Na captura de tela 2, o ganho de € 1920,40 foi recebido às 12h01. Na captura de tela 3, as apostas foram feitas às 11h21 e, na captura de tela 4, às 11h08.
Portanto, as apostas registradas nas 100 páginas do seu Histórico de Apostas foram feitas antes que essa vitória fosse creditada.
A primeira página do Histórico de Apostas exibe as apostas mais recentes, feitas após a vitória, e ocupa apenas uma página.
Para verificar o número correto de apostas realizadas, é necessário identificar o horário do seu último depósito e calcular todas as apostas feitas a partir desse momento. Como alternativa, você pode entrar em contato com a equipe de suporte do nosso projeto, que fornecerá essas informações, incluindo o valor exato do requisito de aposta restante.
Esperamos que esta explicação esclareça a situação.
Atenciosamente,
Cassino Welle
TraduçãoPrezado Cassino Welle,
Obrigado pelo esclarecimento.
Infelizmente, não tenho o horário exato do depósito disponível nos meus extratos de pagamento.
Conforme sua mensagem anterior, o depósito foi feito em 12/12/2025 às 11:58 UTC.
Poderia, por favor, confirmar esse horário exato e fornecer a lista completa das apostas feitas após esse horário, de acordo com o seu sistema?
Isso ajudará a esclarecer como o valor da aposta de €29,6 foi calculado.
Obrigado.
TraduçãoPrezado Cliente,
O histórico das apostas solicitadas foi enviado para o endereço de e-mail que você forneceu.
Atenciosamente,
Cassino Welle
TraduçãoCara Barbora,
O Welle Casino entrou em contato comigo diretamente por e-mail e me enviou um arquivo contendo o registro de atividades da minha conta.
Para maior transparência, estou anexando o arquivo que eles enviaram para que também possa ser analisado aqui.
De acordo com o arquivo, o depósito foi feito em 12/12/2025 às 11:58:52, e as primeiras apostas após o depósito apareceram logo em seguida.
Poderia, por favor, verificar se o cálculo do cassino de €29,60 de aposta total após o depósito está correto, de acordo com o registro fornecido por eles?
Muito obrigado pela sua ajuda.
[link oculto pela equipe do Casino Guru]
TraduçãoPrezado Cassino Welle,
Agradecemos sua resposta e por fornecer o registro de atividades ao jogador.
Conforme sua declaração anterior, o jogador precisava cumprir um requisito de aposta de 3 vezes o valor depositado (€40), o que significa um requisito de aposta total de €120 antes de poder solicitar um saque.
Após analisar o registro de atividades compartilhado pelo jogador, parece que várias apostas foram feitas depois do depósito realizado em 12/12/2025 às 11:58:52, incluindo uma sequência de apostas de €0,40 antes do ganho de €1920,40.
Poderia, por favor, esclarecer como o requisito total de aposta de €29,6 após o depósito foi calculado e especificar quais apostas foram incluídas nesse cálculo?
Além disso, poderia confirmar, por favor?
- quanto do total de apostas já foi contabilizado até o momento, e
- Qual o valor total de apostas que o jogador precisa cumprir antes que a função de saque esteja disponível?
Por fim, confirme que, assim que o valor total apostado atingir €120, o jogador poderá solicitar um saque de acordo com as suas regras.
Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento.
TraduçãoOlá,
Terei todo o prazer em ajudá-lo(a) com os cálculos. Em geral, esse cálculo é automatizado e a equipe de suporte tem acesso a ele e pode compartilhar os resultados com o cliente mediante solicitação. No entanto, não há motivo para que não possamos realizá-lo aqui também.
Apenas as apostas feitas após o depósito do cliente — às quais se aplica a regra x3 — são consideradas. Os ganhos dessas apostas não são incluídos no cálculo. Como podemos ver no arquivo fornecido, após o depósito do cliente, foram feitas 74 apostas de €0,40 cada.
Se multiplicarmos 74 por 0,40, obtemos um volume de apostas de €29,6.
Para calcular o requisito de aposta restante, subtraímos o valor já apostado do volume total de apostas exigido. Conforme estabelecido, o volume total de apostas exigido é de €120, enquanto €29,6 já foram apostados.
