Weltbet Casino - A retirada do jogador está sendo adiada devido a uma disputa de termos.

Bom dia Suporte. Desculpe-me por aumentar sua carga de trabalho.

Tenho lido as reclamações para me familiarizar com a forma como isso é feito, então vou apenas descrever as perguntas habituais:

Relacionado a esportes: Em parte

Bônus: Parcialmente

Termos violados: Sim, mas o cassino violou 2 primeiro, o que me levou a violar 1, infelizmente.

Com tudo isso, ainda acredito que fui injustiçado aqui.

Meu amigo que recomendou você entrou em contato com seu colega Adam ( ) que o havia ajudado anteriormente em um caso, visto que normalmente não se aceita um caso quando se trata de apostas esportivas, ele enviou os detalhes para Adam, e Adam disse que eu deveria abri-los aqui e poderia pedir que fossem enviados a ele se fossem aceitos.

Sei que vocês não têm especialistas em questões relacionadas a esportes, mas isso tem menos a ver com os jogos e mais com os termos (por favor, mantenham a mente aberta).

Tentarei ser o mais direto possível. Se precisar de mais informações sobre qualquer parte, estarei disposto a fornecer mais.

1. Do dinheiro, há cerca de € 650 que não têm nada a ver com o bônus. O bônus era válido por 20 dias. Reivindicado em 29 de abril de 2025 e encerrado as apostas em 18 de maio de 2025, depositei € 100 duas vezes em 24 de maio. Desse depósito de € 200, fiz cerca de € 450 tanto no esporte quanto no cassino, sem tocar no dinheiro liberado do bônus. Esse dinheiro não foi devolvido.
2. A cláusula (26.8.3. Em caso de manipulação de bônus, o Weltbet.casino reserva-se o direito de deduzir todos os ganhos acumulados) que o cassino está usando para reter meu dinheiro permite que eles retenham os ganhos acumulados. Eles devolveram meu primeiro depósito de € 150, que usei para reivindicar o depósito. Meus depósitos restantes: € 100 em 14/05/2025, € 100 em 17/05/2025 e os 2x € 100 em 24/05/2025 não foram devolvidos. Os primeiros foram submetidos aos termos do bônus e os ganhos deles foram adicionados ao valor do bônus, enquanto os últimos 2 foram depois que o bônus terminou.
3. Enviei um e-mail ao suporte sobre o meu dinheiro desaparecido e a resposta foi (Foto 2): Gostaria de salientar que não sabia que havia outro conjunto de regras para bônus na seção de Termos e Condições. Analisei as regras e verifiquei onde se aplicavam a mim e não encontrei nenhuma violação. Enviei para o meu amigo com capturas de tela do meu histórico e ele encontrou um problema. Agora, isso é apenas especulação da minha parte, pois perguntei ao suporte da Weltbet e eles se recusaram a me informar exatamente quais termos eu violei. A cláusula em questão é: 26.8.2. A manipulação de bônus esportivos, entre outras, pode consistir em: (c) Fazer apostas no seu saldo real + virtual mais de duas vezes consecutivas. Ele encontrou 3 jogos onde fiz apostas usando saldo real + virtual em sequência. Agora é aqui que fica obscuro. A razão pela qual não consegui encontrá-lo em primeiro lugar é que eu não deveria ter nenhum saldo real, veja, meu primeiro depósito foi de € 150 em 29 de abril de 2025 (foto 1), e perdi minhas primeiras 2 apostas, cada aposta € 75, o que dá um total de € 150, tudo o que me restou foi um bônus de € 200, meu próximo depósito foi em 14 de maio de 2025 (foto 1), então eu não deveria ter nenhum bônus de saldo real, apenas bônus. Ao verificar o histórico de apostas e fazer algumas contas, descobri que os ganhos de uma aposta grátis que ganhei foram convertidos para colocar em saldo real. Agora, o problema com isso é que há uma cláusula, 26.13. Os ganhos enquanto tiver um bônus ativo serão concedidos ao valor virtual. Apostas grátis em esportes são o que rodadas grátis são para cassinos, você só ganha ganhos, sem aposta, então os ganhos aqui deveriam ter sido adicionados ao meu saldo de bônus, mas não foram. Os ganhos desse dinheiro adicionados ao meu saldo real foram adicionados ao meu saldo de bônus, o mesmo aconteceu quando fiz depósitos mais tarde. Quaisquer ganhos do saldo real ou de bônus foram adicionados ao saldo de bônus, exceto aqui.
4. Esta é uma continuação da 3, mas estou colocando aqui porque acredito que este é o cerne de toda a questão. Cláusula 26.5. Clientes que participam de uma promoção não podem participar de outra promoção do mesmo tipo (Esportes/Cassino) ou ganhar apostas grátis durante o período da promoção. Os clientes podem ter apenas um bônus de Esportes/Cassino ativo por vez. Agora, acredito que o motivo pelo qual o dinheiro foi adicionado ao saldo real foi que ele não foi contabilizado quando os termos foram implementados, pois, de acordo com a 26.5, eu não deveria ter conseguido ganhar nenhuma aposta grátis, mas ganhei uma. Provavelmente houve um erro na implementação. Algumas cláusulas são de responsabilidade do cliente, enquanto outras são de responsabilidade do site. Isso não foi feito corretamente, o que levou a este problema.

