Wild Robin Casino

Público

Laurens86

Bronze

Holanda

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Gostaria de apresentar uma reclamação contra o Wild Robin Casino referente a saques bloqueados e a um processo de verificação que estou tentando concluir, mas não consigo porque o Wild Robin não atualizou as informações da minha conta e parou de responder.

Sou um jogador da Holanda. Originalmente, ganhei aproximadamente €37.000 em dinheiro real no Wild Robin. Vários saques de €1.000 foram processados com sucesso e recebidos em minha conta bancária, o que posso comprovar com registros de transações e extratos bancários.

Após esses saques bem-sucedidos, o Wild Robin restringiu novos saques. Minha conta agora exibe explicitamente:

"Saques bloqueados – Os saques foram restringidos pelo administrador."

Atualmente, tenho €19.000 em fundos reais restantes, com um saldo de bônus de €0. Há também €2.000 em solicitações de saque pendentes desde 10/11 de agosto.

Durante o longo período de atraso, infelizmente continuei a jogar com parte do meu saldo inicial. É por isso que o meu saldo atual é inferior aos valores mostrados em algumas capturas de tela anteriores. Quero ser completamente transparente sobre isso. Não estou pedindo o dinheiro que usei posteriormente em jogos de azar. Minha reclamação diz respeito ao saldo de € 19.000 em dinheiro real que permanece atualmente em minha conta e que não consigo sacar.

Já entrei em contato diversas vezes com a Wild Robin para resolver a restrição de saque.

Inicialmente houve confusão sobre a verificação e a Wild Robin chegou a afirmar que não conseguia localizar uma conta com meu endereço de e-mail cadastrado. Posteriormente, eles confirmaram por escrito:

"Podemos confirmar que localizamos sua conta com sucesso."

Eles também confirmaram que minhas preocupações com a verificação e o saque foram encaminhadas à equipe de verificação.

Além disso, Arthur, da equipe VIP da Wild Robin, confirmou por escrito em 20 de agosto que eu já havia concluído a verificação do meu passaporte e que minha conta e meus documentos estavam sendo verificados pelo departamento competente.

Posteriormente, surgiu uma solicitação de comprovante de endereço em minha conta. Estou totalmente disposto a fornecer este documento.

No entanto, meu perfil no Wild Robin ainda contém meu endereço residencial anterior em Haarlem, embora eu agora more em um endereço diferente. A verificação de comprovante de endereço exige especificamente um documento que mostre meu endereço atual.

Entrei em contato com a Wild Robin para resolver isso antes de enviar o documento.

Em 27 de agosto, Alexa, Gerente VIP da Wild Robin, escreveu:

Por favor, informe seu endereço atual para que ele possa ser atualizado em sua conta.

Forneci meu endereço residencial atual imediatamente e solicitei a confirmação assim que a atualização fosse concluída, para que eu pudesse enviar o comprovante de endereço solicitado.

Wild Robin não atualizou.

Entrei em contato novamente em 31 de agosto e em 2 de setembro. Até 4 de setembro, não recebi nenhuma resposta e meu endereço anterior em Haarlem ainda consta no meu perfil do Wild Robin.

Isso me impede de concluir corretamente a verificação de endereço: o Wild Robin exige um comprovante do meu endereço atual, mas o próprio Wild Robin não atualizou minha conta com esse endereço, apesar de ter me solicitado especificamente que o fornecesse.

O caso está registrado na Wild Robin sob o número de protocolo 55143118.

Quero enfatizar que não estou me recusando nem evitando a verificação. Cooperei durante todo o processo, completei a verificação do passaporte, forneci meu endereço atual quando solicitado e estou pronto para fornecer imediatamente um comprovante de endereço válido assim que as informações da minha conta forem corrigidas.

