O jogador da Hungria enfrentou problemas com o Wild.io, onde seus ganhos foram anulados apesar de ter cumprido todos os termos e requisitos de apostas. Após várias tentativas de resolver a situação diretamente com o cassino, eles não receberam nenhuma resposta satisfatória sobre os termos contraditórios e alegações de má-fé relacionadas à sua conta. A Equipe de Reclamações se envolveu em longas discussões com o cassino, mas descobriu que as restrições existentes sobre bônus para certas regiões, incluindo a Hungria, foram mantidas pelo cassino. No entanto, como essas restrições não foram implementadas em um nível de software, consideramos as ações do cassino como contrárias ao nosso Fair Gambling Codex. Como resultado, a reclamação foi marcada como "não resolvida". A reclamação foi reaberta mais tarde, pois o cassino forneceu evidências de que as restrições de bônus são implementadas em um nível de software. O jogador usou um método de falsificação para contornar essa restrição de país, portanto, sua reclamação foi rejeitada.
Wild.io Casino - Os ganhos do jogador foram injustamente anulados.
Reclamação injustificada
Montante: 15.000 XRP
Wild.io Casino
Índice de Segurança 8.1 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou buscando sua assistência para resolver um problema com o Wild.io, onde meus ganhos foram injustamente anulados, apesar de cumprir todos os termos visíveis e requisitos de apostas. Já entrei em contato com o cassino diretamente, mas não recebi nenhuma resolução para minhas preocupações. Abaixo, descrevo os detalhes do caso, incluindo minha comunicação com o cassino.
Resumo dos eventos:
1. Registro de conta e participação na promoção:
• Eu me inscrevi no Wild.io e inicialmente abandonei minha conta devido às opções limitadas de jogo.
• Recebi vários e-mails promocionais me incentivando a fazer um primeiro depósito, incluindo um oferecendo "Deposite $30 e receba 500 Rodadas Grátis" em jogos de slot específicos. Esta promoção substituiu todos os outros bônus de primeiro depósito.
• Motivado por esta oferta específica, fiz meu primeiro depósito de US$ 30, joguei as rodadas de bônus e finalmente consegui uma vitória significativa.
2. Cumprimento dos requisitos de apostas:
• Joguei de boa fé e completei os requisitos de apostas descritos para o bônus. Meus ganhos se tornaram sacáveis conforme confirmado em minha conta.
3. Rejeição e processo KYC:
• Minha solicitação de retirada foi rejeitada sem explicação, e meus ganhos foram devolvidos ao meu saldo. Mais tarde, fui solicitado a concluir o processo KYC, o que fiz prontamente.
• Após concluir o KYC, fui informado de que meus ganhos foram anulados devido a supostas violações de termos e condições, e o saldo da minha conta foi redefinido para o valor do depósito original.
4. Falta de resposta do cassino:
• Enviei à Wild.io um e-mail detalhado contestando sua decisão e destacando problemas com a clareza e aplicação de seus termos (descritos abaixo). Apesar dos meus esforços, não recebi uma resposta satisfatória.
Preocupações levantadas para Wild.io:
1. Termos e condições contraditórios:
• Wild.io alega que os jogadores precisam fazer três depósitos para se qualificar para bônus. Este requisito contradiz a natureza de um "Pacote de Boas-vindas", que logicamente se aplica a depósitos iniciais para novos jogadores.
• Os termos implicam que os bônus no primeiro, segundo e terceiro depósitos são inválidos para ganhos, mas nenhum bônus é oferecido após um terceiro depósito, tornando a promoção inerentemente contraditória e enganosa.
2. Promoções enganosas e falta de transparência:
• O e-mail promocional e o site não mencionaram restrições baseadas em país ou histórico de depósitos.
• Os termos citados por Wild.io estão enterrados em seções não relacionadas, abordando principalmente giros grátis sem depósito e mecânicas gerais de bônus de primeiro depósito. Essa falta de clareza torna quase impossível para os jogadores identificarem tais restrições.
