O jogador do Japão enfrentou problemas contínuos com o processo de verificação KYC do cassino, enfrentando atrasos e falta de comunicação sobre os métodos de verificação. Apesar de ter fornecido todos os documentos solicitados, o cassino alterou o procedimento de verificação sem aviso prévio, levando à desconfiança e alegações de má conduta. O jogador buscou assistência do Casino Guru. A Equipe de Reclamações reconheceu as preocupações do jogador, mas acabou rejeitando a reclamação, afirmando que o jogador havia paralisado o processo KYC e não havia cooperado com as solicitações do cassino. A equipe enfatizou que o cassino não tinha culpa por exigir verificação em inglês e que o jogador precisava cumprir o processo KYC para resolver o problema.
Wild.io Casino - O jogador enfrenta um processo KYC pouco profissional e problemas de conta.
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Wild.io Casino
Índice de Segurança 8.1 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou em discussões com a equipe de suporte deste site de cassino há várias semanas.
Forneci todos os documentos solicitados para a verificação KYC, mas eles pediram uma chamada de verificação adicional via Skype.
Após várias trocas, concordei com a solicitação, mas foi especificado que o método seria uma ligação pelo Skype.
Durante a ligação, eles explicaram em meu idioma nativo os termos de serviço que justificavam a necessidade desse processo, e eu concordei com isso como pré-requisito para a retirada.
Durante a primeira chamada do Skype, a outra parte chegou seis minutos atrasada e entrou em contato comigo pela primeira vez às 17h21, apesar de ter recebido meu ID do Skype com antecedência.
Fiquei esperando devido à conduta pouco profissional deles, o que fez com que a primeira tentativa de verificação não fosse utilizada.
Apesar de eu concordar com a segunda tentativa de verificação, eles não apareceram.
Hoje, uma terceira verificação foi agendada, mas eles mudaram repentinamente o procedimento para uma verificação por vídeo, o que não foi mencionado anteriormente.
Essa série de eventos me fez desconfiar deles. Durante a verificação de hoje, eles insistiram em uma videochamada, o que não foi mencionado em nenhuma correspondência de e-mail anterior.
No entanto, fui pressionado devido a restrições de tempo e à potencial perda do meu saldo. Fui forçado a um processo KYC inesperado que diferia da descrição inicial.
Pedi esclarecimentos sobre isso, mas eles citaram enganosamente o termo 13.4 como se tivesse sido comunicado.
Durante a verificação em vídeo de hoje, eles também mencionaram a cláusula:
【Observe que fornecer informações falsas/imprecisas/enganosas durante este processo resultará no encerramento imediato da conta】
Isso também foi explicado de repente.
Solicitei verificação em meu idioma nativo e referências aos termos de serviço, mas nunca fui informado de que o inglês seria priorizado, o que me colocou em desvantagem, pois não sou proficiente em inglês. Isso foi comunicado a eles com antecedência.
A abordagem deles para verificação KYC, tanto por chamada quanto por vídeo, tem sido consistentemente carente de integridade. Eu estipulei que aceitaria verificação por vídeo se eles se desculpassem por suas deficiências.
No entanto, eles não se desculparam, alegando que eu recusei o processo KYC, encerrando assim a verificação e confiscando meus fundos.
Embora tenham apresentado o termo 13.1 em um e-mail, nunca me foi mostrado o 13.4.
Isso indica que eles deliberadamente ocultaram informações sobre a carga psicológica da verificação por chamada do Skype para vídeo.
Simplesmente passar por uma verificação por vídeo não me pareceu viável.
Desde a rejeição da verificação do idioma nativo, mudanças de última hora de chamada para vídeo, perda de notificações antecipadas até ameaças de encerramento de conta sem apresentar o termo 13.4, minhas perguntas ficaram sem resposta.
Acredito que isso pode ser uma violação da política de privacidade do cliente definida pela empresa, Nonce Gaming BV
Embora tenham imposto a condição estrita de encerramento imediato da conta por qualquer desvio da verdade, eles não ofereceram nenhum pedido de desculpas por suas explicações enganosas.
Gostaria de buscar a ajuda deste site de arbitragem para receber um pedido formal de desculpas por sua conduta não confiável.
Guardei todos os registros dos incidentes e gostaria de solicitar o julgamento do Casino Guru após a verificação.
Não recuso a verificação KYC; minha raiva é direcionada à falta de sinceridade da equipe de suporte.
Esta explicação foi longa, mas seu apoio seria muito apreciado.
TraduçãoCaro monyfry,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC levianamente. Também é importante observar a prática comum de que a chamada do Skype signifique uma chamada de verificação de vídeo.
- Sua primeira chamada de verificação não foi uma chamada de vídeo? Em que idioma foi sua chamada?
- Quais informações sobre a chamada de verificação foram compartilhadas com você com antecedência?