Tenho provas que corroboram tudo o que foi mencionado acima, incluindo meu saldo atual de €19.000 em dinheiro real e saldo de bônus de €0, a restrição de saque imposta pela administração, os saques pendentes de €2.000, saques anteriores bem-sucedidos, e-mails da Wild Robin confirmando a verificação do meu passaporte e a identificação da minha conta, a solicitação da Alexa pelo meu endereço atual, minha resposta e capturas de tela mostrando que o endereço antigo permanece cadastrado e que o comprovante de endereço ainda é necessário.

Solicito a ajuda do Casino Guru para entrar em contato com o Wild Robin e resolver esta questão.

Solicito à Wild Robin que atualize meu endereço residencial, permita que eu conclua a verificação solicitada, processe meus saques pendentes, remova a restrição de saque assim que a verificação for concluída e me permita sacar meu saldo restante de € 19.000 em dinheiro real.

Estou totalmente preparado para cooperar imediatamente com qualquer solicitação razoável de verificação KYC ou AML.

Obrigado.

I would like to file a complaint against Wild Robin Casino regarding blocked withdrawals and a verification process that I am actively trying to complete, but cannot complete because Wild Robin has not updated my account information and has stopped responding.

I am a player from the Netherlands. I originally won approximately €37,000 in real money at Wild Robin. Several €1,000 withdrawals were successfully processed and received in my bank account, which I can prove with transaction records and bank statements.

After these successful withdrawals, Wild Robin restricted further withdrawals. My account now explicitly states:

"Withdrawals blocked – Withdrawals have been restricted by the administrator."

I currently have €19,000 in real-money funds remaining, with a €0 bonus balance. There are also €2,000 in withdrawal requests that have remained pending since 10/11 August.

During the prolonged delay, I unfortunately continued gambling with part of my original balance. This is why my current balance is lower than amounts shown in some earlier screenshots. I want to be completely transparent about this. I am not asking for money that I subsequently gambled. My complaint concerns the €19,000 real-money balance that currently remains in my account and which I am unable to withdraw.

I have repeatedly contacted Wild Robin to resolve the withdrawal restriction.

Initially, there was confusion about verification and Wild Robin even stated that they could not locate an account under my registered email address. They later confirmed in writing:

"We can confirm that we have successfully located your account."

They also confirmed that my verification and withdrawal concerns had been forwarded to their Verification Team.

Additionally, Arthur from the Wild Robin VIP team confirmed in writing on 20 August that I had already completed my passport verification and that my account and documents were being checked by the relevant department.

Later, a Proof of Address requirement appeared in my account. I am fully willing to provide this document.

However, my Wild Robin profile still contains my previous residential address in Haarlem, while I now live at a different address. The Proof of Address verification specifically requires a document showing my current address.

I contacted Wild Robin to resolve this before uploading the document.

On 27 August, Alexa, Wild Robin VIP Manager, wrote:

"Please share your current address so it can be updated in your account."

I provided my current residential address immediately and asked for confirmation once the update was completed, so I could submit the requested Proof of Address.

Wild Robin did not update it.

I followed up again on 31 August and again on 2 September. As of 4 September, I have received no response and my previous Haarlem address is still registered in my Wild Robin profile.

This leaves me unable to correctly complete the Proof of Address verification: Wild Robin requires proof of my current address, while Wild Robin itself has failed to update my account to that current address despite specifically asking me to provide it.

The matter is registered with Wild Robin under ticket #55143118.

I want to emphasize that I am not refusing or avoiding verification. I have cooperated throughout the process, completed passport verification, supplied my current address when requested, and I am ready to immediately provide valid Proof of Address once my account information is corrected.

I have evidence supporting all of the above, including my current €19,000 real-money balance and €0 bonus balance, the administrator-imposed withdrawal restriction, the €2,000 pending withdrawals, previous successful withdrawals, Wild Robin’s emails confirming my passport verification and account identification, Alexa’s request for my current address, my response, and screenshots showing that the old address remains registered and Proof of Address is still required.

