O jogador alemão teve sua conta suspensa e €1000 retidos, apesar de já ter concluído a verificação. Ele não conseguiu fornecer um extrato bancário dos últimos três meses devido à recente abertura da conta e apresentou documentação alternativa, que foi reiteradamente rejeitada. Tentamos obter uma resposta do cassino sobre a verificação do depósito do jogador, mas não recebemos nenhuma cooperação. Como o cassino operava sem uma licença válida e não utilizou nenhum serviço de resolução de disputas, nenhuma outra ação pôde ser tomada pelos canais regulatórios. Consequentemente, a reclamação foi considerada não resolvida devido à falta de resposta do cassino. Após a reabertura da reclamação a pedido do cassino, foram apresentadas evidências demonstrando que o jogador havia acessado duas contas a partir do mesmo dispositivo, indicando uma violação dos Termos e Condições do cassino. Com base nisso, a reclamação foi encerrada como rejeitada, considerando-se que o cassino agiu dentro de suas regras.
Winbeatz Casino - A conta do jogador foi suspensa e os fundos foram retidos.
Reclamação injustificada
Montante: 1.000 €
Winbeatz Casino
Índice de Segurança 6.6 Casino RecenteResumo do caso
Tradução
TraduçãoVenho por meio desta apresentar uma reclamação formal referente à suspensão da minha conta e à retenção do meu saldo remanescente de €1000.
Minha conta foi totalmente verificada seguindo os procedimentos KYC, e fui informado de que o processo de verificação havia sido concluído com sucesso. Posteriormente, fiz dois saques, ambos processados e recebidos sem qualquer problema.
No entanto, posteriormente, fiquei repentinamente impossibilitado de acessar minha conta e recebi uma notificação informando que ela havia sido suspensa. Em seguida, me pediram um extrato bancário referente aos últimos três meses.
Gostaria de esclarecer que minha conta bancária foi aberta em 3 de março de 2026 e, portanto, não me é possível fornecer um extrato dos últimos três meses. Apesar disso, já forneci:
Extrato bancário de 3 de março de 2026 até a presente data (formato PDF)
Confirmação oficial da data de abertura da conta bancária
Esses documentos demonstram claramente que atendo aos seus requisitos de verificação. Apesar disso, meus documentos continuam sendo rejeitados sem uma explicação clara ou razoável.
Solicito gentilmente:
Gostaria de mencionar que consigo acessar minha conta. Não quero mencionar que já entrei em contato com o cassino diversas vezes. A resposta que recebo é sempre a mesma: enviar um extrato bancário dos últimos três meses, nada mais. Gostaria de ressaltar que a transação do meu depósito no cassino também consta no extrato fornecido.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?
- Inicialmente, você mencionou que não tinha acesso à sua conta do cassino; no entanto, no último parágrafo, parece que você indicou o contrário. Poderia, por favor, esclarecer se você tem acesso à sua conta do cassino?
- Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Os seus ganhos foram acumulados enquanto um bônus estava ativo ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoTenho acesso à conta, mas ela é imediatamente suspensa após o login. Joguei apenas caça-níqueis. Sim, joguei com um bônus ativo, mas ganhei com o dinheiro que depositei. Esse é o problema: eles rejeitam meu extrato bancário e sempre me pedem um extrato dos últimos três meses. Onde constam minhas transações com o cassino? Expliquei que abri minha conta bancária em 03/03/2026 e enviei um extrato bancário de 03/03/2026 até a data atual, além de uma confirmação em PDF. Mesmo com a conta aberta, eles a rejeitam e exigem um extrato dos últimos três meses. Expliquei que não posso fornecer um extrato de três meses, pois minha conta não é tão antiga, mas gostaria de mencionar que o depósito feito com eles consta no extrato que enviei. O problema é que minha conta já foi verificada anteriormente. Recebi a confirmação de que a conta foi verificada, mas depois de receber dois saques simultâneos, a conta não foi suspensa e me pediram um extrato bancário dos últimos 3 meses.
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, Mihai1993. Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.
TraduçãoOlá, já lhe enviei todos os dados por e-mail.
TraduçãoCaro Mihai1993,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoCaro Mihai1993,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Winbeatz Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoBoa tarde,
Continuo aguardando pacientemente a explicação do cassino sobre o motivo pelo qual alegam não conseguir visualizar meus depósitos.
Já forneci meu extrato bancário, registros detalhados de todas as transações feitas ao cassino e capturas de tela do meu aplicativo de banco online, mas eles continuam alegando que não conseguem ver meus depósitos entre mim e o cassino.
A transação foi processada por meio de um processador de pagamentos, portanto, não há como o nome do cassino aparecer diretamente no meu extrato bancário. O nome que aparece é o do processador de pagamentos, que atuou como intermediário entre mim e o cassino.
Estou anexando uma captura de tela do meu extrato bancário mostrando a data da transação. Embora eu tenha feito o depósito no cassino no dia 5, ele aparece no meu extrato bancário apenas no dia 6, devido aos prazos de processamento do banco e aos procedimentos da processadora de pagamentos.
Portanto, eles não podem alegar que meu extrato bancário não mostra o depósito feito ao cassino. Isso é completamente falso.
Ainda aguardo uma explicação clara sobre este assunto.
TraduçãoTraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.
Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Winbeatz Casino.
Caro Mihai1993,
Infelizmente, o cassino forneceu evidências claras que indicam uma violação de seus Termos e Condições. De acordo com as evidências analisadas, duas contas foram acessadas a partir do mesmo dispositivo, o que corrobora a conclusão do cassino a respeito de múltiplas contas e conluio.
Com base nas evidências disponíveis, não podemos chegar a uma conclusão diferente e, portanto, devemos encerrar esta reclamação como indeferida. De acordo com nossa avaliação, o cassino agiu em conformidade com os Termos e Condições aceitos durante o cadastro.
Gostaria de assegurar-lhe que, enquanto mediador independente, analisamos cuidadosamente todas as informações e provas apresentadas por ambas as partes. As nossas conclusões baseiam-se exclusivamente em provas verificadas e na nossa avaliação independente, sem qualquer influência de pressões externas ou suposições.
Naturalmente, você tem o direito de discordar da nossa conclusão. Se você acredita que sua posição é justificada, fique à vontade para apresentar sua reclamação à autoridade de licenciamento competente para análise posterior. No entanto, infelizmente, não podemos fornecer qualquer assistência adicional neste assunto.
Lamento que não tenhamos conseguido um resultado mais favorável para você.
