Winberry Casino - A conta do jogador permaneceu ativa apesar do pedido de autoexclusão.

Em 12 de agosto de 2026, solicitei formalmente o encerramento permanente da minha conta e a minha autoexclusão através do chat de suporte ao vivo do Winberry Casino devido a problemas com jogos de azar.

Apesar do meu pedido explícito, o Winberry Casino não restringiu nem encerrou minha conta, violando os padrões básicos de jogo responsável e seu dever de cuidado.

Como resultado direto da sua omissão em atender ao meu pedido de autoexclusão, minha conta permaneceu totalmente ativa. Entre 19 e 20 de agosto de 2026, sofri uma recaída e me foi permitido fazer 25 depósitos adicionais, totalizando $2.439,77 CAD.

Solicito o reembolso integral de todos os depósitos líquidos (CAD$ 2.439,77) realizados após meu pedido inicial de autoexclusão em 12 de agosto de 2026.

Anexei meu histórico completo de depósitos, com registro de data e hora, mostrando todas as transações processadas após minha solicitação de autoexclusão.

Agradeço sua mediação e auxílio na resolução deste assunto.

Sinceramente,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Radhou,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou.

Analisei a Política de Jogo Responsável do cassino, que afirma o seguinte em relação à autoexclusão:

"A autoexclusão é uma medida de jogo responsável destinada a jogadores que desejam restringir seu acesso à Plataforma por um período de tempo selecionado."

A autoexclusão destina-se a situações em que um jogador acredita necessitar de uma restrição formal à atividade da sua conta.

A empresa poderá oferecer períodos de autoexclusão, tais como:

• 7 dias;
• 14 dias;
• 30 dias;

Jogadores que desejarem interromper o uso da Plataforma por tempo indeterminado podem entrar em contato com o Suporte ao Cliente para solicitar o encerramento da conta.

support@winberry.com ou support@winberry.casino "

Para melhor compreendermos o seu caso, poderia esclarecer alguns pontos, por favor?

• Você tentou entrar em contato com o suporte também por e-mail ou chat ao vivo, conforme mencionado, em relação à sua autoexclusão?
• Você poderia, por favor, me enviar uma cópia do seu pedido de autoexclusão para o meu e-mail? karla.m@casino.guru ?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Karla M.

Todas as provas foram enviadas para sua caixa de entrada. Agradecemos sua colaboração contínua para obtermos o reembolso integral dessas transações.

Entrei em contato com o suporte tanto por chat quanto por e-mail para solicitar a exclusão.

Atenciosamente.

Prezado Radhou,

Muito obrigado pela sua resposta.

Infelizmente, não consigo localizar o e-mail com as evidências que você mencionou na minha caixa de entrada.

Você poderia, por favor, confirmar o endereço de e-mail exato que usou para me enviar os documentos?

Alternativamente, poderia anexar as provas relevantes diretamente a esta reclamação, em particular os seus pedidos de autoexclusão e a comunicação com o casino por e-mail e chat ao vivo?

Peço desculpas pelo inconveniente e agradeço muito a sua cooperação.

Karla M.

Prezado Radhou,

Muito obrigado pela sua resposta e pela confirmação do endereço de e-mail.

Infelizmente, ainda não consegui localizar o e-mail com as provas. Como essas provas são muito importantes para a avaliação da sua reclamação, poderia, por favor, reenviá-las para [endereço de e-mail]? karla.m@casino.guru ?

Além disso, faça o upload das mesmas evidências diretamente neste tópico da reclamação para que eu possa receber e analisar toda a documentação relevante, em especial seus pedidos de autoexclusão e a comunicação relacionada com o cassino.

Peço desculpas pelo inconveniente e agradeço muito a sua cooperação.

Karla M.

Olá,

Acabei de enviar um e-mail de volta! Também anexei a prova na minha última mensagem. Você consegue ver?

Vou adicionar isso novamente neste aqui...