3. Por que conduzir um processo KYC se as intenções eram de má-fé?:
• A Wild.io me submeteu a um processo KYC demorado, sugerindo que meus ganhos eram legítimos. Se eles não tinham intenção de pagar, por que me pediram para verificar minha conta? Essa inconsistência levanta preocupações sobre práticas de má-fé e sugere que o processo KYC foi usado como uma tática de protelação.
4. Práticas de marketing antiéticas:
• O Wild.io continua a anunciar bônus de primeiro depósito semelhantes ao que participei, incentivando ativamente depósitos de jogadores que mais tarde eles alegam não serem elegíveis para receber ganhos.
Pedido de Resolução
1. Pagamento imediato dos ganhos:
• Solicito que meus ganhos sejam restituídos e processados para retirada imediatamente, pois cumpri os termos promocionais fornecidos.
2. Comunicação mais clara dos termos:
• Peço à Wild.io que garanta que todos os termos promocionais sejam divulgados de forma transparente na publicidade e no ponto de depósito, especialmente em relação às restrições do país ou aos requisitos de depósito prévio.
3. Oportunidade de corrigir a elegibilidade:
• Se o cassino me considerar inelegível para a promoção, eu deveria ter sido informado antecipadamente ou ter permissão para fazer mais depósitos para me qualificar para o bônus. Não é razoável anular meus ganhos sem oferecer tal opção.
Conclusão
Joguei de boa fé, cumpri com os termos visíveis e completei os requisitos de apostas. Os termos contraditórios do cassino, a falta de transparência e as ações inconsistentes (como conduzir KYC com a intenção de anular ganhos) são inaceitáveis.
TraduçãoQuerida Erikaa,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
- Você poderia esclarecer como ativou o bônus? Você escolheu o bônus ao depositar ou ele foi creditado automaticamente?
- Entendi corretamente que você recebeu esta oferta de bônus por e-mail?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
TraduçãoQuerida Kristina,
Obrigado por sua pronta resposta e disposição em ajudar com meu caso. Forneci as informações que você solicitou abaixo:
Ativação do Bônus:
Recebi a oferta de bônus por e-mail, que forneceu um link direto para reivindicá-la. Segui o link, que me levou à página de depósito. Após fazer o depósito necessário ($30), a promoção foi aplicada automaticamente à minha conta, me concedendo 500 giros grátis.
Confirmação da oferta por e-mail:
Sim, a oferta de bônus foi recebida por e-mail. Este foi um dos muitos e-mails promocionais que recebi da Wild.io, me encorajando a depositar e aproveitar suas ofertas. Escolhi esta oferta específica, pois parecia clara e direta em comparação com outras.
Encaminhei o e-mail promocional para você. Para adicionar o link dos termos e condições dentro do e-mail promocional, vá até aqui: ( https://wild.io/terms?utm_campaign=%5BTRIGGERS+V2%5D+1st+Deposit+%5B1D%5D&utm_medium=email&utm_source=customer.io ) - esta página inteira não menciona 'Hungria' e não é um país excluído.
Obrigado novamente por sua assistência. Espero que isso forneça a clareza necessária para prosseguir com a resolução deste problema.
Traduçãoresposta de wild.io -
Olá,
Gostaríamos de esclarecer que, conforme descrito nos termos e condições, a oferta de boas-vindas não está disponível em certas regiões. Essa restrição também se aplica a quaisquer bônus alternativos oferecidos como substituição ao pacote de boas-vindas.
É responsabilidade do usuário revisar e cumprir os termos e condições para garantir a elegibilidade para promoções.
