A jogadora alemã solicitou o encerramento permanente de sua conta no WildRobin devido a vício em jogos de azar, o que foi confirmado pelo cassino. No entanto, ela continuou recebendo e-mails de marketing e descobriu que sua conta havia sido reativada, o que a levou a depositar dinheiro para jogar. Apesar de seu pedido de reembolso, o cassino se recusou, alegando os termos e condições, enquanto ela argumentava que eles haviam violado suas obrigações. Inicialmente, arquivamos a reclamação como não resolvida, pois o cassino não respondeu após duas tentativas de contato e não explicou como a conta voltou a ser utilizável nem se pronunciou sobre as perdas após a reabertura. A reclamação foi posteriormente reaberta a pedido dela e marcada como resolvida após o problema ter sido solucionado de forma satisfatória.
Wild Robin Casino - A conta do jogador foi reaberta apesar da solicitação de encerramento.
Caso encerrado
Montante: 350 €
Wild Robin Casino
Índice de Segurança 3.6 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEm 2 de dezembro de 2025, solicitei o encerramento permanente da minha conta WildRobin devido ao meu vício em jogos de azar, o que o cassino me confirmou por escrito no mesmo dia (ticket de suporte V1L6ME-3EZG4). Contrariando essa confirmação, continuei recebendo e-mails de marketing de dezembro de 2025 a junho de 2026. Em junho de 2026, descobri que minha conta estava efetivamente utilizável novamente. Como resultado desse contato não autorizado, depositei €390 e os perdi em jogos de azar.
Em 30 de junho de 2026, registrei minha primeira reclamação solicitando um reembolso. Em 4 de julho de 2026, o cassino recusou o reembolso, citando o item 6.6.2 dos Termos e Condições (ID do Ticket: 52811640, Representante de Suporte: Rue). Em 6 de agosto de 2026, encaminhei a reclamação à Autoridade de Jogos de Curaçao e ao Casino Guru.
O cassino se recusa a reembolsar o valor, alegando a cláusula 6.6.2 dos termos e condições (nenhum reembolso após o cumprimento dos requisitos de aposta). No entanto, essa cláusula é inaplicável, visto que o cassino violou fundamentalmente seus próprios termos e condições e suas obrigações de proteção ao jogador ao reativar unilateralmente a conta e continuar suas comunicações de marketing.
Solicitei repetidamente que a WildRobin me reembolsasse €390 e bloqueasse minha conta de forma permanente e irreversível.
Todos os documentos relevantes estão disponíveis: Confirmação de encerramento da conta datada de 2 de dezembro de 2025 (Rafael, Suporte WildRobin), capturas de tela de e-mails de marketing (dezembro de 2025 a junho de 2026), registros de transações no valor de € 390 e correspondência completa do suporte (IDs dos tickets: 52811640, V1L6ME-3EZG4, LL6MR4-N359J).
Solicito que revise o caso e me auxilie no esclarecimento dos fatos.
Atenciosamente,
Annette
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Bpro,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Pode enviá-los para o meu endereço: veronika.f@casino.guru Por favor, inclua também todas as outras evidências que você mencionou em sua postagem.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoPrezada Verônica,
Acabei de te enviar dois e-mails sobre este assunto.
Atenciosamente,
Annett
TraduçãoPrezado Bpro
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá Bpro,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, gostaria de convidar o representante do Cassino Wild Robin para participar da discussão.
Prezado(a) representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação?
De acordo com o nosso entendimento atual, parece que uma conta previamente excluída permanentemente foi reaberta, o que não deveria acontecer em nenhuma circunstância. Entendo a regra que você mencionou, mas ela não se aplica a esta situação. Portanto, acreditamos que as perdas incorridas após a reabertura devem ser reembolsadas.
Agradeço antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto. Caso acredite que a conta não foi excluída ou que haja outras informações relevantes para este caso, por favor, entre em contato aqui ou em [inserir endereço de e-mail aqui]. martin.l@casino.guru
TraduçãoTraduçãoPrezado Bpro,
Infelizmente, o Wild Robin Casino não respondeu às minhas mensagens, apesar de me terem sido dadas duas oportunidades para participar na resolução desta reclamação.
As provas que você forneceu demonstram que você solicitou explicitamente o encerramento permanente da sua conta devido a um grave vício em jogos de azar e que o cassino confirmou o encerramento. O cassino não explicou como a conta voltou a ser utilizável posteriormente nem resolveu as perdas que você sofreu depois disso.
Como não conseguimos obter a cooperação do cassino, estou encerrando a reclamação como não resolvida. Isso afetará negativamente o Índice de Segurança do cassino. Caso o cassino entre em contato conosco posteriormente e forneça informações relevantes, a reclamação poderá ser reaberta.
Já que você mencionou ter problemas com vício em jogos de azar, também recomendo o uso do BetBlocker. É uma ferramenta gratuita que pode bloquear o acesso a sites e aplicativos de jogos de azar em todos os seus dispositivos por um período que você escolher.
Lamento que não tenhamos conseguido chegar a uma resolução direta.
TraduçãoPrezados participantes,
Reabrimos esta reclamação a pedido da Bpro, pois tomamos conhecimento de que a questão foi resolvida com sucesso e para satisfação do jogador.
Prezado Bpro,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Espero sinceramente que você não precise entrar em contato conosco novamente e que consiga deixar os jogos de cassino para trás, como pretendia. No entanto, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Martin
Casino.Guru