I am asking for Casino Guru’s assistance in contacting Wild Robin and helping resolve this matter.

I am asking Wild Robin to update my residential address, allow me to complete the requested verification, process my pending withdrawals, remove the withdrawal restriction once verification is completed, and allow me to withdraw my remaining €19,000 real-money balance.

I am fully prepared to cooperate immediately with any reasonable KYC or AML verification request.

Thank you.

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

há uma semana

Original

Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

há uma semana

Original

Tradução

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Wild Robin Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

Entendi corretamente que o problema parece ser uma incompatibilidade entre o endereço que você usou para se cadastrar e seu endereço atual?
Poderia, por favor, especificar quando registrou sua conta no cassino e quando se mudou?
Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Traduzido automaticamente:

Público

Laurens86

Bronze

Holanda

Público

há uma semana

Original

Tradução

Olá Tomas,

Agradeço por dedicar seu tempo para analisar minha reclamação. Ficarei feliz em esclarecer a situação.

1. Endereço incompatível

Sim, a questão diz respeito à diferença entre o endereço originalmente cadastrado na minha conta Wild Robin e meu endereço residencial atual.

Gostaria, no entanto, de esclarecer que o endereço em Haarlem não estava incorreto quando comecei a usar o Wild Robin. Era meu endereço residencial real na época.

Verifiquei meu histórico de transações na Wild Robin e meu primeiro depósito foi feito em 23 de junho de 2025 (€20 via transferência bancária). Portanto, eu já havia aberto e estava usando minha conta na Wild Robin nessa data.

Mudei-me de Haarlem para minha residência atual em Amsterdã no final de junho de 2025.

Resumindo, mudei-me pouco depois de começar a usar o Wild Robin, enquanto meu antigo endereço em Haarlem permaneceu registrado na minha conta.

2. Por que isso se tornou um problema?

O Wild Robin adicionou recentemente um comprovante de endereço à minha verificação. A página de verificação exige especificamente um documento que mostre meu endereço atual.

Meu perfil no Wild Robin, no entanto, ainda exibe meu endereço anterior em Haarlem.

Eu não queria enviar um comprovante de endereço verdadeiro para meu endereço atual em Amsterdã enquanto meu perfil no cassino ainda mostrasse Haarlem, pois isso criaria uma inconsistência desnecessária durante o processo de KYC (Conheça Seu Cliente).

Por isso, entrei em contato com a Wild Robin e expliquei a situação.

Em 27 de agosto de 2026, Alexa, Gerente VIP do Wild Robin, me disse especificamente:

Por favor, informe seu endereço atual para que ele possa ser atualizado em sua conta.

Forneci meu endereço residencial atual imediatamente e pedi que ela confirmasse assim que a atualização fosse concluída. Também expliquei que enviaria o comprovante de endereço solicitado assim que as informações da minha conta fossem corrigidas.

Apesar disso, a Wild Robin ainda não atualizou meu endereço. Entrei em contato diversas vezes, mas não obtive resposta.

Até hoje, meu endereço anterior em Haarlem ainda consta na minha conta Wild Robin e o comprovante de endereço ainda está marcado como obrigatório.

3. Minha cooperação com a verificação

Gostaria de enfatizar que estou totalmente disposto(a) a concluir todas as verificações KYC necessárias.

O agente VIP da Wild Robin, Arthur, já me confirmou por escrito em 20 de agosto de 2026 que eu havia concluído a verificação do meu passaporte e que minha conta e documentos estavam sendo analisados pelo departamento competente.

Também estou pronto para fornecer um comprovante de endereço válido imediatamente. O único motivo pelo qual ainda não o enviei é que o Wild Robin não concluiu a atualização de endereço que eles mesmos me solicitaram.

Entretanto, os saques continuam restritos pelo administrador e minha conta contém atualmente € 19.000 em fundos reais.