Para sua referência, encontre os termos relevantes abaixo:
"3. Os Bônus de Primeiro, Segundo e Terceiro Depósito não estão disponíveis para jogadores da Rússia, Ucrânia, Letônia, China, Finlândia, Irlanda, Noruega, Cazaquistão, Azerbaijão, Áustria, Estônia, Bulgária, Polônia, Lituânia, Bielorrússia, Moldávia, Eslováquia, Eslovênia, Sérvia, Bósnia e Herzegovina, Albânia, Macedônia do Norte, Croácia, Chipre, República Tcheca, Hungria. Esta restrição se aplica a todos e quaisquer bônus e/ou promoções que são oferecidos como substituição aos Bônus de Primeiro, Segundo ou Terceiro Depósito. Para se tornarem elegíveis para quaisquer bônus e/ou promoções, usuários da Rússia, Ucrânia, Letônia, China, Finlândia, Irlanda, Noruega, Cazaquistão, Azerbaijão, Estônia, Bulgária, Polônia, Lituânia, Bielorrússia, Moldávia, Eslováquia, Eslovênia, Sérvia, Bósnia e Herzegovina, Albânia, Macedônia do Norte, Croácia, Chipre, República Tcheca, Hungria precisam ter pelo menos 3 depósitos já feitos no Wild.io.
Se usuários das regiões mencionadas acima tentarem reivindicar quaisquer bônus que façam parte do Pacote de Boas-vindas, ou quaisquer ofertas/promoções que sejam oferecidas como substituição ao Pacote de Boas-vindas, seus bônus e ganhos serão confiscados e a conta será redefinida para o último valor depositado, se os fundos depositados ainda estiverem disponíveis dentro da conta. Caso o usuário tenha jogado, perdido ou sacado o saldo depositado, esses fundos não serão devolvidos."
Fonte: https://wild.io/promotions/welcome-package
O valor inicial depositado está atualmente disponível na conta.
Cumprimentos,
Cumprimentos,
Equipe de suporte Wild.io
TraduçãoMinha resposta enviada hoje:
Oi,
Obrigado por sua resposta sobre a elegibilidade para a oferta de boas-vindas. No entanto, gostaria de esclarecer minha posição com base nas informações fornecidas e abordar alguns pontos críticos.
Na sua comunicação inicial, não recebi nenhum termo e condições específicas relacionadas ao pacote de boas-vindas. Em vez disso, fui direcionado aos termos e condições gerais, que não listam a Hungria como um país restrito. Essa omissão é significativa, pois implica que sou elegível para os bônus oferecidos.
Dentro dos termos e condições gerais, há um link para os termos de bônus. No entanto, quando revisei os termos de bônus, não encontrei nenhuma menção à Hungria sendo restringida. Isso reforça ainda mais meu entendimento de que eu era elegível para reivindicar o bônus.
O e-mail promocional que recebi me convidou a fazer um depósito para reivindicar o bônus sem nenhuma indicação de que minha localização poderia afetar minha elegibilidade. Essa falta de comunicação clara levou à confusão e resultou no confisco dos meus ganhos, o que acredito ser injusto.
Os termos que você está fornecendo agora em relação ao pacote de boas-vindas são irrelevantes para o meu caso, pois não fui informado deles no momento do meu depósito. Em vez disso, fui encorajado a depositar fundos com base na oferta promocional, para a qual eu acreditava que era elegível.
Considerando esses pontos, peço gentilmente que você revise meu caso sobre o confisco dos meus ganhos. Acredito que a falta de comunicação clara e a ausência da Hungria na lista restrita justificam uma reconsideração de sua decisão.
Agradeço sua atenção a este assunto e aguardo sua resposta imediata.
