Winhero Casino - A verificação KYC do jogador está atrasada.

Enviei meu KYC por e-mail no dia 15 de abril, mas ainda não recebi nenhuma resposta. Entrei em contato com eles diversas vezes pelo chat ao vivo no site, mas a única informação que me fornecem é que ainda está em análise.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Winhero Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia me informar por quanto tempo você foi jogador no cassino?
• Você já fez algum saque com sucesso no cassino no passado?
• Você obteve seus ganhos com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Eu me registrei neste site em março deste ano. Usei o bônus de boas-vindas para fazer um depósito, ganhei algum dinheiro e solicitei um saque. Nunca consegui sacar fundos antes.

Inicialmente, enviei minha carteira de motorista e comprovante de residência. Depois disso, me disseram que não era suficiente, então me pediram uma selfie segurando minha carteira de motorista com um número especificado pelo cassino. Disseram-me ainda que não era suficiente, então me pediram meu passaporte. Depois disso, me pediram um vídeo para provar que as imagens não eram geradas por IA.

Enviei o vídeo no dia 15 de abril e, desde então, não recebi nenhuma resposta do site do cassino.

Traduzido com DeepL.com (versão gratuita)

por favor, responda

Agradecemos a sua paciência. Atualmente, temos centenas de reclamações ativas e nos esforçamos para responder o mais rápido possível, dentro de 7 dias.

Você poderia, por favor, encaminhar o vídeo que enviou ao cassino para que eu possa analisá-lo? Envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru Para revisão.

Peço desculpas pelo atraso e pelo inconveniente.

Enviei o vídeo há 5 dias.

Prezado(a) nomnom7,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá,

Obrigado nomnom7 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Winhero Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar a resolvê-lo.

Obrigado!

Informamos que o cliente foi selecionado para verificação adicional como parte de nossos procedimentos padrão de conformidade e KYC (Conheça Seu Cliente). Para concluir o processo de verificação, solicitamos os seguintes documentos:

• Uma cópia autenticada de um documento de identidade (passaporte)
• A origem dos fundos creditados em sua conta.

Isso pode incluir, por exemplo:

• Comprovantes de pagamento ou recibos de salário
• Documentação de renda empresarial
• Registros de investimentos ou poupança
• Quaisquer outros documentos comprobatórios relevantes

Até o momento, os documentos solicitados ainda não foram fornecidos. Infelizmente, sem esses documentos, não podemos concluir a verificação e aprovar sua conta.

Assim que o cliente enviar as informações necessárias para nossa equipe de verificação por e-mail, analisaremos os documentos prontamente e daremos início ao processo de aprovação KYC o mais breve possível.

Olá a todos, meu nome é Matej e assumirei esta reclamação do meu colega, Peter. Farei o meu melhor para ajudar o processo de mediação a avançar para uma resolução bem-sucedida.

Obrigado por fornecer os detalhes, Winhero Casino , muito agradecido.

Prezado( a) nomnom7 , por favor, veja a resposta do cassino acima. Informe-nos assim que os documentos solicitados forem fornecidos ou se você tiver algum problema para continuar com o procedimento KYC. Farei o possível para ajudar.

Expliquei ao cassino que sou estudante e, portanto, não posso fornecer comprovante de renda. No entanto, como não pude apresentar os documentos de comprovação de renda solicitados, minha conta foi bloqueada.

Enviei meu pedido de saque há mais de dois meses. Desde então, a equipe de suporte do cassino tem sido extremamente lenta nas respostas e tem solicitado repetidamente documentos adicionais somente depois que eu já havia fornecido os documentos solicitados anteriormente. Isso causou atrasos significativos no processo de verificação.

Apesar desses atrasos, em grande parte resultantes da forma como o cassino lidou com o caso, minha conta foi bloqueada sob a alegação de que o processo KYC não foi concluído. Considero essa ação injusta e solicito respeitosamente que a restrição da conta seja suspensa enquanto o assunto não for resolvido.

Em relação à origem dos fundos, sou estudante e, portanto, não tenho renda de emprego para comprovar. Tenho jogado usando minhas economias pessoais acumuladas anteriormente, e os fundos usados ​​para depósitos vieram da minha conta de criptomoedas. Já expliquei ao cassino que, como estudante, não posso fornecer comprovante de renda convencional, pois atualmente não tenho nenhuma renda.

Prezada nomnom7 , a comprovação de renda é um requisito básico durante o processo KYC (Conheça Seu Cliente) para garantir que não haja lavagem de dinheiro. Sem ela, faz sentido restringir sua conta, de acordo com a política KYC imposta por lei.