- Entendi corretamente que o cassino se recusou a agendar uma quarta chamada?
- Quais documentos você enviou ao cassino antes de qualquer ligação ser agendada?
- Você pode compartilhar evidências de apoio no tópico na forma de capturas de tela ou enviá-las para meu e-mail em tomas@casino.guru
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
TraduçãoEnviei a você por e-mail uma captura de tela de todas as conversas que tivemos até agora.
Por favor, verifique.
TraduçãoObrigado pelos seus e-mails e agradeço sua paciência.
O cassino tem o direito de solicitar verificação em inglês.
Se pedirmos ao cassino para permitir que você reconsidere sua posição e faça a verificação, provavelmente você será solicitado a concluir a videochamada de verificação em inglês .
Por favor, avise-me se você deseja que entremos em contato com o cassino em seu nome.
TraduçãoRecebi algo diferente do que me foi explicado anteriormente, mas isso será considerado um problema?
Os termos de uso não especificam se as chamadas serão no idioma nativo e, se priorizam o inglês para usuários japoneses, acho que deveriam ter escrito isso.
TraduçãoMuito obrigado, monyfry, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoOlá, monyfry! Obrigado pela sua paciência. Agora, cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema. Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar o lado deles da situação. Em caso de violação dos termos e condições pelo jogador, envie as evidências relevantes para o meu e-mail: pavel.k@casino.guru . Não será compartilhado com ninguém, incluindo o jogador. Obrigado!
TraduçãoCaro público,
Enquanto nossa equipe prepara todas as informações necessárias, gostaríamos de observar que, durante o processo de verificação, o usuário demonstrou falta de cooperação, o que impactou o cronograma de resolução.
Caro Pavel ,
Você pode esperar um e-mail da nossa equipe em breve. Assim que o e-mail for enviado, também forneceremos mais atualizações aqui neste tópico.
Obrigado pelo seu tempo.
Atenciosamente,
A equipe Wild.io
TraduçãoNão há evidências de que eu tenha violado os termos de uso.
Gostaríamos também de informar que, enquanto nossa equipe preparava todas as informações necessárias, o usuário não cooperou durante o processo de validação, o que impactou o cronograma de resolução.
Esta também é uma afirmação maliciosa.
Neste caso, uma verificação diferente do que havia sido explicado previamente foi repentinamente trazida à tona no dia do evento.
Uma pergunta para o representante da Wild.io.
Até o dia em si, você não me explicou que isso era uma verificação em vídeo.
A explicação dada é baseada na verificação de uma chamada do Skype.
Naquele dia, expliquei que concordaria com uma videochamada se eles admitissem o erro e se desculpassem.
Como você sabe, o Skype tem recursos de chamada e vídeo.
No entanto, é possível que, por exemplo, a câmera esteja quebrada devido a um mau funcionamento do dispositivo, mas você ainda poderá fazer chamadas.
No dia, meu dispositivo e a função de câmera estavam funcionando sem problemas.
Meu argumento é consistente.
O problema é que de repente vocês trouxeram uma verificação diferente do que me foi explicado anteriormente e, sem nem mesmo verificar se meu dispositivo estava em um ambiente onde a câmera poderia funcionar, vocês mudaram a verificação de uma verificação de chamada para uma verificação de vídeo, o que foi muito irracional.
O motivo pelo qual peço desculpas é que, se você tivesse explicado com antecedência que esta era uma verificação por vídeo, eu teria verificado com antecedência para ter certeza de que meu próprio dispositivo funcionava sem problemas.
Mas se você não seguir esses passos e apenas me pedir para concordar com uma verificação de vídeo aleatória, e então, quando eu concordar e a câmera não funcionar, você vai pegar isso e me acusar de não cooperar com a verificação KYC?
[Porque o usuário não cooperou durante o processo de verificação] Você realmente escreveu essa falsa percepção e agora está alegando aqui que não houve problema com sua própria resposta.
Por outro lado, gostaria de lhe perguntar: depois de ler minhas afirmações acima, você ainda acredita que não houve problemas na maneira como você lidou com o assunto até o momento da investigação?
TraduçãoJá forneci toda a sequência de eventos por e-mail e Skype.
Há mais um ponto que gostaria de abordar.
Quando se trata de verificação por chamada e vídeo, também é importante capturar cenas do ambiente ao redor.
Na verdade, estarei presente na ligação, então poderei entender o ambiente ao redor naquele dia.
Eu estava do lado de fora do escritório naquele dia. Tinham me dito com antecedência que era uma verificação por telefone, então pensei que só teria que responder algumas perguntas pelo telefone.
Entretanto, se a verificação por vídeo for solicitada, pode haver casos em que seja inapropriado gravar o ambiente ao redor.
