WestAce Casino - Os pedidos de autoexclusão dos jogadores são ignorados.

Prezado Guru de Cassinos,

Gostaria de apresentar uma reclamação formal contra o WestAce Casino a respeito da sua falha em lidar adequadamente com meus repetidos pedidos de autoexclusão relacionados ao vício em jogos de azar.

Durante um longo período, entrei em contato com o cassino diversas vezes solicitando a autoexclusão permanente devido ao meu problema com jogos de azar. O primeiro e-mail é de 07/05/2026. Anexei uma captura de tela. Não possuo capturas de tela dos chats ao vivo. Durante as conversas com o suporte via chat, fui instruído a enviar minha solicitação por e-mail. Segui essas instruções e enviei e-mails solicitando claramente o encerramento permanente da minha conta e o bloqueio de qualquer acesso futuro.

Infelizmente, nunca recebi nenhuma resposta ou confirmação do cassino em relação a esses pedidos. Apesar de tê-los informado sobre meu vício em jogos de azar e de ter solicitado explicitamente medidas de proteção, meus pedidos parecem ter sido ignorados.

O que mais me preocupa é que, mesmo após ter feito esses pedidos de autoexclusão, continuei a receber e-mails promocionais e ofertas de marketing que me incentivavam a jogar ainda mais. Como minha conta permaneceu ativa e sem restrições, infelizmente continuei jogando e sofri perdas de aproximadamente € 2.500.

Acredito que o cassino falhou em suas obrigações de jogo responsável ao não atender aos meus pedidos de autoexclusão permanente e ao continuar enviando material promocional a um cliente vulnerável.

Solicito gentilmente que o Casino Guru investigue este assunto e auxilie na análise da conduta do cassino em conformidade com os padrões de jogo responsável e as políticas de proteção ao jogador.

Agradeço seu tempo e sua ajuda.

Atenciosamente,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você enviou algum e-mail de acompanhamento para o suporte ao cliente do cassino depois que sua solicitação inicial de autoexclusão permaneceu sem resposta?
• Por favor, encaminhe o e-mail completo, juntamente com qualquer comunicação subsequente que você possa ter tido com o suporte ao cliente, para veronika.f@casino.guru .
• Você tentou entrar em contato com o suporte ao cliente via chat ao vivo ou por outros canais após não receber resposta ao seu e-mail?
• Sua conta ainda está acessível ou foi encerrada nesse meio tempo?
• Você concluiu todo o processo de verificação KYC neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Sim. Uma semana depois, enviei exatamente o mesmo e-mail novamente porque ainda não havia recebido uma resposta adequada à minha solicitação inicial de autoexclusão.

Entretanto, também entrei em contato com o suporte ao vivo diversas vezes e implorei repetidamente para que encerrassem minha conta permanentemente. Durante essas conversas, deixei claro que queria uma solução adequada e que, caso contrário, registraria uma reclamação no Casino Guru.

A única resposta que recebi do chat ao vivo foi que minha conta havia sido encerrada imediatamente. O restante da minha mensagem foi ignorado e o chat foi encerrado por eles. Tenho capturas de tela dessas conversas e as anexarei.

Posteriormente, notei que ainda tinha acesso à conta. Portanto, em 15 de maio, enviei outro e-mail solicitando o encerramento permanente da conta, uma solução adequada e informando que levaria a reclamação ao Casino Guru.

Recebi uma resposta no mesmo dia, mas, novamente, não foi uma resposta substancial. Apenas afirmaram que minha conta havia sido encerrada imediatamente. No entanto, isso não era verdade. Ainda tenho acesso à conta, ainda posso depositar dinheiro e continuo recebendo e-mails promocionais.

Encaminharei a correspondência por e-mail para veronika.f@casino.guru e inclua várias capturas de tela aqui.

como prova de apoio.

Sim, entrei em contato com o suporte ao cliente diversas vezes pelo chat ao vivo, após não receber uma resposta adequada aos meus e-mails. Infelizmente, não tenho capturas de tela de todas as conversas do chat e não consigo mais acessar o histórico completo.