Atenciosamente
TraduçãoMuito obrigado, Erikaa, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoOlá,
Obrigado Erikaa por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Wild.io Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber como podemos ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
TraduçãoCaro público,
Após a realização do processo KYC, foi determinado que o usuário reside em uma região onde o pacote de boas-vindas é restrito, conforme descrito nos termos aqui: https://wild.io/promotions/welcome-package
"Os Bônus de Primeiro, Segundo e Terceiro Depósito não estão disponíveis para jogadores da Rússia, Ucrânia, Letônia, China, Finlândia, Irlanda, Noruega, Cazaquistão, Azerbaijão, Áustria, Estônia, Bulgária, Polônia, Lituânia, Bielorrússia, Moldávia, Eslováquia, Eslovênia, Sérvia, Bósnia e Herzegovina, Albânia, Macedônia do Norte, Croácia, Chipre, República Tcheca, Hungria. Esta restrição se aplica a todos e quaisquer bônus e/ou promoções que são oferecidos como substituição para os Bônus de Primeiro, Segundo ou Terceiro Depósito. Para se tornarem elegíveis para quaisquer bônus e/ou promoções, usuários da Rússia, Ucrânia, Letônia, China, Finlândia, Irlanda, Noruega, Cazaquistão, Azerbaijão, Estônia, Bulgária, Polônia, Lituânia, Bielorrússia, Moldávia, Eslováquia, Eslovênia, Sérvia, Bósnia e Herzegovina, Albânia, Macedônia do Norte, Croácia, Chipre, República Tcheca, Hungria precisam ter pelo menos 3 depósitos já feitos no Wild.io. "
Além disso, o termo especifica:
"Se usuários das regiões mencionadas acima tentarem reivindicar quaisquer bônus que façam parte do Pacote de Boas-vindas, ou quaisquer ofertas/promoções que sejam oferecidas como substituição ao Pacote de Boas-vindas, seus bônus e ganhos serão confiscados e a conta será redefinida para o último valor depositado, se os fundos depositados ainda estiverem disponíveis dentro da conta. Caso o usuário tenha jogado, perdido ou sacado o saldo depositado, esses fundos não serão devolvidos."
Por favor, tenha em mente que, além dos termos e condições gerais, cada oferta de bônus tem seu próprio conjunto de termos que precisam ser seguidos. A página de promoções pode ser facilmente encontrada na barra de menu à esquerda no site.
Devemos enfatizar que é responsabilidade do usuário garantir que ele leia, entenda e cumpra completamente todos os termos e condições.
Com base nos termos e condições descritos acima, os ganhos foram declarados nulos e a conta foi redefinida para o valor inicial depositado.
Caso precise de mais informações, não hesite em nos informar.
Obrigado pela sua atenção.
Atenciosamente,
A equipe Wild.io
TraduçãoObrigado pela sua resposta. No entanto, devo abordar vários pontos críticos sobre a comunicação e os termos fornecidos em relação ao 'pacote de boas-vindas'.
O e-mail promocional que recebi incluía um link para os termos e condições gerais - http://cemail.wild.io/e/c/eyJlbWFpbF9pZCI6ImRnVFN3Z2NCQUotWkdKNlpHQUdTejNURF9BMm53cF96QjQxd3Bqaz0iLCJocmVmIjoiaHR0cHM6Ly93aWxkLmlvL3Rlcm1zP3V0bV9jYW1wYWlnbj0lNUJUUklHR0VSUytWMiU1RCsxc3QrRGVwb3NpdCslNUI xRCU1RFx1MDAyNnV0bV9tZWRpdW09ZW1haWxcdTAwMjZ1dG1fc291cmNlPWN1c3RvbWVyLmlvIiwiaW50ZXJuYWwiOiJkMmMyMDcwZGFlMzI5Zjk5MTgiLCJsaW5rX2lkIjoyMX0/0ac1cc084704959d04f8153ae861355cbde193dfc4d39411354284c4649a2181 . Uma busca completa nesta página não revela nenhuma menção à Hungria ou restrições específicas relacionadas ao pacote de boas-vindas.
O link para os termos de bônus https://wild.io/bonus-terms dentro dos 'Termos e condições' menciona apenas a Hungria no contexto de giros grátis sem depósito (seção 1.25). Não há nenhuma referência clara ou link para os termos específicos do pacote de boas-vindas que você está citando agora.
