Winhero Casino - Jogador solicita reembolso após atraso no encerramento da conta.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Costa Rica) referente a um pedido de reembolso não resolvido, que permanece em aberto há mais de 6 meses sem uma decisão final.

Cronologia:

Em 13 de janeiro de 2026, enviei um e-mail à WinHero solicitando o encerramento permanente da minha conta, declarando que desejava parar de jogar. Repeti essa solicitação explicitamente por e-mail em 13 de janeiro e novamente em 16 de janeiro de 2026 ("Quero encerrar minha conta porque quero parar de jogar").

Apesar desses pedidos claros, minha conta permaneceu ativa e acessível. Entre 13 e 17 de janeiro de 2026, fiz mais quatro depósitos, totalizando € 635, que posteriormente perdi. Minha conta só foi encerrada pela WinHero em 18 de janeiro de 2026 — cinco dias após meu primeiro pedido de encerramento.

Em 17 de janeiro de 2026, solicitei o reembolso dos € 635 depositados durante esse período de atraso, alegando que a WinHero não atendeu a um pedido claro e reiterado de encerramento/autoexclusão relacionado a preocupações com jogos de azar. Este caso tornou-se o Caso 108.

Desde então, tenho entrado em contato repetidamente (24 de janeiro, 23 de fevereiro, 4 de abril, 24 de abril, 5 de maio, 18 de maio, 18 de junho, 27 de junho, 8 de julho, 15 de julho). O suporte da WinHero responde consistentemente que o assunto está "sob análise pela nossa Equipe de Conformidade", inicialmente citando um prazo de 3 a 6 meses. Esse prazo já expirou (meados de julho) sem nenhuma decisão por escrito, nenhuma explicação e nenhuma data definida para uma decisão.

Não questiono a política de saque/cancelamento da WinHero — eu a aceito. Minha reclamação é especificamente que a WinHero não atendeu a um pedido claro e reiterado de encerramento de conta feito por motivos de jogo responsável e continuou aceitando depósitos durante esse período de atraso.

Solicito o reembolso de €635 e uma decisão final por escrito sobre o Caso 108.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Winhero Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, você entre em contato com o cassino novamente por e-mail. support@winhero.com E, ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do Winhero Casino.

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente .

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Obrigado por analisar isso. Para responder às suas perguntas:

Acesso à conta: Minha conta não está mais acessível — a WinHero a encerrou em 18 de janeiro de 2026, cinco dias após meu primeiro pedido de encerramento.

Comunicação sobre problemas com jogos de azar: revelei isso diretamente por e-mail, não por chat ao vivo.

Em 13 de janeiro de 2026, às 10h02, escrevi: "Já entrei em contato com vocês separadamente para solicitar o encerramento permanente da minha conta, pois não desejo continuar jogando."

Repeti isso em 13 de janeiro às 18h39 ("Apenas encerre minha conta permanentemente")

e novamente, explicitamente, em 16 de janeiro às 15h18: "Quero fechar minha conta porque quero parar de jogar."

Estou anexando a você toda a sequência de e-mails mostrando esses registros de data e hora.

Último depósito permitido: Meus últimos depósitos foram feitos entre 13 e 17 de janeiro de 2026, quatro depósitos totalizando € 635, todos após meu primeiro pedido de encerramento em 13 de janeiro.

Como minha conta já está encerrada, o modelo de autoexclusão não se aplica mais — minha reclamação é que a WinHero levou 5 dias e 4 depósitos adicionais para atender a uma solicitação de encerramento que estava claramente ligada a um problema com jogos de azar, e eles ainda não resolveram meu pedido de reembolso de € 635 após mais de 6 meses.

Estou anexando também minha correspondência com a equipe de suporte/VIP da WinHero (Caso 108), mostrando os repetidos acompanhamentos desde janeiro e suas constantes mudanças de prazo (de 3 a 6 meses, e depois "sem data de conclusão disponível" em 15 de julho).

Agradeço novamente pela ajuda.

Melhor,

Hakan

Obrigado pela sua paciência.

Analisei a comunicação que você me enviou.

Observe que só podemos entrar em contato com o cassino se você o informar sobre seus problemas com jogos de azar e o cassino não lhe oferecer a devida proteção. Em sua comunicação com o cassino, suas solicitações se concentraram na sua dificuldade em receber um pagamento e na rapidez com que isso ocorreu.

Se você acredita estar em um estado vulnerável, do nosso ponto de vista, precisa informar o cassino sobre seus problemas com jogos de azar para ter a melhor chance de sucesso em seu pedido de autoexclusão.

Como você já confirmou o encerramento da sua conta, não podemos ajudá-lo(a) em nada mais.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.