Caso não possua renda proveniente de trabalho, você poderia explicar à equipe de verificação a origem do dinheiro usado para jogos de azar? Talvez possamos restabelecer o procedimento KYC se você puder explicar a origem dos fundos.

Caro(a) nomnom7,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Entendi. Vou enviar meus dados bancários para o cassino.

Obrigado. Por favor, avise-nos assim que a mensagem for enviada.

claro.

Prezado( a) nomnom7 , sua mensagem anterior significa que você já forneceu ao cassino os extratos bancários solicitados e a explicação de como o dinheiro foi obtido?

Caro(a) nomnom7,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Entendi. Enviei comprovante de renda ao cassino há quatro dias, mas ainda não recebi resposta.

Obrigado por me avisar.

Prezado Winhero Casino , poderiam, por favor, analisar o POW enviado e nos informar se está satisfatório ou se é necessário algo mais? Obrigado.

Agradecemos sua paciência.

Infelizmente, não podemos prosseguir com o processo de verificação KYC, pois a documentação solicitada para comprovar a origem da renda não foi fornecida dentro do prazo estipulado.

De acordo com a Seção 4.4 dos Termos e Condições da WinHero, caso um cliente não forneça a documentação KYC/AML solicitada dentro de 30 dias, a WinHero reserva-se o direito de bloquear permanentemente a conta de jogo. Portanto, a conta foi encerrada permanentemente.

Note também que os fundos depositados já foram devolvidos anteriormente por meio de pagamento; portanto, não há saldo pendente na conta.

Atenciosamente,

Equipe WinHero

Eu não me recusei a apresentar documentos comprovando minha renda. Simplesmente expliquei que não tenho renda por ser estudante. Além disso, não é minha culpa que o processo de KYC tenha levado mais de 30 dias. Como você pode ver nas capturas de tela dos e-mails, depois que enviei meus documentos, fui solicitado a fornecer documentos adicionais um após o outro. Respondi a todas essas solicitações dentro de uma semana.

A confiscação dos meus ganhos é claramente injusta, e exijo que minha conta seja reativada ou que meus ganhos sejam devolvidos.

Traduzido com DeepL.com (versão gratuita)

Imagem 1: 18 de maio — Solicitação para apresentação de comprovante de renda

Imagem 2: 21 de maio — Expliquei que não tenho renda porque sou estudante.

Imagem 3: 29 de maio — Notificação de que minha conta havia sido bloqueada.

PS

Enviei por e-mail um comprovante da minha renda de meio período, por favor, dê uma olhada.

Prezada nomnom7 , você poderia, por favor, me informar quanto depositou em sua conta?

1000 EUR

Prezado(a ) nomnom7 , agradeço a resposta. Agora entendi que o procedimento KYC foi iniciado em relação aos depósitos e saques. Como ficou claro na conversa com o cassino e com você neste tópico, o procedimento KYC está demorando mais do que o normal devido à impossibilidade de comprovar a origem dos fundos, o que é uma exigência legal durante o procedimento, em conformidade com a lei de combate à lavagem de dinheiro e o direito internacional.

Conforme os termos e políticas de AML/KYC do cassino, que você aceitou ao criar sua conta, o cassino tem o direito de solicitar essa comprovação e também estabeleceu um prazo máximo de processamento de 30 dias, durante o qual você não enviou nenhuma comprovação. Como o prazo expirou, o cassino encerrou a conta de acordo com seus termos e reembolsou seus depósitos iniciais. Infelizmente, não há muito que eu possa fazer para intervir nessa situação.

O problema é que se passaram apenas 11 dias entre o momento em que o cassino me solicitou comprovante de renda e o momento em que encerrou minha conta.

Prezado (a) nomnom7 , em sua mensagem KYC, você declarou abertamente não possuir renda. Isso pode ter agravado todo o processo, visto que as políticas de AML (Antilavagem de Dinheiro) são muito rigorosas e os cassinos não podem – e não irão – correr riscos nesse sentido. Se deixarem escapar um caso envolvendo lavagem de dinheiro ou financiamento de terrorismo, as consequências legais seriam catastróficas. Portanto, qualquer titular de conta que não possa fornecer comprovante de trabalho (POW) de forma segura geralmente é banido rapidamente.

Conforme mencionado acima, o cassino seguiu os procedimentos padrão de AML/KYC e agiu dentro dos limites da lei e de seus próprios Termos e Condições, com os quais você concordou ao criar sua conta. Seus depósitos foram reembolsados, portanto, não há mais nada que eu possa fazer em seu nome.

Pelos motivos já mencionados, irei indeferir esta reclamação. Agradeço a sua compreensão. Lamento sinceramente que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.