Portanto, €120 menos €29,6 é igual a €90,4. Este é o valor restante em apostas que precisa ser feito para que um saque seja solicitado com sucesso. Isso pode ser feito por meio de múltiplas apostas de €0,40 cada ou com uma única aposta de €90,4. Ou quaisquer outras denominações de apostas que, juntas, resultem no valor de rollover necessário.
Observe que este cálculo se baseia em jogos de caça-níqueis. Para outros tipos de jogos, a contribuição para o requisito de aposta pode ser calculada de forma diferente. Você pode consultar essa cláusula nos Termos e Condições do nosso projeto.
Sim, você está absolutamente correto — assim que o volume de negócios de €120 for atingido, o cliente poderá solicitar um saque. Observe também que esta regra não é uma exceção para este cliente em particular; ela se aplica igualmente a todos os clientes para cada depósito individual.
Atenciosamente,
Cassino Welle
TraduçãoPrezada Barbora e Cassino Welle,
Obrigado pelo esclarecimento e pela explicação de como o valor da aposta foi calculado.
Pelo que entendi da sua mensagem, foram cumpridos 29,6 € em apostas e faltam 90,4 € para atingir o total necessário de 120 €.
Antes de prosseguir, gostaria apenas de confirmar um ponto:
Se eu completar os €90,4 restantes do requisito de aposta usando jogos de caça-níqueis (que contribuem com 100% para o requisito), poderei solicitar um saque do meu saldo de acordo com as suas regras?
Obrigado pela confirmação.
TraduçãoPrezada Barbora e Cassino Welle,
Obrigado pelo esclarecimento sobre o cálculo das apostas.
Antes de prosseguir, gostaria de mencionar outro problema que tenho observado em minha conta há algum tempo. O sistema exibe continuamente a seguinte mensagem:
"Seu limite foi atingido – atualização de limite [data]".
A data exibida muda diariamente para o dia atual. Por exemplo, hoje mostra "atualização de limite 2026/03/06", mas em dias anteriores exibia a data correspondente àquele dia.
Gostaria também de esclarecer que não efetuei nenhum levantamento, nem tentei efetuar um levantamento há bastante tempo.
Como precisarei solicitar um saque após concluir os requisitos de aposta restantes, poderia confirmar se esta mensagem não me impedirá de sacar meu saldo quando o requisito de aposta atingir € 120?
Obrigado pela sua ajuda.
TraduçãoPrezado(a) FairPlayer,
Agradecemos sua mensagem e por trazer isso à nossa atenção.
Embora o cassino tenha confirmado que o saque será possível assim que o requisito de aposta for cumprido, a mensagem exibida em sua conta sobre o limite atingido pode, compreensivelmente, gerar preocupação.
Prezado Cassino Welle,
Poderia esclarecer se a mensagem "Seu limite foi atingido – atualização de limite [data]" representa alguma restrição adicional de saque, ou confirmar que ela não impedirá o jogador de enviar uma solicitação de saque após o cumprimento do requisito de aposta?
Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento.
TraduçãoOlá.
É difícil dizer por que essa mensagem específica aparece para o cliente, mas posso garantir que não tem nada a ver com esta reclamação.
A funcionalidade deverá funcionar corretamente quando o volume de negócios do cliente atingir o valor necessário, e o levantamento será então liberado.
Uma análise mais aprofundada foi realizada sobre este cliente, e surgiu uma questão que chamou a atenção do responsável pela área de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro).
O cliente forneceu um endereço incorreto durante o cadastro.
Durante o cadastro, o cliente forneceu um endereço, mas durante a verificação no sistema SumSub, forneceu um endereço residencial completamente diferente e o confirmou com o documento correspondente.
Prezado cliente, por favor, comente sobre essa discrepância.
Atenciosamente,
Cassino Welle
TraduçãoPrezada Barbora e Cassino Welle,
Obrigado pela sua resposta.
Com relação à diferença de endereço mencionada pelo cassino, o endereço usado durante o cadastro era o meu endereço anterior. Desde então, mudei-me para outra rua, motivo pelo qual forneci meu endereço atual durante o processo de verificação do SumSub, juntamente com o documento comprobatório.