4. Evidências de apoio

Conforme solicitado, enviarei as provas documentais relevantes e minha comunicação com a Wild Robin por e-mail para o endereço que você forneceu. tomas@casino.guru .

Isso incluirá a comunicação referente à minha mudança de endereço, a confirmação da Wild Robin sobre a verificação do meu passaporte, capturas de tela mostrando o endereço antigo ainda registrado na minha conta, o comprovante de endereço pendente e evidências de que eu já estava usando o Wild Robin em 23 de junho de 2025.

Espero que isso esclareça o cronograma. Permaneço à disposição para concluir a verificação imediatamente e para fornecer quaisquer informações adicionais que você possa precisar.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Laurens ****

Hello Tomas,

Thank you for taking the time to review my complaint. I am happy to clarify the situation.

1. Address mismatch

Yes, the issue concerns the difference between the address originally registered on my Wild Robin account and my current residential address.

However, I would like to clarify that the Haarlem address was not incorrect when I started using Wild Robin. It was my actual residential address at that time.

I checked my Wild Robin transaction history and my first deposit was made on 23 June 2025 (€20 via bank transfer). Therefore, I had already opened and was using my Wild Robin account by that date.

I moved from Haarlem to my current residence in Amsterdam at the end of June 2025.

So the situation is simply that I moved shortly after I started using Wild Robin, while my old Haarlem address remained registered in my account.

2. Why this has now become a problem

Wild Robin recently added a Proof of Address requirement to my verification. The verification page specifically requires a document showing my current address.

My Wild Robin profile, however, still displays my previous Haarlem address.

I did not want to upload a genuine Proof of Address for my current Amsterdam address while my casino profile still showed Haarlem, as this would create an unnecessary mismatch during KYC.

I therefore contacted Wild Robin and explained the situation.

On 27 August 2026, Alexa, VIP Manager at Wild Robin, specifically told me:

"Please share your current address so it can be updated in your account."

I provided my current residential address immediately and asked her to confirm once the update was completed. I also explained that I would upload the requested Proof of Address as soon as my account information had been corrected.

Despite this, Wild Robin has still not updated my address. I followed up several times, but I have received no further response.

As of today, my previous Haarlem address is still displayed in my Wild Robin account and Proof of Address is still marked as required.

3. My cooperation with verification

I want to emphasize that I am fully willing to complete all required KYC verification.

Wild Robin’s VIP Agent Arthur already confirmed to me in writing on 20 August 2026 that I had completed my passport verification and that my account and documents were being reviewed by the relevant department.

I am also ready to provide valid Proof of Address immediately. The only reason I have not uploaded it yet is that Wild Robin has not completed the address update they themselves asked me to provide.

Meanwhile, withdrawals remain restricted by the administrator and my account currently contains €19,000 in real-money funds.

4. Supporting evidence

As requested, I will send the relevant supporting evidence and my communication with Wild Robin by email to the address you provided, tomas@casino.guru.

This will include the communication regarding my address change, Wild Robin’s confirmation regarding my passport verification, screenshots showing the old address still registered in my account, the outstanding Proof of Address requirement, and evidence showing that I was already using Wild Robin on 23 June 2025.

I hope this clarifies the timeline. I remain fully available to complete the verification immediately and to provide any additional information you may require.

Thank you very much for your assistance.

Best regards,

Laurens ****

Editado por um administrador do Casino Guru

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

há 4 dias

Original

Tradução

Obrigado pela explicação.

Recomendamos que você forneça documentos que comprovem seu endereço atual e a mudança de endereço, como um contrato de aluguel anterior ou outro comprovante de endereço.

Por favor, me informe o resultado.

Traduzido automaticamente:

Wild Robin Casino - O saque do jogador está bloqueado e os dados da conta não foram atualizados.

Aguardando resposta do jogador

2d 18h 6m 5s

Resumo do caso

Laurens86 tem 2d 18h 6m 5s dia(s) para responder