A jogadora da Noruega ganhou uma quantia significativa no Wheelz Casino em outubro de 2025, mas enfrentou dificuldades com o longo processo de verificação. Apesar de ter enviado todos os documentos solicitados, incluindo seu extrato da Mifinity diversas vezes, ela ainda sofreu atrasos no recebimento de seus ganhos. O cassino exigia um documento comprovando o nome do titular da conta para o depósito feito em sua carteira de autocustódia, documento que ela não conseguiu fornecer, causando atrasos na verificação. Após o envio da documentação adicional da conta Mifinity, conforme solicitado, o cassino finalmente verificou sua conta e processou o saque de € 26.531,50. A reclamação foi resolvida com a jogadora confirmando o recebimento do comprovante de pagamento e dispensando qualquer outra assistência.
Wheelz Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.
Caso encerrado
Montante: 26.531 €
Wheelz Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoJoguei no Wheelz Casino em outubro de 2025 e ganhei muito dinheiro. O processo de verificação ainda não terminou. Já enviei tudo o que me pediram, mas agora estou com dificuldades porque continuam pedindo meu extrato da Mifinity, que eu já enviei. O Wheelz era operado pela Rootz quando ganhei. Estou tendo muita dificuldade para receber meu dinheiro. Eles continuam pedindo o mesmo extrato que já enviei. Por favor, me ajudem.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Por que o cassino tem solicitado repetidamente o envio do seu extrato da Mifinity? Quais foram os motivos apresentados para a recusa?
- Você verificou se o extrato foi enviado no formato correto, abrangendo o período solicitado e mostrando as transações realizadas no cassino?
- Quando foi a última vez que você enviou um extrato da Mifinity para o cassino para verificação?
- Todos os seus outros documentos foram aprovados pelo cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoSeria possível eu lhe enviar meus e-mails com essas informações para que você possa ver por si mesmo?
Não sei por que eles rejeitaram, até onde eu sei, eu lhes dei o que me pediram.
Sim, estava tudo correto.
Hoje, eles me pediram os últimos 90 dias para concluir minha verificação, então espero que estejam falando sério. Não usei a Mifinity nos últimos 90 dias e o extrato comprova isso.
Meus outros documentos foram aprovados, até onde sei.
TraduçãoSeus extratos da Mifinity contêm informações sobre os depósitos que você fez neste cassino?
Quando foi a última vez que você usou o Mifinity para depositar dinheiro em sua conta?
Por favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente à verificação da sua conta. veronika.f@casino.guru Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoEncaminhei minhas comunicações com eles depois que mudaram de proprietários, ou como você preferir chamar. A última vez que usei o Mifinity foi quando joguei lá e fiz meu primeiro depósito. Meus extratos do Mifinity mostram o depósito no cassino, sim. Também enviei capturas de tela.
TraduçãoPrezada melisszeq
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoPrezada melisszeq,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Wheelz Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Wheelz Casino,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora no saque do jogador devido à verificação pendente.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
TraduçãoPrezada equipe melisszeq e Casino Guru,
Solicitamos informações adicionais de KYC (Conheça Seu Cliente) para analisar melhor a conta, e essas informações foram compartilhadas com o jogador em 27 de janeiro de 2026. Neste e-mail enviado ao jogador, solicitamos o extrato oficial dos últimos 90 dias da sua conta Mifinity, referente ao período entre 7 de julho de 2025 e 7 de outubro de 2025, mas até o momento não recebemos o documento solicitado.
Por favor, nos avise se precisar de alguma informação adicional da nossa parte.
Atenciosamente,
Cassino Wheelz
TraduçãoVocê recebeu, eu enviei para você. Nele constam as datas abrangidas pelo extrato. Você está enganado.
Caso eu tenha me enganado e enviado algo errado, enviarei agora para você e também para Samuel.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Wheelz Casino, pelo esclarecimento.
melisszeq, só para esclarecer da minha parte também – recebi um anexo onde o extrato cobre apenas o mês de outubro, e não o período completo de 90 dias, de 7 de julho de 2025 a 7 de outubro de 2025. Para evitar mais confusão, por favor, envie novamente o extrato correto, abrangendo todo o período solicitado, para o cassino e fique à vontade para me incluir em cópia.
Feito isso, o cassino poderá prosseguir com a análise.
TraduçãoOlá, o extrato abrange o período de 7 de julho de 2025 a 7 de outubro de 2025. Eu simplesmente não utilizei o serviço mifinity antes das transações que estão visíveis. Enviei um e-mail para a mifinity para que eles possam confirmar isso.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigada pelo esclarecimento, melisszeq.