O cassino confirmou duas vezes que minha conta supostamente foi encerrada, mas isso não é verdade. Eu ainda tenho acesso total à conta.

Com relação à verificação KYC, o cassino me informou que não era necessário concluir todo o processo de verificação.

Agradeço sua resposta e seus e-mails. Preciso criar uma cronologia precisa dos eventos para que possamos determinar os próximos passos da nossa investigação.

No dia 7 de maio , você enviou seu primeiro e-mail ao cassino solicitando a autoexclusão. Este e-mail permaneceu sem resposta.

No dia 15 de maio , você enviou outro e-mail para o cassino, e o cassino respondeu no dia 16 de maio , informando que sua conta havia sido encerrada.

• Você mencionou vários outros e-mails que enviou — poderia, por favor, encaminhar também esses e-mails originais?
• Além disso, poderia esclarecer se conseguiu acessar sua conta após 16 de maio e se fez algum novo depósito após a data em que sua conta deveria ter sido encerrada?
• Você criou alguma conta nova neste cassino durante esse período?

Olá,

Já enviei todos os e-mails e capturas de tela que ainda tinha disponíveis. Infelizmente, a maior parte da comunicação com o cassino ocorreu por meio do chat ao vivo, e não tenho mais acesso a essas conversas. No entanto, o cassino ainda deve conseguir recuperar esses registros de chat do próprio sistema.

O importante é que o cassino me informou diversas vezes pelo chat ao vivo que minha conta havia sido encerrada, quando na verdade ela permanecia totalmente ativa. Por causa disso, ainda consegui depositar cerca de € 2.500 no dia 15 de maio, mesmo depois de já ter sido informado do encerramento da conta.

Recebi também a confirmação por e-mail no dia 16 de maio sobre o encerramento da conta, mas ela continuou acessível depois disso. O encerramento definitivo da conta ocorreu apenas dois dias atrás, pois não consigo mais acessá-la.

Além disso, o cassino já tinha conhecimento da minha solicitação desde o meu primeiro e-mail, em 7 de maio. Apesar disso, nenhuma providência foi tomada por um longo período.

Atenciosamente

Você fez algum depósito neste cassino entre 16 e 20 de maio?

Os últimos depósitos na minha conta foram feitos no dia 15. No entanto, meu primeiro e-mail referente ao meu problema com jogos de azar já havia sido enviado no dia 7.

Entre essas datas, entrei em contato com o suporte ao vivo diversas vezes — pelo menos quatro vezes antes do dia 15. Durante essas conversas, informei claramente aos agentes de suporte sobre meu problema com jogos de azar. Também fui informado pelo suporte ao vivo que minha conta havia sido encerrada.

Como não recebi resposta ao meu e-mail inicial, continuei entrando em contato com o suporte ao vivo, pois eles estavam respondendo às minhas solicitações por lá.

Infelizmente, não consigo acessar todas essas conversas de chat, mas o cassino deve ter registros delas. Já anexei várias capturas de tela das conversas com o suporte ao vivo que ainda tive. Portanto, solicito gentilmente que todas as conversas relevantes com o suporte ao vivo sejam revisadas e divulgadas, pois são pertinentes ao meu caso.

Analisei a seção de Jogo Responsável do WestAce Casino e eis o que constatei:

Solicitação de autoexclusão : Você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail no endereço abaixo. support@westace.com e encerraremos sua conta assim que possível. É responsabilidade do jogador notificar nosso site sobre quaisquer outras contas que possua e comprometer-se a não abrir nenhuma conta adicional. Embora nosso site faça esforços razoáveis ​​para impedir a criação de novas contas, permanece sob a responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja aberta. Nosso site não se responsabiliza por quaisquer perdas potenciais incorridas em outras contas.

Com base nas informações disponíveis, a autoexclusão parece ser tratada apenas por e-mail.

