Wildz Casino - A conta do jogador foi encerrada.

Bem, eu abri uma conta no cassino Wildz e depositei 600 euros através da minha conta Skrill e depois ganhei 700 euros.

Eles pediram a verificação, o que é um processo normal, e assim que minha conta foi verificada, eles a bloquearam e me disseram para entrar em contato com o suporte, o que eu fiz.

Disseram-me que fui banido do Wildz e não me deram um motivo, apenas disseram que a decisão era final e que alguém entraria em contato comigo sobre meu saldo de 700 euros. Não tenho problema nenhum com o bloqueio da minha conta; acho que se deve ao fato de eu ter me autoexcluído de outros cassinos, como o Playojo e o SlotsMagic, por ter um problema com jogos de azar.

Passou-se uma semana e não aqueci nada.

Não consigo acessar minha conta porque ela está bloqueada.

Eu quero meu dinheiro.

O casinoguru pode me ajudar, por favor?

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• O cassino informou especificamente que sua conta foi encerrada devido às suas autoexclusões anteriores em outros cassinos?
• Quando exatamente sua conta foi encerrada e quando você foi informado de que alguém entraria em contato com você a respeito do seu saldo restante?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Eles não me deram um motivo específico para o encerramento da conta, apenas me disseram que eu não era bem-vindo e que a decisão era definitiva.

Presumi que esse fosse o motivo e que estivesse bloqueado desde quarta-feira passada, 24 de junho.

Eles não respondem aos meus e-mails.

Fui informado na quarta-feira, 24 de junho, que alguém me enviaria um e-mail referente ao meu saldo.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá Chacum,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Wildz Casino para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Qual foi o motivo do encerramento da conta do usuário? Além disso, poderia nos informar qual a solução proposta pelo cassino para este problema? Os fundos do usuário serão reembolsados ​​e a conta permanecerá encerrada?

Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.

Obrigado Martin

Aguardaremos mais um pouco até que o cassino responda.

Eles continuam me ignorando.

Enviei até e-mails para o departamento de DPO da Wildz e ainda não obtive resposta.

Eu também enviei proativamente os documentos de comprovação da origem dos fundos, sem que eles os solicitassem, e eles criaram um ticket e agora consta como...

resolvido

Atualizar

A conta foi bloqueada em 23 de junho após a verificação.

Já se passaram 14 dias de silêncio total no rádio por parte da Wildz.

Enviei hoje meu arquivo ativo do processo Ecorga e estou aguardando a resposta do auditor, que foi obrigado a me enviar uma resposta sobre o caso.

"Olá, Mediador, gostaria de fornecer uma atualização importante sobre minha conta bloqueada. Sou residente em Malta e possuo uma autoexclusão ativa e assinada junto à Autoridade de Jogos de Malta (MGA). Como a Wildz opera sob uma licença da MGA, eles eram legalmente obrigados a me impedir de jogar. Já que me permitiram abrir uma conta e aceitar meus fundos antes de concluir a verificação KYC, solicito que a Wildz verifique essa exclusão da MGA e devolva 100% dos meus fundos depositados para o meu método de pagamento."

Caro Chacum,

Agradecemos sua paciência.

Posso confirmar que recebi uma resposta do representante do cassino, confirmando que eles estão trabalhando no caso.

Entretanto, poderia, por favor, fornecer uma confirmação oficial da autoexclusão da MGA que você mencionou? Tem certeza de que ela abrange este cassino em particular? Por favor, esclareça também se essa autoexclusão se refere a um cassino físico ou a um cassino online.

Entretanto, também aguardaremos mais esclarecimentos por parte do cassino.

Eu me autoexcluí das casas de jogos de azar maltesas através da MGA. Não tenho nada a mostrar.

Porque eu assino os papéis e eles os guardam. Não, não tenho certeza se isso cobre este cassino em particular. Era um bloqueio automático para estabelecimentos físicos.

As autoexclusões online que fiz com o SlotsMagic e o Just Casino não são normais. Ainda estou trabalhando no meu caso desde 23 de junho.

Já se passaram três semanas, o que não é normal. Preciso saber o motivo do bloqueio da minha conta e o que acontecerá com meu saldo.

Obrigado

C***** b*******

"Agradeço a atualização. Embora eu entenda que o cassino esteja trabalhando no caso, minha conta foi bloqueada em 23 de junho, imediatamente após eu ter concluído a verificação KYC. Forneci proativamente uma documentação impecável, incluindo PDFs dos meus extratos bancários oficiais e capturas de tela do Skrill, mostrando o fluxo exato dos meus fundos. Como todos os documentos necessários estão em posse deles há três semanas, solicito gentilmente que o mediador peça ao Wildz Casino um prazo concreto para a conclusão desta análise e para a liberação do meu saldo de €700."