Acredito firmemente que não há nenhuma consideração por esses usuários e que a maneira como o processo de verificação foi conduzido não é razoável.
Gostaria que o site de arbitragem respondesse objetivamente se minhas alegações são injustas ou se há algo errado com o processo de verificação do cassino.
Simplesmente não consigo ver nada de errado no meu argumento.
Traduçãomonyfry, entendo perfeitamente que uma solicitação repentina de verificação por vídeo, sem que tenha sido acordada antes, pode ser desagradável de lidar. No entanto, ainda não recebemos todas as informações do cassino, então sugiro que aguardemos a resposta deles para que possamos saber se há algum motivo para eles acreditarem que os termos e condições podem ser violados de alguma outra forma.
TraduçãoCaro Pavel,
Nossa equipe enviou um e-mail com mais informações. Estamos esperando sua resposta.
Atenciosamente,
A equipe Wild.io
TraduçãoEnviamos o e-mail ao cassino solicitando mais informações, por isso estou prolongando o cronômetro.
TraduçãoCaro Pavel,
Acabamos de responder ao seu e-mail e estamos aguardando seu feedback.
Atenciosamente,
A equipe Wild.io
TraduçãoÀs 17h05, confirmei que o e-mail não chegou ao meu endereço.
Este site de cassino ainda não está agindo de boa fé neste momento.
Este é um site de cassino digno de uma classificação alta?
Todos vocês, gurus de cassino, devem ter lido a história toda.
Desta vez, novamente, nenhum e-mail chegou, o que novamente confirma que há um erro no processo de explicação.
Há também capturas de tela das evidências.
TraduçãoO cassino me enviou um e-mail, você pode ver que eles mencionam meu nome no começo da mensagem. Eu o informarei quando tomarmos uma decisão posterior.
TraduçãoRespondemos ao seu e-mail e estamos ansiosos para ouvir de você.
Gostaria de perguntar ao Pavel.
Parece que a Wild.io enviou um e-mail para o cliente (nesse caso, para mim).
Por que chegou até Pavel e não a mim?
Esta era originalmente uma mensagem para Pavel?
TraduçãoEu vejo
Isso foi traduzido de forma diferente para o idioma nativo do CasinoGuru e para o Google Tradutor.
Isso foi um mal-entendido da minha parte, então gostaria de me desculpar com o representante da wild.io.
sinto muito.
Traduçãomonyfry, casino sugeriu que a videochamada será feita de tal forma que eles lhe enviarão mensagens em inglês, você as traduzirá usando o google tradutor e responderá usando o inglês, usando o tradutor se necessário. Eles estão dispostos a dedicar seu tempo para fazer isso. Eles entrarão em contato com você em breve.
TraduçãoPaulo:
Não estou pedindo uma recertificação KYC.
Se for determinado que esse problema é minha culpa, nem mesmo farei o KYC.
Não me importo se meus fundos forem confiscados.
O que eu gostaria que você julgasse é, depois de analisar toda a situação, qual resposta foi problemática.
Minha opinião é que a Nonce Gaming BV não respeita a privacidade de seus clientes.
Se eles não se desculparem, não aceitarei o processo KYC e, nesse ponto, gostaria de rebaixar completamente este site de cassino.
Gostaria também que você publicasse imediatamente a avaliação do usuário que escrevi, que ainda está sob revisão.
Não tenho intenção de responder com a resposta arrogante do cassino, que sugere que eu posso simplesmente sacar meu dinheiro.
Considerando todos os problemas que tivemos até agora, acredito que há uma grande chance de que o processo KYC funcione contra mim.
TraduçãoÉ mencionado até na primeira frase.
Após analisar todas as informações disponíveis no momento, escrevemos esta solicitação para pedir desculpas à Wild.io pela resposta.
Não cabe a eles decidir se devem restabelecer o KYC.
Somente quando estiver satisfeito com o pedido de desculpas considerarei fazer o KYC.
O que me preocupa é a resposta desonesta deles.
Seria ridículo pensar que uma empresa que só consegue lidar com essa situação seria capaz de sacar dinheiro mesmo depois que o KYC fosse concluído.
Traduçãomonyfry, ou você atende à solicitação nossa e do cassino e passa pelo KYC ou sua reclamação será rejeitada. Não somos um serviço para entregar desculpas, mas um intermediário entre jogadores e cassinos. Você já declarou que não se importa se seus ganhos são pagos ou não e, nesse estágio, eu já poderia rejeitar sua reclamação. Esta mensagem é a última chance para você.
TraduçãoNão entendi o que você quer dizer com "conforme solicitado".
O CasinoGuru foi fundado com o propósito de arbitragem, certo?
Gostaríamos que você decidisse quem é o culpado neste processo.
Mesmo se eu retomasse o processo de verificação KYC por vídeo na situação atual, não seria fácil para o cassino confiscá-lo encontrando falhas?
