Wild Tokyo Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Tenho uma reclamação contra o Wild Tokyo Casino e posso fornecer todas as provas detalhadas relativas ao meu caso.

Fiz um depósito de €500 via Skrill em 22 de fevereiro de 2026 e aceitei o segundo bônus de boas-vindas. Joguei Lightning Roulette e caça-níqueis, cumpri com sucesso os requisitos de aposta e acumulei ganhos totais de €4.000.

Concluí integralmente o processo de verificação via Sumsub, incluindo documento de identidade, selfie e comprovante de endereço. Além disso, forneci todos os documentos de verificação solicitados pelo Skrill: captura de tela do perfil, captura de tela do cartão, extrato de transações dos últimos 6 meses e captura de tela detalhada das transações.

Em 24 de fevereiro de 2026, solicitei três saques de €500 cada (totalizando €1.500), restando €2.500 na minha conta do cassino.

Eu também participei da chamada de verificação por vídeo agendada para 18/03/2026 e cooperei totalmente com o agente. Apesar disso, minha conta foi posteriormente marcada como "verificação falhou", meus ganhos foram confiscados e minha conta foi encerrada permanentemente sob a falsa alegação de que eu não participei da chamada.

Discordo veementemente dessa decisão, pois cumpri todos os requisitos e forneci toda a documentação solicitada de boa-fé. O cassino não apresentou nenhuma prova ou explicação clara para justificar suas ações. Desde então, não respondem aos meus e-mails.

Considero que esta é uma confiscação de fundos injusta e indevida, e solicito gentilmente sua ajuda para analisar este caso e me auxiliar na recuperação dos meus ganhos.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você perdeu o acesso à sua conta imediatamente após concluir a chamada de verificação?
• O cassino indicou que pode haver algum problema com a aprovação de documentos específicos?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Átila,

Obrigado pela sua resposta.

Eu joguei caça-níqueis.

Perdi o acesso à minha conta antes de concluir a chamada. Eles me pediram para concluir a chamada e, logo após receber aquele e-mail, tentei acessar minha conta, mas ela já havia sido desativada.

Não, os documentos que forneci anteriormente foram aceitos e não fui informado de nenhum problema em relação a eles.

Já compartilhei com você o e-mail que eles enviaram referente à verificação da minha conta. Eles alegaram que eu não participei da chamada de verificação por vídeo, o que não é verdade. Eu participei da chamada, mostrei meu documento de identidade e fiz o possível para responder a todas as perguntas.

Gostaria também de salientar que o inglês não é minha língua materna, o que pode ter dificultado a comunicação.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar os documentos que forneceu ao cassino para verificação antes que você perca o acesso à sua conta? Pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .

Muito obrigado pela sua paciência e cooperação.

Claro, já encaminhei os documentos para o seu endereço de e-mail.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Prezada anita731,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Wild Tokyo Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino Wild Tokyo,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais a conta foi encerrada e os ganhos confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Caro Samuel,

Fornecemos com sucesso todos os detalhes e provas referentes a este caso. Por favor, informe-nos caso necessite de mais informações ou documentação adicional da nossa parte.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Wild Tokyo

Olá pessoal,

Agradecemos ao Wild Tokyo Casino por fornecer as informações e evidências solicitadas por e-mail.

Prezada anita731,

Após uma análise minuciosa de todos os materiais fornecidos por ambas as partes, incluindo a explicação detalhada do cassino e as provas apresentadas em caráter privado devido à sua natureza sensível (como a gravação de vídeo para verificação), lamento informar que, neste caso, devo dar razão ao cassino.

O cassino forneceu uma análise detalhada do processo de verificação por vídeo, incluindo marcações de tempo específicas e descrições de várias irregularidades observadas durante a chamada. Estas incluem inconsistências nas suas respostas, incerteza quanto aos dispositivos utilizados e falta de conhecimento sobre a sua própria atividade de jogo recente. Além disso, foram encontradas discrepâncias significativas nos dados técnicos, incluindo a utilização de múltiplos dispositivos que não condizem com o comportamento típico de um jogador.

Conforme declarado pelo cassino:

"A combinação de leitura de respostas em uma tela externa, uso de fones de ouvido para receber instruções, confusão em relação aos dispositivos utilizados e total desconhecimento sobre eventos recentes e significativos no mundo dos jogos nos leva a uma conclusão definitiva: a conta está sendo gerenciada por terceiros ou faz parte de uma rede de fraudes."

Além disso, com base nos Termos e Condições do cassino, especificamente na cláusula 2.5.1:

Caso um jogador não seja aprovado no procedimento de verificação por vídeo, o cassino reserva-se o direito de cancelar todos os ganhos e encerrar a conta permanentemente.

Levando em consideração tudo o que foi exposto acima, incluindo a falha na verificação por vídeo e os indicadores de risco adicionais identificados durante a análise, considero as ações do cassino justificadas e em conformidade com seus Termos e Condições.

Entendo que este não é o resultado que você esperava, especialmente considerando sua cooperação durante o processo. No entanto, com base nas evidências disponíveis, não podemos contestar a decisão do cassino neste caso.

Por essa razão, esta reclamação será agora rejeitada.

Agradecemos a sua compreensão.