As capturas de tela das suas conversas no chat ao vivo não mostram claramente a data exata em que você contatou o suporte ao cliente. Além disso, como você não recebeu nenhuma resposta do cassino à sua primeira solicitação de autoexclusão de 7 de maio, e a segunda solicitação foi enviada apenas uma semana depois, temos evidências limitadas para confirmar que o cassino recebeu sua primeira solicitação.

Você também mencionou que sua conta ainda está ativa, apesar de ter sido informado sobre seu encerramento. No entanto, seu último depósito foi feito em 15 de maio, um dia antes do encerramento oficial da conta.

Poderia confirmar se ainda consegue acessar sua conta?

Não fiz mais nenhum depósito porque fiquei sem fundos. Já tinha perdido 2.500 euros.

É verdade que ainda consegui acessar minha conta depois que o cassino me informou, por e-mail e chat ao vivo, que ela havia sido encerrada. Na verdade, minha conta só foi encerrada depois que os informei por e-mail que havia registrado uma reclamação no Casino Guru.

Como tenho afirmado repetidamente, a comunicação existe; no entanto, a correspondência não contém datas claras porque estas não são exibidas. Entrei em contato com eles por e-mail, mas, como pode ser visto na transcrição do chat ao vivo, fui informado de que minha conta havia sido encerrada porque não recebi nenhuma resposta ao meu e-mail.

Se a WestAce disponibilizasse essas conversas diretamente do sistema deles, os respectivos registros de data e hora seriam visíveis e demonstrariam que essas interações ocorreram bem antes dos depósitos serem feitos. Entendo o que os termos e condições deles estabelecem, mas se não recebo resposta por e-mail, é razoável que eu busque ajuda pelo chat ao vivo.

Ao que tudo indica, o cassino pode estar se baseando no fato de que as conversas por chat ao vivo geralmente não ficam acessíveis aos jogadores posteriormente como prova.

Seria possível ao menos envolver a WestAce e solicitar que eles forneçam um registro completo de nossas comunicações?

Olá Jesst,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezada Jesst,

Agradecemos sua cooperação e por fornecer detalhes adicionais sobre o seu caso.

Neste momento, a única evidência que temos confirma que você enviou uma solicitação inicial de autoexclusão por e-mail em 7 de maio. No entanto, como o cassino não respondeu a esse e-mail, não podemos confirmar com certeza que o cassino recebeu ou processou essa solicitação naquela data.

Em relação às conversas do chat ao vivo, entendemos seu ponto de vista de que o cassino pode ter acesso a esses registros. No entanto, não podemos exigir que o cassino forneça registros de chat que não estão disponíveis para nós, e o cassino não é necessariamente obrigado a arquivar todas as conversas do chat ao vivo. Se o cassino afirma que tais registros não estão disponíveis, não temos evidências independentes que nos permitam provar o contrário. É por isso que é importante que os jogadores mantenham seus próprios registros de comunicações importantes, especialmente em assuntos relacionados ao jogo responsável.

Com base nas evidências disponíveis, a primeira comunicação confirmada em que o cassino foi informado sobre seu problema com jogos de azar e solicitou sua autoexclusão foi seu e-mail de 15 de maio. O cassino confirmou o encerramento da conta em 16 de maio.

Note que os pedidos de autoexclusão geralmente são tratados manualmente pelos departamentos responsáveis, pois exigem tempo para serem analisados ​​e processados ​​adequadamente. Do nosso ponto de vista, o cassino agiu dentro de um prazo razoável ao restringir sua conta logo após receber a confirmação do pedido.

Portanto, com base nas evidências disponíveis, não podemos concluir que o cassino deixou de agir após ser devidamente informado sobre seu problema com jogos de azar, e não podemos responsabilizar o cassino pelos depósitos feitos durante o período em que a solicitação estava sendo processada.

Por esses motivos, temos que rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois sempre buscamos auxiliar os jogadores a resolver seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.