Faz sentido. Se a conta Mifinity não foi usada antes das transações visíveis, o extrato ainda pode cobrir corretamente todo o período solicitado, mesmo que os lançamentos anteriores estejam vazios. Portanto, aguardar a confirmação da Mifinity é um próximo passo razoável.
Wheelz Casino, assim que receber a confirmação da Mifinity, revise-a cuidadosamente e informe-nos se ela atende aos requisitos de KYC para que a verificação possa prosseguir.
Continuarei acompanhando este caso e aguardarei atualizações.
TraduçãoTraduçãoPrezada equipe melisszeq e Casino Guru,
Assim que recebermos a confirmação da Mifinity, iremos analisá-la e entraremos em contato assim que tivermos novas informações para compartilhar.
Atenciosamente,
Cassino Wheelz
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Wheelz Casino, pela atualização. Aguardarei sua confirmação assim que tiver novas informações.
TraduçãoTraduçãoPrezada equipe melisszeq e Casino Guru,
Ainda precisamos de comprovante do depósito de 175 EUR feito na conta Mifinity, com o nome do jogador visível. Infelizmente, os documentos fornecidos até o momento não são suficientes para prosseguirmos com a verificação.
Atenciosamente,
Cassino Wheelz
TraduçãoOlá pessoal,
Agradecemos ao Wheelz Casino pela atualização e pelo esclarecimento sobre o requisito de verificação restante.
melisszeq, o Wheelz Casino ainda precisa de um comprovante do depósito de €175 feito em sua conta Mifinity, mostrando seu nome claramente. Assim que você fornecer este documento, o cassino poderá prosseguir com a verificação e continuar processando seu saque.
TraduçãoEnviei os documentos que comprovam meu depósito para a Mifinity, mas usei minha carteira de custódia própria, então meu nome não consta nela.
TraduçãoOlá pessoal,
melisszeq, obrigada pela atualização. Wheelz Casino, vocês poderiam confirmar se os documentos fornecidos pelo jogador, mesmo sem o nome na carteira de autocustódia, são suficientes para prosseguir com a verificação e continuar processando o saque?
Agradeço a colaboração de ambos.
TraduçãoPrezada equipe melisszeq e Casino Guru,
Conforme nossas normas, o documento deve conter o nome do titular da conta para ser aceito como parte do processo KYC. Infelizmente, não podemos prosseguir com a verificação até que recebamos o documento necessário.
Atenciosamente,
Cassino Wheelz
TraduçãoOlá pessoal,
melisszeq, obrigada pela atualização. Entendi que você usou uma carteira de autocustódia para o seu depósito, o que significa que a carteira está sob seu controle, mas seu nome não aparece nos documentos da transação. Isso explica por que o Wheelz Casino está solicitando um documento que mostre o nome do titular da conta.
Wheelz Casino, poderiam confirmar se a verificação precisa obrigatoriamente incluir um documento com o nome do jogador, ou se existe alguma forma de aceitar a documentação da carteira de autocustódia para prosseguir com o processamento do saque?
melisszeq, se o Wheelz Casino não aceitar os documentos da carteira de autocustódia, isso infelizmente impedirá a conclusão da verificação e o processamento do saque. Assim que tivermos esclarecimentos do cassino, poderemos orientá-lo sobre os próximos passos para resolver a situação.
TraduçãoPrezada equipe melisszeq e Casino Guru,
Conforme mencionado anteriormente, o documento deve conter o nome do titular da conta para ser aceito como parte do processo KYC. Infelizmente, não podemos prosseguir com a verificação até recebermos o documento necessário.
Atenciosamente,
Cassino Wheelz
TraduçãoOlá pessoal,
Agradecemos ao Wheelz Casino pelo esclarecimento sobre a documentação necessária.
melisszeq, por favor, siga as instruções fornecidas pelo cassino para garantir que sua verificação seja concluída e o saque processado.
TraduçãoEntendo, porém a carteira que usei para adicionar fundos à minha conta Mifinity é de autocustódia e não há como meu nome constar em nenhum documento dela. Meu nome está registrado na conta Mifinity que usei para depositar, no entanto. Deve haver uma solução. Posso fazer uma microtransação, por exemplo, em um valor específico para comprovar que a carteira é minha. Meu nome aparece nas capturas de tela da Mifinity, assim como no extrato que lhe enviei deles.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigada, melisszeq, pela sua explicação detalhada sobre sua carteira de autocustódia e a documentação da Mifinity. Entendo a dificuldade de a própria carteira não exibir seu nome, mas vejo que você forneceu capturas de tela, extratos e até sugeriu uma microtransação para verificar a titularidade.
Wheelz Casino, por favor, considere as sugestões do jogador e nos informe se existe uma maneira viável de aceitar a comprovação da carteira de autocustódia ou uma microtransação para concluir a verificação. Sua orientação permitirá que o saque seja processado sem mais demora.