Agora, devido a uma aposta grátis de € 10 e 1 jogo, a Weltbet decidiu reter € 1.880, quando eles violaram dois dos seus termos. Se apenas um dos dois termos mencionados acima tivesse sido implementado corretamente, eu não teria conseguido violar a cláusula que violei. Enviei mensagens a eles sobre tudo isso e eles pararam de responder.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Para entender melhor sua situação e ajudar a resolvê-lo, você poderia fornecer mais informações respondendo às seguintes perguntas?

• Você já sacou fundos deste cassino antes? Se sim, houve algum problema durante esses saques?
• Quais jogos de cassino você jogou?
• Você fez novos depósitos somente após terminar de apostar o bônus esportivo? Você ganhou algum dinheiro com o bônus após cumprir os requisitos de aposta?
• Por favor, peça ao cassino para lhe enviar todo o seu histórico de jogo desde 29 de abril em formato Excel até o momento em que seus ganhos foram deduzidos e, em seguida, encaminhe-o para mim em veronika.f@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Olá Veronika,

Obrigado por me atender.

Você já sacou fundos deste cassino antes? Se sim, houve algum problema durante esses saques?

Não, não fiz nenhuma retirada anteriormente.

Quais jogos de cassino você jogou?

Caça-níqueis de vídeo

Você fez novos depósitos somente depois de terminar de apostar o bônus esportivo?

Sim, fiz 2 depósitos de € 100 depois de terminar de apostar o bônus

Você ganhou algum dinheiro do bônus depois de concluir os requisitos de aposta?

Não, fiz duas apostas com dinheiro real depois que terminei de apostar o bônus, ambas com um valor de aposta de € 50, perdi uma e ganhei € 44,50 com a outra, o que é uma perda de € 5,5, depois disso fiz os depósitos.

Por favor, peça ao cassino para lhe enviar todo o seu histórico de jogo desde 29 de abril em formato Excel até o momento em que seus ganhos foram deduzidos e, em seguida, encaminhe-o para mim em

Eu pedi ao cassino para fazer isso e a resposta foi

Fiquei surpreso que eles responderam porque não responderam ao e-mail que enviei explicando tudo isso no dia 15 de junho e, quando fui ao suporte ao vivo para falar sobre a resolução de disputas em seus termos e condições, eles me deixaram no chat por 7 dias.

e do jeito que o chat funciona, eles são os únicos que podem encerrar a conversa. Pior ainda, quando fui enviar uma mensagem para o chat ao vivo perguntando como obter a planilha do Excel com meu histórico de apostas, recebi o e-mail errado três vezes.

Reuni o histórico de apostas e enviei para seu e-mail.

Você tem conhecimento de alguma violação dos Termos e Condições relacionada às suas apostas esportivas? Você espera que seus ganhos também sejam pagos ou está apenas aguardando o reembolso dos seus depósitos?

Você jogou com algum bônus enquanto jogava jogos de cassino?

Bom dia Verônica,

Você tem conhecimento de alguma violação dos Termos e Condições relacionadas às suas apostas esportivas?

Não, até o momento, apesar de eu ter perguntado diversas vezes, não me disseram qual termo ou condição específica eu violei. Só recebi um e-mail informando os termos e condições do cassino e do esporte.

Você espera que seus ganhos também sejam pagos ou está esperando apenas que seus depósitos sejam reembolsados?

Sim, se a única regra que foi violada foi aquela em que eles são culpados, se eles forem justos, eu não deveria ser responsabilizado por isso, espero que meus ganhos também sejam pagos, porque no final das contas é sobre manipulação de bônus, e não havia nenhuma vantagem para mim em um jogo, que, a propósito, eu perdi e nem deveria ter tido dinheiro de verdade lá em primeiro lugar se eles (o cassino) mantivessem sua parte das regras. Quando o jogo foi jogado, eu ainda tinha 2750/3500 restantes da minha aposta para 75 por jogo no máximo, isso é cerca de 36 jogos restantes, e tenha em mente que era para odds mínimas de 2,20, portanto eu não veria tais odds em jogos de 2 vias GANHO/PERDA, apenas em jogos de 3 vias GANHO/EMPATE/PERDA, e essa será pelo menos a segunda pior opção. Então você vê Zero(0) vantagens para mim.

Pelo que entendi, as regras são divididas em duas seções: aquelas aplicadas pelo cassino e aquelas que o jogador deve cumprir.

Você jogou com algum bônus enquanto jogava jogos de cassino?

Não, só tive um bônus na minha conta, que foi o bônus de primeiro depósito. Como indiquei na planilha, todos os jogos após o dia 18 foram jogados sem bônus.

Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá,

Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o Weltbet Casino para participar da conversa e da resolução desta reclamação.

Caro Weltbet Casino,

Você pode esclarecer o motivo específico da decisão do cassino de confiscar os fundos do jogador?

