O jogador do Japão solicitou um saque quando sua conta foi bloqueada inesperadamente. Ele não tinha evidências adicionais para fornecer sobre o problema. A Equipe de Reclamações tentou ajudar solicitando informações e evidências específicas sobre sua conta e tentativas de saque. No entanto, devido à incapacidade do jogador de acessar sua conta e fornecer a documentação necessária, o cassino afirmou que todos os saques haviam sido processados. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada, pois a cooperação necessária do jogador não pôde ser estabelecida. Após a reabertura do processo pelo jogador e a investigação dos dados fornecidos pelo cassino, a reclamação foi rejeitada devido ao fato de que todo o saldo foi sacado do cassino antes do envio da reclamação.
Winhero Casino - A conta do jogador foi encerrada.
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Montante: 1.200 €
Winhero Casino
Índice de Segurança 3.2 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEu estava solicitando um saque do cassino quando minha conta foi bloqueada de repente.
Não tenho nenhuma outra evidência para apresentar.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Para que possamos ajudá-lo melhor, você poderia nos fornecer algumas informações adicionais?
- Em que data você solicitou o saque?
- Que tipos de jogos você jogava?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
- Você já fez alguma retirada bem-sucedida deste cassino antes?
- Você passou na verificação KYC completa?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.
TraduçãoComo a conta foi encerrada, essas informações estão completamente indisponíveis.
Por favor, ligue para o representante do cassino.
TraduçãoObserve que, para que possamos investigar o seu caso, precisamos da cooperação dos jogadores e do fornecimento do máximo de evidências possível. Só assim poderemos avaliar se conseguiremos ajudá-lo ou se o problema está fora do nosso escopo de experiência.
Precisamos de pelo menos as informações básicas para determinar os próximos passos. Caso não se lembre do saldo da sua conta ou dos detalhes dos jogos que jogou, entre em contato com o suporte ao cliente do cassino e encaminhe a conversa para nós.
Precisamos de respostas para as perguntas fornecidas em nossa primeira resposta:
- Em que data você solicitou o saque? Caso não se lembre, verifique se há algum e-mail do cassino confirmando sua solicitação.
- Que tipos de jogos você jogou? Podem incluir caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou apostas esportivas.
- Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
- Você já fez alguma retirada bem-sucedida deste cassino antes?
- Você passou na verificação KYC completa?
TraduçãoPor favor, entenda que estou registrando uma reclamação porque não consigo acessar o cassino e não consigo contatá-los.
Não posso obter essas informações sem ligar para o representante do cassino.
A data e hora da retirada e o jogo disputado são desconhecidos.
Também não se sabe se o KYC foi concluído.
Também não se sabe se a retirada foi bem-sucedida.
TraduçãoVocê sabe muito bem como funciona o nosso Centro de Resolução de Reclamações. Sem quaisquer detalhes, não podemos construir um caso e oferecer suporte adequado. Você poderia me fornecer evidências de que tentou entrar em contato com o suporte ao cliente do cassino? Isso pode ser feito por e-mail ou transcrições de conversas. Você pode encaminhar essas conversas para mim em veronika.f@casino.guru . Obrigado pela sua cooperação.
TraduçãoMuito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação para minha colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoCaro jogador,
Meu nome é Mirka e estarei ajudando você a resolver este caso. Agora, gostaria de convidar o representante do Winhero Casino para participar desta conversa.
Caro Winhero Casino,
Você poderia esclarecer esse caso?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoCaro CasinoGuru,
Gostaríamos de esclarecer a situação referente a esta reclamação.
Todas as solicitações de retirada feitas pelo Jogador foram processadas com sucesso por nossa parte, e nossas obrigações financeiras com o Jogador foram totalmente cumpridas.
A conta do Jogador foi posteriormente encerrada a critério exclusivo do cassino, de acordo com nossos Termos e Condições, especificamente a cláusula 7.3, que declara:
"A Winhero reserva-se o direito de encerrar sua Conta e reembolsar a você o saldo "Disponível para saque", sujeito à dedução das taxas de saque relevantes, a critério exclusivo da Winhero e sem qualquer obrigação de declarar um motivo ou fornecer aviso prévio."
Se precisar de comprovantes dos saques processados, informe-nos e forneceremos a documentação relevante por e-mail.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino WinHero
TraduçãoHavia € 1.200 na conta pouco antes de ela ser fechada.
Ainda não confirmei essa retirada.
Deixe-me entrar na conta para verificar.
TraduçãoNão posso provar isso sem verificar minha conta.