Prezado Radhou,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin L., ( martin.l@casino.guru )

Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Karla Mayfly

Olá Radhou,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Primeiramente, gostaria de perguntar se sua conta ainda está ativa.

Gostaria de convidar o representante do Winberry Casino para participar da discussão.

Prezado(a) representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Pelas evidências fornecidas pelo jogador, parece que ele vem tentando se autoexcluir desde 12 de agosto. Você estaria disposto a nos fornecer o histórico de depósitos do jogador para que possamos avaliar se há direito a reembolso?

Além disso, caso a conta ainda esteja aberta, por favor, encerre-a permanentemente. Embora o atendente do chat tenha mencionado que obrigações de licenciamento impedem o encerramento, gostaria de enfatizar que esse não é um argumento válido. A conta pode ser encerrada e os dados mantidos pelo período necessário.

Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.

Caro Radhou,

Posso confirmar que consegui falar com um representante do cassino. Ele afirma que você está em contato com um gerente pessoal. Poderia, por favor, esclarecer se isso é verdade?

Por favor, informe-nos se lhe foi oferecida a exclusão permanente, conforme solicitado.

Caro Martin,

Obrigado pela atualização. Gostaria de esclarecer o cronograma e a situação exatos em relação ao Gerente VIP:

Pedido de Autoexclusão: Em 12 de agosto de 2026, notifiquei oficialmente o Winberry Casino sobre meu grave vício em jogos de azar por e-mail e solicitei o encerramento da minha conta.

Táticas de Fracasso e Retenção do Cassino: Em vez de bloquear minha conta imediatamente, o cassino a manteve ativa e continuou me contatando com ofertas de retenção. Respondi a um Gerente VIP sobre um bônus que me ofereceram.

No entanto, de acordo com as normas de Jogo Responsável, assim que um jogador declara ter um vício em jogos de azar, o cassino é obrigado a restringir imediatamente a conta e cessar todo o contato promocional.

Até hoje, minha conta AINDA NÃO foi encerrada ou excluída permanentemente pelo cassino, apesar dos meus pedidos explícitos.

Confirmo que nenhum depósito foi feito desde que apresentei minha reclamação formal.

Não aceitei nenhuma resolução ou acordo privado com o cassino. Insisto no reembolso integral de todos os depósitos feitos após meu pedido inicial de autoexclusão em 12 de agosto, visto que o cassino falhou em seu dever de cuidado ao manter minha conta aberta e oferecer bônus em vez de me bloquear.

Atenciosamente,

(Nome omitido pelo Guru do Cassino)

Caro Radhou,

Muito obrigado pelo esclarecimento. Já entrei em contato com o cassino para esclarecer quaisquer dúvidas.

Quanto à comunicação com o gerente pessoal, por favor, encaminhe-a para martin.l@casino.guru Gostaríamos de salientar que concordamos plenamente com a sua posição: a sua conta deveria ter sido encerrada e nenhuma mensagem promocional deveria ter sido enviada.

Caro Martin,

Agradeço seu apoio e por validar este ponto crucial.

Conforme solicitado, encaminhei/anexei as capturas de tela e os e-mails relevantes referentes à comunicação com o gerente pessoal/VIP para o seu endereço de e-mail. Você os recebeu?

Conforme demonstrado nessas trocas de mensagens, o gerente continuou oferecendo incentivos e bônus de retenção, apesar do meu pedido formal de autoexclusão em 12 de agosto devido ao vício em jogos de azar.

Por favor, avise-me se precisar de alguma informação adicional enquanto aguarda a resposta do cassino.

Atenciosamente.

Olá Martin,

Gostaria de informar que recebi um e-mail direto do Departamento Jurídico da Winberry oferecendo um acordo parcial de CAD 900 e confirmando o encerramento da minha conta.

Encaminhei o e-mail completo deles para sua caixa de entrada ( martin.l@casino.guru ) para sua análise.

Obrigado.