Atenciosamente,

Adão

Caro Adam,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Gostaríamos de explicar a situação com mais detalhes.

O jogador participou de uma campanha de bônus onde tanto os Termos e Condições Gerais quanto os de Bônus são aplicáveis. Portanto, ao lê-los, você pode facilmente perceber que a manipulação de bônus esportivos pode consistir em:

(a) Fazer apostas listadas como jogo restrito nas regras da promoção específica

(b) Fazer apostas em resultados opostos ou apostas repetitivas

(c) Fazer apostas no seu saldo real + virtual mais de duas vezes consecutivas

(d) Aumentar o saldo e, em seguida, alterar significativamente o padrão de jogo (aposta, jogo, tipo, estrutura de aposta, etc.) para completar os requisitos de aposta para o bônus

(e) Fazer apostas grandes que levem a um ganho substancial, seguidas de uma queda no tamanho da aposta igual ou maior que 75% do tamanho médio da aposta anterior, a fim de completar os requisitos de aposta para esse bônus.

Observe que cada jogador deve revisar cuidadosamente e se familiarizar com os Termos de Bônus, bem como com nossos Termos Gerais (quando aplicável), pois cada jogador concorda com eles no momento do registro.

Neste caso, enquanto o bônus estava ativo, o jogador violou os pontos (c) e (e) mencionados acima. Após a conversão do bônus e a solicitação de saque, nossa equipe o analisou e, como as regras do bônus não foram seguidas, os ganhos acumulados incorretamente foram anulados.

Atualmente, o valor depositado pelo jogador é restaurado no saldo da conta, e ele pode usá-lo como achar melhor.

Atenciosamente,

Cassino Weltbet

Olá Weltbet Casino,

Obrigado pelas informações fornecidas e por explicar quais regras foram violadas.

Posso pedir que você confirme como o saldo é exibido na conta do jogador - os ganhos de um bônus concluído são exibidos ao jogador como dinheiro real ou como saldo de dinheiro de bônus?

Além disso, o jogador fez depósitos depois que a aposta do bônus foi concluída e continuou jogando antes que o saque fosse solicitado?

Atenciosamente,

Adão

Caro Adam,

Normalmente, quando um jogador converte um bônus, os fundos disponíveis posteriormente podem ser sacados, se assim o desejar. No entanto, antes do processamento do saque, nosso departamento responsável realiza verificações internas sobre a atividade do jogador.

Neste caso, a análise mostrou que a atividade do jogador violou nossos Termos e Condições. Como resultado, os fundos obtidos indevidamente foram removidos e o valor total depositado pelo jogador foi restaurado como saldo real, estando agora disponível para uso conforme a conveniência do jogador.

Para responder à sua outra pergunta, o jogador fez depósitos depois que o bônus foi convertido com sucesso, no entanto, apenas os ganhos obtidos na campanha de bônus foram anulados.

Outro ponto que gostaríamos de mencionar é que é bastante comum que os jogadores não estejam familiarizados com os Termos e Condições Gerais e de Bônus. Recomendamos fortemente que todos os jogadores leiam e compreendam estas regras antes de se cadastrarem ou participarem de campanhas de bônus.

Acreditamos que isso esclarece o assunto.

Atenciosamente,

Cassino Weltbet

Olá Weltbet Casino,

Muito obrigado pela sua resposta, mas você não respondeu à minha primeira pergunta: os ganhos de um bônus concluído são exibidos ao jogador como dinheiro real ou como saldo de bônus?

Posso também solicitar que você forneça alguma evidência para apoiar suas declarações, de preferência o histórico relevante de apostas e transações, para que possamos ver os valores confiscados e como eles foram acumulados? Pode ser enviado para o meu e-mail. adam.m@casino.guru .

Atenciosamente,

Adão

Caro Adam,

Para esclarecer sua dúvida, informamos que os fundos foram exibidos como saldo real após a conversão do bônus.

Quando o jogador enviou uma solicitação de saque, nossa equipe dedicada conduziu verificações que estabeleceram a violação dos termos do bônus, portanto, os ganhos acumulados injustamente foram anulados.

A partir daí, o valor total depositado foi devolvido à conta de jogo do jogador, o que consideramos uma resolução justa do problema.

Atenciosamente,

Cassino Weltbet

Olá Weltbet Casino,

Obrigado pela sua resposta, mas para garantir que entendi completamente a situação, gostaria de solicitar novamente os históricos relevantes, conforme solicitado na minha última postagem. De acordo com o jogador, a situação é mais complexa, então seria melhor revisar exatamente como os fundos foram acumulados e quais transações foram feitas em cada momento. Você poderia me enviar as evidências para o meu e-mail? adam.m@casino.guru ?

Atenciosamente,

Adão

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro mustaphaumar01,

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não obtive resposta. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles.

Como o cassino não forneceu as evidências solicitadas, marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curacao Gaming Authority ( complaints@cga.cw ) e envie uma reclamação a eles. Por favor, me informe como eles responderam ( adam.m@casino.guru ).

Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Adão