Este cassino tem um limite no valor que você pode sacar de uma só vez, e minha conta foi bloqueada depois que saquei 1.000 euros de 1.300 euros.
Isso significa que os 300 euros restantes ainda não deveriam ter sido sacados.
Por que a retirada foi concluída se eu não a solicitei?
Ainda não especifiquei um endereço de retirada.
TraduçãoInformações fornecidas unilateralmente pelo cassino não são confiáveis.
Não deixe de postar capturas de tela da conta aqui.
TraduçãoCaro jogador,
Por favor, envie-me seu extrato bancário do início de julho até agora para miroslava.d@casino.guru para revisão.
Obrigado.
TraduçãoComo diabos vamos enviar quando a conta estiver fechada?
TraduçãoCaro jogador,
Observe que são necessários os extratos bancários do método de pagamento utilizado para saques, não o histórico da sua conta de jogador.
Obrigado.
TraduçãoCaro jogador,
Estamos estendendo o prazo por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não forneça as evidências solicitadas das transações recebidas necessárias para a investigação dentro do prazo estipulado, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoComo posso enviar o histórico de depósitos se não consigo nem fazer login na minha conta do cassino?
Não consigo nem confirmar quando depositei no cassino.
Não consigo nem confirmar para qual carteira os fundos foram sacados em primeiro lugar.
Se eu pudesse entrar na minha conta do cassino, eu poderia comparar o histórico de depósitos listado lá com meu histórico de retiradas de criptomoedas.
TraduçãoCaro jogador,
As evidências do cassino sugerem que o valor total do saque foi pago. Infelizmente, sem a sua cooperação e o fornecimento dos documentos solicitados, não foi possível provar o contrário.
Pelo motivo acima, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a compreensão e lamentamos não poder ajudar mais neste momento.
Atenciosamente,
Mirka
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de andandjonnyx. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Caro Winhero Casino,
Você poderia especificar em qual método de pagamento os saques mencionados pelos jogadores foram pagos?
Obrigado.
TraduçãoO cassino enviou o histórico de transações para o responsável do Casino Guru, mas não o enviou para mim.
Portanto, não posso confirmar se a retirada foi bem-sucedida.
TraduçãoCaro CasinoGuru,
Observe que os saques do Jogador foram processados com sucesso via criptomoeda.
Atenciosamente,
Equipe do WinHero Casino
TraduçãoEles estão me pedindo para enviar a transação.
Seria problemático se eles dissessem que um saque foi feito sem revelar o valor do saque ou o endereço do saque.
TraduçãoPara o cassino:
Forneça os IDs de transação para os vários saques (aproximadamente 3.000 a 4.000€).
Sem elas, não podemos verificar se a transação realmente ocorreu.
TraduçãoCaro Winhero Casino,
Enviei um e-mail para você. Por favor, verifique sua caixa de entrada.
TraduçãoA solução mais rápida é me deixar entrar na minha conta.
Acredito que da última vez que joguei neste cassino, ganhei cerca de € 4.000 e tentei sacar em várias parcelas, mas minha conta foi bloqueada.
Sem verificar meu histórico de ganhos e retiradas, não tenho como saber se o cassino realmente pagou o valor total.
TraduçãoCaro CasinoGuru,
Observe que enviamos todas as informações solicitadas em resposta ao seu e-mail.
Atenciosamente,
Equipe do WinHero Casino
TraduçãoEntão por que você está me ignorando, a pessoa diretamente envolvida?
Como o cassino bloqueou minha conta sem explicação e continua retendo os detalhes da transação, não tenho como saber quantas solicitações de saque eu realmente enviei ao cassino ou se alguma delas foi processada com sucesso.
TraduçãoNão, isso é insuficiente.
No total, retirei aproximadamente 4.000 euros, que o cassino processou em parcelas devido às suas próprias circunstâncias.
Esses dois saques representam apenas uma parte desse valor.
Para verificar se o cassino realmente não tem saldo restante e se esses dois saques foram realmente iniciados por mim, preciso fazer login na minha conta.
TraduçãoOs € 1.200 são apenas o valor que me lembro; na verdade, retirei vários milhares de euros em parcelas.
Portanto, ainda pode haver um saldo pendente na conta, e solicitei ao cassino que restaurasse a conta ou fornecesse uma visão geral completa do histórico de retiradas.
Estou dizendo isso desde o começo, então por que está demorando tanto?
TraduçãoCaro jogador,
Recebi evidências confirmando que todos os saques foram pagos pelo cassino, deixando o saldo em 0 no momento do encerramento da conta. Devido aos motivos mencionados, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Mirka