TraduçãoPrezada equipe melisszeq e Casino Guru,
Como mencionado anteriormente, exigimos que o documento mostre o nome do titular da conta para ser aceito como parte do processo KYC. Infelizmente, por mais que apreciemos a sugestão de Melisszeq, temos que seguir os processos que já estabelecemos e não podemos nos desviar deles.
Atenciosamente,
Cassino Wheelz
TraduçãoEntendo que vocês têm seus termos e procedimentos, porém o depósito em si foi feito através da minha conta Mifinity e o valor foi devidamente creditado. Enviei o dinheiro da minha carteira de criptomoedas e já forneci o comprovante de crédito na minha conta Mifinity. Preciso de uma alternativa, pois vocês estão me negando uma quantia considerável.
TraduçãoOlá pessoal,
Wheelz Casino, obrigado pela sua resposta. Do meu ponto de vista, os documentos fornecidos pelo jogador parecem ser relevantes e aceitáveis até certo ponto. A transação em si está visível e o nome do titular da conta pode ser visto no canto superior direito dos documentos fornecidos. Além disso, é importante observar que a Mifinity não emite um extrato bancário padrão no formato tradicional.
melisszeq, para ajudar a avançar com isso, recomendo que você forneça uma documentação mais detalhada da sua conta Mifinity, especificamente uma captura de tela do seu perfil onde seus dados pessoais (como nome completo) estejam claramente visíveis, idealmente juntamente com o histórico de transações, se possível.
Wheelz Casino, por favor, revise a documentação fornecida e confirme se ela é suficiente para prosseguir com a verificação.
TraduçãoPrezada equipe melisszeq e Casino Guru,
Assim que recebermos os documentos solicitados, iremos analisá-los cuidadosamente e entraremos em contato assim que tivermos novas informações para compartilhar.
Atenciosamente,
Cassino Wheelz
TraduçãoPrezada equipe melisszeq e Casino Guru,
Gostaríamos de esclarecer mais uma vez que o documento necessário para concluir a verificação KYC é uma captura de tela do depósito na conta Mifinity a partir da carteira LTC, mostrando o nome do titular da conta e a transação.
Melisszeq, as instruções a seguir podem ser úteis para você obter a prova necessária. Você pode nos enviar uma captura de tela das informações obtidas após seguir esses passos.
Atenciosamente,
Cassino Wheelz
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Wheelz Casino, pelo esclarecimento e pela orientação sobre a documentação necessária.
melisszeq, agradecemos sua paciência e por ter fornecido comprovante de fundos da sua conta Mifinity até o momento. Para prosseguirmos, siga as instruções do cassino.
Wheelz Casino, após o envio destes documentos, confirme se são suficientes para concluir a verificação KYC e prosseguir com o saque.
Agradecemos a colaboração e as atualizações de todos e esperamos chegar a uma resolução em breve.
TraduçãoTraduçãoEnviei para vocês dois o que me pediram na captura de tela que me enviaram anteriormente. Vocês receberam?
TraduçãoOlá melisszeq,
Obrigado pela sua mensagem.
Se você está se referindo ao e-mail de 27 de março com o depósito na blockchain, então sim, posso confirmar que o recebi.
No momento, também tenho informações de que a equipe de reclamações do cassino está em férias, o que provavelmente explica a demora na resposta. Por ora, aguardaremos um comunicado deles assim que retornarem.
Agradeço a sua paciência, continuarei monitorando a situação.
TraduçãoObrigada pela atualização, eles também precisam de férias, é claro 🙂
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigada, melisszeq, pela sua compreensão e paciência.
Prezada equipe do cassino, gostaríamos de informar que estamos aguardando sua avaliação assim que vocês retornarem.
Continuarei acompanhando o caso. Obrigada.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado à equipe Wheelz pela atualização e por me incluírem na comunicação.
Prezada melisszeq,
Confirmo que o cassino lhe enviou um e-mail referente ao seu caso. De acordo com a mensagem, sua conta foi verificada com sucesso e o saldo restante de € 26.531,50 foi processado ontem. Os fundos devem ser creditados em sua conta bancária em aproximadamente 5 dias úteis.
Por favor, verifique o e-mail que lhe enviaram, incluindo as instruções para acessar o comprovante de pagamento.
Por favor, me avise se estiver tudo certo da sua parte e me informe assim que os fundos chegarem à sua conta.
Obrigado.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoRecebi a confirmação de que eles enviaram o pagamento. Confio que esteja correto e não preciso de mais ajuda. Agradeço a ambos pela ajuda.
TraduçãoPrezada melisszeq,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Samuel
Guru do Cassino