O argumento deles é que eu tive alguns problemas e recusei o processo KYC.
Mesmo que o processo KYC fosse retomado com esse argumento em vigor, acho que estaria em desvantagem.
Então, estou dizendo que se for determinado que há um problema comigo, não há sentido em passar pelo processo KYV e abrirei mão do prêmio em dinheiro.
No entanto, se você decidir que as alegações deles estão erradas, você entenderá o processo se tomar medidas de confisco depois que eu tiver concluído o processo restante sem problemas.
Também estou prevendo medidas de confisco após concluir a verificação por vídeo.
Considerando a resposta deles, acredito que há uma grande possibilidade de que eles confisquem os itens, mesmo que não haja problemas com a verificação.
TraduçãoPaulo:
Você diz que esta é sua última chance, mas eu gostaria que você desse uma olhada no texto original do meu lançamento desta reivindicação.
O que estou pedindo é um julgamento sobre como o processo ocorreu e um pedido de desculpas.
Já pedimos a vocês para reiniciar o processo KYC pelo menos uma vez?
O que estou procurando é um julgamento objetivo de um terceiro familiarizado com KYC sobre se houve algum problema com o processo da Wild.io.
Se você acha que a reclamação foi feita com o objetivo de retomar o KYC, você está enganado.
O que é consistente é qual lado estava em falta, conforme julgado por uma terceira parte.
TraduçãoTenho certeza de que você leu os Termos de Uso do Wild.io.
Não há menção de que a verificação em inglês tem prioridade, nem há nenhuma regra que diga que verificação por telefone = verificação por vídeo.
Eles também explicaram que o ambiente em que a verificação de chamadas é possível é diferente do ambiente em que a verificação de vídeo é possível.
Embora eu tenha jogado de acordo com os termos e condições, é o wild.io que está violando os termos e condições de uma forma que não está declarada nos termos e condições.
Várias condições foram anunciadas posteriormente durante a sessão de verificação do dia.
Não tive tempo livre para analisar os termos e condições que eles introduziram de repente.
Eles estarão no dia
[Observe que fornecer qualquer informação falsa/imprecisa/enganosa durante este processo resultará no encerramento imediato da sua conta]
Estou trazendo esta frase.
Fui forçado a responder em inglês em vez da minha língua nativa, e foi assim que acabei escrevendo a mensagem acima.
Parece-me que eles só querem confiscá-lo por algum motivo arbitrário, como não reconhecer minha resposta.
Todo o processo deve ser compreendido.
Se você disser que não está em posição de julgar isso, incluirei todas as informações que lhe enviei em uma avaliação de usuário, com qualquer informação pessoal ocultada.
Gostaria que elas se tornassem públicas.
Se um site de cassino que deturpa seu processo KYC é confiável ou não é um fator importante para os usuários decidirem, e não deve ser motivo para eu parar de escrever uma avaliação.
TraduçãoHonestamente, esta pode ser a primeira vez na história da existência do nosso centro de resolução de reclamações quando alguém pede desculpas e não para resolver o problema com seus fundos. Essa suposição de que você está aqui para resolver um problema real nos levou a ajudá-lo a fazê-lo. Se soubéssemos que você não pretende cooperar e, em vez disso, apenas fará solicitações sem sentido pedindo desculpas, sua reclamação nem teria sido aceita.
A julgar pela sua comunicação com o cassino (desde o começo), nunca houve nenhum problema, exceto você atrapalhando seu processo KYC. Simplesmente não há lugar nem tempo para algumas acusações como as que você fez, ninguém nunca se incomoda com detalhes tão pequenos como a diferença entre "chamada" e "chamada de vídeo", o processo de verificação é apenas algo que deve ser feito. As únicas pessoas que geralmente têm problemas com chamadas de vídeo são jogadores que cometem fraudes e jogam em nome de outras pessoas.
Outro problema é a barreira da língua, mas nós e o cassino tentamos encontrar uma solução para você, mesmo com o fato de que eles não têm o dever de fazer chamadas de verificação na língua nativa do jogador. É lógico que o cassino internacional operando e se comunicando totalmente em inglês terá a possibilidade de fazer uma chamada KYC somente naquela língua, que é falada em todas as partes do mundo.
Portanto, não é culpa do cassino não ter um falante de japonês para fazer uma ligação com você, nem é culpa deles quererem verificar sua identidade, nem é culpa deles você estar se comportando de forma suspeita ao atrasar o processo, nem é culpa deles você continuar se recusando a cooperar depois de lhe terem explicado o problema e sugerido uma solução.
Portanto, estou rejeitando sua reclamação. Por favor, não desperdice o tempo de ninguém solicitando a reabertura, a menos que você se comunique com o cassino e passe pelo processo KYC sozinho.