Prezada equipe Chacum & CasinoGuru,

Entendemos que a resolução deste problema possa estar demorando mais do que o esperado, mas garantimos que estamos analisando a reclamação e entraremos em contato assim que possível.

Atenciosamente,

Wildz

Minha conta foi bloqueada há quase um mês, em 23 de junho. Já passei por toda a verificação de identidade KYC. Além disso, no mesmo dia em que minha conta foi bloqueada, forneci proativamente minha comprovação completa da origem dos fundos (SOF), incluindo minhas transferências bancárias, registros do Skrill e comprovantes de pagamento.

O cassino já afirmou que não precisa de mais nenhum documento da minha parte. Como eles já possuem todas as evidências necessárias e verificaram minha identidade há mais de três semanas, não está claro o que está causando esse atraso em relação a um saldo padrão de €700. Eu agradeceria muito se o mediador pudesse solicitar ao Wildz uma atualização concreta sobre o que exatamente está sendo auditado.

Agradeço sua ajuda contínua na resolução deste problema.

Atenciosamente,"

Caro Chacum,

Agradeço suas atualizações constantes. Já respondi aos seus e-mails.

Prezado(a) representante do Wildz Casino,

Com o passar do tempo, poderia nos dar algumas notícias sobre o andamento do processo?

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Chacum,

Confirmo que recebi uma mensagem do cassino. Entrarei em contato em breve para informar os próximos passos.

Ok

Estou aguardando seu e-mail, por favor.

Este é o e-mail que recebi da Ecoroga.

Assunto: Re: Minha reclamação - Atualização urgente sobre a eCOGRA

Caro Martin,

Agradeço sua resposta. Preciso fornecer uma atualização urgente sobre o processo do eCOGRA.

Entrei em contato com a eCOGRA conforme orientado, mas eles me informaram que minha disputa é inválida para análise por eles, pois está atualmente em aberto e sendo investigada por terceiros (Casino Guru). De acordo com suas políticas oficiais de ADR (Resolução Alternativa de Disputas), eles não podem analisar um caso enquanto outra plataforma estiver mediando-o ativamente. [ 1 ]

Como a eCOGRA encerrou o caso por esse motivo, o Casino Guru é agora a única plataforma a tratar desta disputa. Anexei o e-mail da eCOGRA confirmando a sua decisão para que possa ver a sua posição.

Dado que a eCOGRA não emitirá um veredicto, podemos, por favor, prosseguir com a investigação do Casino Guru relativamente aos dois resultados que você mencionou?

Atenciosamente,

C***** B*****

Caro Chacum,

Obrigado pela sua mensagem, enviei um e-mail adicional para você.

Bom dia

Enviei dois e-mails para a Ecorga.

Eu os encaminhei para o seu e-mail.

Nunca recebi uma resposta.

Não sei por que o cassino não quer revelar quem são os terceiros.

Acho que estão a ganhar tempo.

Como só entrei em contato com o guru do cassino e a Ecoroga

E o Corga não me responde.

Eles simplesmente me disseram que minha reclamação é inválida e que está sendo investigada por uma terceira parte.

Caro Chacum,

Agradecemos a sua paciência enquanto discutimos este assunto internamente.

Posso confirmar que uma chamada será agendada em breve, na qual o cassino poderá, esperamos, nos fornecer mais esclarecimentos. Atualizaremos este tópico com os próximos passos propostos assim que tivermos mais informações.

Ok, obrigado Martin

Obrigado pela atualização. Agradeço ao Casino Guru por ter tomado a iniciativa de agendar esta chamada. Caso sua equipe precise de capturas de tela, registros de data e hora ou outras evidências da minha parte antes da reunião, por favor, me avise. Aguardo seu próximo contato.

Caro Chacum,

Agradecemos a sua contínua paciência durante todo o processo desta reclamação.

Com base nas informações disponíveis no momento, não estamos em condições de chegar a uma conclusão confiável sobre sua reclamação. Como não podemos avaliar melhor a questão neste momento, acreditamos que seja do interesse de todos encerrar temporariamente a reclamação.

Este é um passo processual e não representa uma decisão sobre o mérito da sua reclamação. O caso será revisto em três meses, altura em que avaliaremos se alguma informação nova nos permite prosseguir.

Além disso, como você já mencionou ter dificuldades relacionadas ao jogo, nossa Iniciativa Global de Autoexclusão pode ser útil para você.

Recomendo também visitar o site do BetBlocker. O BetBlocker é uma ferramenta gratuita, fornecida por uma instituição de caridade registrada no Reino Unido, que permite bloquear anonimamente o acesso a milhares de sites de jogos de azar em diversos dispositivos. Ele pode ser configurado para restringir completamente o acesso a determinados períodos. A configuração é rápida, oferece suporte a vários idiomas e funciona silenciosamente em segundo plano.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Martin