Winberry Casino

Público

há 20 horas

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Estou apresentando esta reclamação em relação à falha do Winberry Casino em processar prontamente meus repetidos pedidos de autoexclusão/encerramento de conta.

Em 30 de julho de 2026, escrevi diretamente ao meu representante VIP:

"Sou um jogador compulsivo e quero que a conta seja encerrada agora."

Eu também afirmei que havia solicitado repetidamente o encerramento e que desejava o fechamento permanente da conta. Apesar disso, minha conta permaneceu ativa.

O próprio suporte da Winberry reconheceu posteriormente que eu havia enviado a mesma solicitação várias vezes e que os havia contatado repetidamente. Também entrei em contato novamente em 5 de agosto, perguntando por que a conta ainda não havia sido encerrada.

O Departamento Jurídico e de Conformidade da Winberry confirmou posteriormente por escrito que:

Minha conta não foi bloqueada permanentemente até 16 de agosto de 2026;

O processamento do meu pedido de autoexclusão "demorou mais do que o esperado";

Entre 30 de julho e o bloqueio final, depositei CAD$ 10.916 e retirei CAD$ 5.100, resultando em um saldo líquido de CAD$ 5.816.

Eu já havia solicitado o encerramento da minha conta com a Winberry antes de 30 de julho, mas estou baseando meu pedido de reembolso nessa data porque foi quando fiz meu pedido de autoexclusão por escrito, de forma inequívoca, declarando que eu era um jogador compulsivo e que queria o encerramento imediato da conta.

Assim sendo, solicito o reembolso de CAD$ 5.816, referente ao valor líquido depositado durante o período em que meu pedido de autoexclusão permaneceu sem processamento.

Esta não é uma reclamação sobre bônus, RTP ou insatisfação com os resultados de jogos de azar. A questão é que eu havia solicitado claramente a autoexclusão, a Winberry reconheceu posteriormente que o processamento foi atrasado e eu continuei podendo depositar e jogar até 16 de agosto.

Inicialmente, a Winberry ofereceu CAD$ 800 como um acordo de boa vontade e, posteriormente, aumentou essa oferta para CAD$ 1.300, ambas em regime de quitação total. Recusei a oferta, pois minha reivindicação é pelo valor total de CAD$ 5.816.

Anteriormente, apresentei esta reclamação através do AskGamblers. Durante o processo, a Equipe de Reclamações solicitou à Winberry que fornecesse provas detalhadas de que havia cumprido sua política de Jogo Responsável e indicou que, na ausência dessas provas, consideravam apropriado um reembolso integral. A reclamação acabou sendo encerrada sem solução.

Possuo documentação comprobatória, incluindo meu pedido de autoexclusão de 30 de julho, solicitações de encerramento subsequentes, confirmações do suporte da Winberry de que enviei o pedido várias vezes, a admissão do Departamento Jurídico e de Conformidade da Winberry de que o processamento levou mais tempo do que o esperado, o próprio cálculo da transação da Winberry estabelecendo o valor líquido de CAD$ 5.816 e o registro da reclamação no AskGamblers e seu resultado não resolvido.

Resolução solicitada: reembolso integral de CAD$ 5.816.

Pedido de privacidade: Os documentos anexos contêm informações pessoais privadas. Solicito respeitosamente que o Casino Guru os utilize apenas para análise da reclamação e não publique os documentos ou capturas de tela publicamente.

I am filing this complaint regarding Winberry Casino’s failure to promptly process my repeated self-exclusion/account closure requests.

On July 30, 2026, I wrote directly to my VIP representative:

"I am a compulsive gambler and I want the account closed now."

I also stated that I had repeatedly asked for closure and wanted the account permanently closed. Despite this, my account remained active.

Winberry’s own support later acknowledged that I had submitted the same request multiple times and had contacted them repeatedly. I also followed up again on August 5, asking why the account had still not been closed.

Winberry’s Legal and Compliance Department later confirmed in writing that:

my account was not permanently blocked until August 16, 2026;

the processing of my self-exclusion request "took longer than ordinarily expected";

between July 30 and the eventual block, I deposited CAD $10,916 and withdrew CAD $5,100, leaving net deposits of CAD $5,816.

I had already raised account closure with Winberry before July 30, but I am basing my refund claim on July 30 because that is the date of my unequivocal written self-exclusion request stating that I was a compulsive gambler and wanted the account closed immediately.

I am therefore seeking reimbursement of CAD $5,816, representing the net amount deposited during the period in which my self-exclusion request remained unprocessed.

This is not a complaint about bonuses, RTP, or dissatisfaction with gambling results. The issue is that I had clearly requested self-exclusion, Winberry later acknowledged that processing was delayed, and I remained able to deposit and gamble until August 16.

Winberry initially offered CAD $800 as a goodwill settlement and later increased that offer to CAD $1,300, both on a full-and-final settlement basis. I declined because my claim is for the full CAD $5,816.

I previously brought this dispute through AskGamblers. During that process, their Complaint Team asked Winberry to provide detailed evidence that it had honoured its Responsible Gambling policy and indicated that, failing such evidence, they believed a full refund was appropriate. The complaint ultimately closed unresolved.

I have supporting documentation including my July 30 self-exclusion request, follow-up closure requests, Winberry support acknowledgments that I had submitted the request multiple times, Winberry Legal and Compliance’s admission that processing took longer than expected, Winberry’s own transaction calculation establishing the CAD $5,816 net amount, and the AskGamblers complaint record and unresolved outcome.

Requested resolution: CAD $5,816 refund in full.

Privacy request: The supporting documents contain private personal information. I respectfully ask that Casino Guru use them only for complaint review and not publish the documents or screenshots publicly.

Traduzido automaticamente:

Público

há 34 minutos

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Prezado gpac2024,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou com sua solicitação de autoexclusão.

Para melhor compreendermos as circunstâncias do seu caso, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

Sua conta no cassino concluiu com sucesso a verificação KYC?
Por quanto tempo você esteve em contato com o Winberry Casino a respeito do encerramento/autoexclusão da sua conta antes de sua solicitação clara em 30 de julho de 2026?
Após sua solicitação de 30 de julho, na qual você afirmava ser um jogador compulsivo e desejava o encerramento imediato de sua conta, quanto tempo levou para o cassino bloquear permanentemente sua conta?

Você pode anexar as provas diretamente à sua reclamação ou enviá-las para mim em karla.m@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Karla M.

Traduzido automaticamente:

Winberry Casino - Jogador solicita reembolso após atraso no encerramento da conta.

Aguardando resposta do jogador

6d 23h 25m 53s

Resumo do caso

gpac2024 tem 6d 23h 25m 53s dia(s) para responder