Você mencionou que os termos podem ser encontrados em uma barra de menu separada. No entanto, quando clico em "reivindicar agora" http://cemail.wild.io/e/c/eyJlbWFpbF9pZCI6ImRnVFN3Z2NCQUotWkdKNlpHQUdTejNURF9BMm53cF96QjQxd3Bqaz0iLCJocmVmIjoiaHR0cHM6Ly93aWxkLmlvLz9tPXdhbGxldFx1MDAyNmE9ZGVwb3NpdFx1MDAyNmFkYz0xdWd5ZWZcdTAwMjZ1dG1fY2FtcGFpZ249JTVCVFJJR0dFUlMrVjI lNUQrMXN0K0RlcG9zaXQrJTVCMUQlNURcdTAwMjZ1dG1fbWVkaXVtPWVtYWlsXHUwMDI2dXRtX3NvdXJjZT1jdXN0b21lci5pbyIsImludGVybmFsIjoiZDJjMjA3MGRhZTMyOWY5OTE4IiwibGlua19pZCI6MTkxOH0/77ac88af40a55f6bff3eb61f6c2686dc8f421c7099583ee047226875a6319144 dentro do e-mail promocional, ele me direciona para uma página de depósito sem nenhuma referência aos termos específicos para o pacote de boas-vindas. Anexei uma imagem para ilustrar esse problema. 
O e-mail promocional e os termos vinculados não forneceram as informações necessárias sobre as restrições para o pacote de boas-vindas. Como cliente, confiei nas informações fornecidas, que não indicaram nenhuma restrição para a Hungria.
Os termos que você está referenciando agora não foram disponibilizados para mim na época da promoção. Isso constitui uma falta de transparência e levou ao mal-entendido atual.
Acredito que o cassino deve honrar a promoção como eu a entendi, com base nas informações fornecidas no e-mail e nos termos acessíveis. Solicito a reintegração dos meus ganhos.
Agradeço sua atenção a este assunto e aguardo uma resolução justa.
TraduçãoObrigado a ambas as partes pelo esclarecimento.
Prezada Erikaa , Estou em contato com o representante do cassino e estamos discutindo seu caso. Manterei você atualizada sobre quaisquer novos desenvolvimentos. Obrigado por sua paciência durante esse tempo!
TraduçãoCaro público,
Gostaríamos também de confirmar que estamos em contato com Peter sobre este caso e retornaremos em breve com uma atualização.
Atenciosamente,
A equipe Wild.io
TraduçãoOlá Wild.io
Já faz algumas semanas desde que enviei minha reclamação, e estou preocupado com a demora na resolução deste assunto. Entendo que o pedido de licença da Wild.io está atualmente sob revisão, mas espero que isso não esteja contribuindo para a demora.
Eu preferiria resolver esse problema sem piorá-lo ainda mais, mas peço gentilmente uma atualização sobre quanto tempo isso levará.
Obrigado.
TraduçãoPrezada Erikaa , tivemos uma longa discussão com o representante do cassino, mas infelizmente não chegamos a uma resolução. Primeiramente, gostaria de salientar que esta lista de restrições está em uso há pelo menos um ano, pois tivemos algumas reclamações semelhantes sobre este tópico. Embora o cassino tenha o direito de se recusar a dar bônus ou seja proibido de fazê-lo por requisitos regulatórios em alguns locais, acreditamos que os jogadores que são excluídos de receber bônus devem ser restringidos no nível do software para impedi-los de fazê-lo. Se os jogadores têm a capacidade de depositar, receber bônus e arriscar seus próprios fundos, eles também devem ter o direito de receber ganhos potenciais, em vez de simplesmente perder tudo. Como este não foi o caso e não conseguimos chegar a um acordo com o cassino, marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, pois consideramos que as ações do cassino são contra nosso Código de Jogo Justo. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
TraduçãoPrezada Erikaa , após uma discussão com o cassino, descobrimos que essa restrição é implementada em um nível de software. Como nos foram fornecidas evidências de que você usou um software para alterar sua localização, o que lhe permitiu receber o bônus de um país restrito, o cassino agiu de acordo com seus termos. Neste caso, acreditamos que as medidas que o cassino tomou são justificadas e rejeitaremos sua reclamação. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