Não houve intenção de fornecer informações incorretas; a diferença simplesmente reflete minha mudança de residência.
Com relação à mensagem "Seu limite foi atingido", entendi pela resposta do cassino que essa mensagem não deve afetar o saque após o cumprimento do requisito de aposta.
Por favor, avise-me se precisar de algum esclarecimento ou documentação adicional.
Obrigado.
TraduçãoPrezado(a) FairPlayer,
Agradecemos por esclarecer a discrepância em relação ao seu endereço e explicar que se deveu a uma mudança de residência.
Prezado Cassino Welle,
Obrigado pela sua resposta.
Poderia confirmar se essa diferença de endereço afeta a capacidade do jogador de sacar seus fundos após o cumprimento dos requisitos de aposta?
Além disso, confirme que, assim que o requisito de aposta restante de € 90,4 for cumprido, a função de saque ficará disponível ao jogador sem quaisquer restrições adicionais.
Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento.
TraduçãoApós o esclarecimento da situação e considerando que um comprovante válido do novo endereço já foi fornecido e verificado na plataforma de verificação, os dados de endereço do cliente são atualizados de acordo em seu perfil.
Além disso, assim que o requisito de aposta for totalmente cumprido, o cliente poderá enviar uma solicitação de saque.
Agradecemos a sua compreensão.
Sinceramente,
Cassino Welle
TraduçãoPrezado Cassino Welle,
Agradeço sua resposta e a confirmação de que meu endereço foi verificado.
Antes de prosseguir com o cumprimento do requisito de aposta restante (aproximadamente €90), peço-lhe que confirme claramente o seguinte:
Após o cumprimento integral dos requisitos de aposta, meu saldo atual de €1920 poderá ser sacado integralmente, sem quaisquer restrições, condições ou requisitos adicionais?
Por favor, confirme que:
Não serão necessárias apostas adicionais.
Não serão solicitadas mais verificações ou documentos.
Não serão aplicados limites, deduções ou restrições relacionadas a bônus.
O pedido de saque não será atrasado nem estará sujeito a revisão adicional além do processamento padrão.
Além disso, para garantir transparência e evitar quaisquer mal-entendidos, gravarei todo o processo de conclusão das apostas, bem como a solicitação de saque. Isso serve apenas para assegurar que tudo esteja devidamente documentado por ambas as partes.
Agradeceria uma confirmação clara e direta para que eu possa proceder de acordo.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado(a) FairPlayer,
Obrigado pela sua mensagem.
Entendo que você queira ter total clareza antes de prosseguir com o requisito de aposta restante. Isso é perfeitamente compreensível, especialmente considerando o valor envolvido.
No entanto, tenha em mente que os cassinos geralmente não podem garantir que nenhuma verificação adicional ou análise padrão ocorrerá, pois são obrigados a seguir procedimentos regulatórios e de AML (Antilavagem de Dinheiro) ao processar saques.
Dito isso, com base na confirmação anterior do cassino, assim que o requisito de aposta restante de € 90,4 for cumprido, você poderá enviar uma solicitação de saque de acordo com as regras do cassino.
Prezado Cassino Welle,
Obrigado por confirmar que os dados de endereço do jogador foram atualizados com sucesso.
Poderia, por favor, confirmar novamente que, uma vez cumpridos os requisitos de aposta, o jogador poderá solicitar um saque e que nenhum requisito de aposta adicional será aplicado ao saldo atual?
Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento.
TraduçãoOlá!
Após cumprir os requisitos de aposta, o cliente pode solicitar um saque do saldo de jogo restante sem quaisquer requisitos de aposta adicionais.
Sinceramente,
Cassino Welle
TraduçãoPrezado(a) FairPlayer,
De acordo com o último comunicado do cassino, você já pode prosseguir com o cumprimento do requisito de aposta restante de aproximadamente € 90,4. Assim que esse requisito for cumprido, você poderá enviar uma solicitação de saque do seu saldo seguindo os procedimentos padrão do cassino.
Por favor, mantenha-nos informados assim que as apostas forem concluídas e o pedido de saque for enviado, para que possamos continuar monitorando o caso, se necessário.
TraduçãoCaro(a) FairPlayer,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Barbora
