O jogador sueco enfrentou um problema com o saque de 4.185,16229861 DOGE, pois o cassino havia revertido seu saque e confiscado seus ganhos, alegando que ele havia participado de jogos ao vivo enquanto estava sob um bônus ativo. No entanto, ele afirmou que havia jogado apenas blackjack não ao vivo e considerou o raciocínio do cassino inconsistente com os Termos e Condições, que permitiam a contribuição parcial das apostas em seu tipo de jogo. A Equipe de Reclamações solicitou provas ao cassino sobre a suposta violação dos termos pelo jogador, mas acabou encerrando a reclamação como não resolvida devido à falta de resposta do cassino. O jogador foi aconselhado a entrar em contato com o regulador para obter mais assistência.
Win Casino - Os ganhos do jogador serão confiscados após o atraso na retirada.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação
Pontos negros: 77
Montante: 698 $
Win Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
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Discussão
Público
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há 5 meses
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Em 17 de junho de 2025, depositei 505.97980139 DOGE e recebi o "bônus de 1º depósito", um bônus de 100% acompanhado de um requisito de aposta de 40x. Para cumprir esse requisito de aposta, joguei vários jogos de cassino, principalmente blackjack. Ao longo dessa sessão de jogo, uma barra de progresso gráfica representando meu cumprimento de apostas foi gradualmente preenchida até indicar a conclusão, ilustrando claramente que eu havia cumprido com sucesso os requisitos de aposta.
Em 18 de junho de 2025, iniciei um saque de 2.000 DOGE da minha conta. No entanto, até 21 de junho, o saque ainda não havia sido recebido. Ao acessar minha conta do cassino para verificar, descobri que o saque havia sido revertido e que todos os meus ganhos haviam sido confiscados pelo cassino.
Imediatamente após essa descoberta, entrei em contato com o suporte ao cliente para esclarecer a situação. O suporte ao cliente me informou que meus ganhos haviam sido apreendidos devido à minha participação em jogos de cassino ao vivo com um bônus ativo. No entanto, não joguei nenhum jogo de cassino ao vivo em nenhum momento das minhas sessões.
Além disso, ao analisar os Termos e Condições do cassino, os Termos de Bônus e os termos específicos relacionados ao bônus de 1º Depósito, não encontrei nenhuma disposição que proíba explicitamente a participação em jogos ao vivo durante a utilização de um bônus ativo. Contrariamente à explicação deles, os Termos de Bônus afirmam explicitamente: "Para todos os jogos de mesa, jogos com crupiê ao vivo, caça-níqueis clássicos e vídeo pôquer, 5% da aposta do Jogador contribui para o requisito de aposta", implicando claramente que jogos ao vivo e de mesa podem ser permitidos e podem contar, ainda que parcialmente, para o faturamento.
Em trocas subsequentes, o suporte ao cliente do cassino reconheceu que meu histórico de jogo consistia apenas em jogos de blackjack não ao vivo. Mesmo assim, eles insistiram que esses jogos eram "considerados jogos ao vivo" e me encaminharam de volta aos Termos de Bônus. No entanto, os Termos de Bônus mencionados listam explicitamente certos jogos restritos, e nenhum dos jogos em que participei aparece entre esses títulos restritos.
O suporte ao cliente também me indicou uma cláusula que afirma: "Outros jogos que não sejam mencionados acima, mas que possuam uma mecânica de bônus interna ou possam ser jogos de alta volatilidade, também podem ser excluídos das apostas com bônus". No entanto, os jogos de blackjack que joguei não contêm nenhuma mecânica de bônus interna, nem apresentam volatilidade particularmente alta. Além disso, essa cláusula é ambígua, impossibilitando que os jogadores reconheçam de antemão quais jogos o cassino pode considerar se enquadrar nessas categorias vagas.
Normalmente, se determinados jogos forem proibidos durante as apostas com bônus, os cassinos proíbem explicitamente o acesso a esses jogos com bônus ativos ou simplesmente excluem as apostas neles de contribuir para os requisitos de aposta. Nesse cenário, o cassino me permitiu jogar os jogos de blackjack e até exibiu o progresso das apostas neles.
Concluindo, não é razoável confiscar meus ganhos devido às imprecisões factuais apresentadas pela equipe de suporte e aos termos de bônus vagos e ambíguos. Portanto, estou reivindicando meus ganhos legítimos, no valor total de 4.185,16229861 DOGE, atualmente retidos pelo cassino.
Posso fornecer correspondência por e-mail com o suporte ao cliente mediante solicitação, pois os limites atuais de anexos impedem a inclusão de arquivos adicionais no formulário de reclamação enviado.
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Público
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há 5 meses
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Caro Yato,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Win Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia explicar qual foi a contribuição das apostas dos jogos que você jogou, de acordo com suas observações?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre o problema para fundamentar sua reclamação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em [email protected] , ou poste capturas de tela aqui
- Você poderia listar quais jogos específicos você jogou?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
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Público
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há 5 meses
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Olá Tomas,
- A contribuição de apostas foi de 100% para todos os jogos que joguei.
- Enviei a você por e-mail minha comunicação com o cassino.
- Os jogos que joguei foram: BlackJack MH, Single Deck BlackJack MH, Premium Blackjack e The Hand of Midas. Posso fornecer o histórico completo do jogo, se necessário.
Obrigado,
yato
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Público
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há 5 meses
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Muito obrigado, Yato, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Pavel ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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Público
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há 5 meses
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Olá, yato!
Obrigado pela sua paciência. Agora cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema.
Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar seu lado da situação.
Caro Win Casino, em caso de violação dos termos e condições por parte do jogador, por favor, envie as evidências relevantes para meu e-mail: [email protected] . Não será compartilhado com ninguém, nem mesmo com o jogador. Obrigado!
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Público
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há 5 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 4 meses
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Yato, infelizmente, o cassino não forneceu nenhuma resposta adicional. Portanto, devo encerrar esta reclamação como não resolvida. Você pode registrar uma reclamação junto ao regulador por meio do selo da Autoridade de Anjouan na página do cassino: https://verification.anjouangaming.org/validate?domain=win.casino&seal_id=5c662871e0e93e33dedb3b289efc60852f0d4c6ffac69950d9099b3c05f046a7966d4b5d37f1d08af35640f6ccb0133d&stamp=cb5c189b96ba6f2527bae3a1ecf00700
Por favor, avise-me se a autoridade responderá a você ou se seus fundos serão pagos para meu e-mail: [email protected] .
Lamento não poder ajudar mais.
Respeitosamente,
Paulo K.
Guru do Cassino
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