Winhero Casino - Jogador solicita reembolso após atraso no encerramento da conta.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Costa Rica) referente a um pedido de reembolso não resolvido, que permanece em aberto há mais de 6 meses sem uma decisão final.

Cronologia:

Em 13 de janeiro de 2026, enviei um e-mail à WinHero solicitando o encerramento permanente da minha conta, declarando que desejava parar de jogar. Repeti essa solicitação explicitamente por e-mail em 13 de janeiro e novamente em 16 de janeiro de 2026 ("Quero encerrar minha conta porque quero parar de jogar").

Apesar desses pedidos claros, minha conta permaneceu ativa e acessível. Entre 13 e 17 de janeiro de 2026, fiz mais quatro depósitos, totalizando € 635, que posteriormente perdi. Minha conta só foi encerrada pela WinHero em 18 de janeiro de 2026 — cinco dias após meu primeiro pedido de encerramento.

Em 17 de janeiro de 2026, solicitei o reembolso dos € 635 depositados durante esse período de atraso, alegando que a WinHero não atendeu a um pedido claro e reiterado de encerramento/autoexclusão relacionado a preocupações com jogos de azar. Este caso tornou-se o Caso 108.

Desde então, tenho entrado em contato repetidamente (24 de janeiro, 23 de fevereiro, 4 de abril, 24 de abril, 5 de maio, 18 de maio, 18 de junho, 27 de junho, 8 de julho, 15 de julho). O suporte da WinHero responde consistentemente que o assunto está "sob análise pela nossa Equipe de Conformidade", inicialmente citando um prazo de 3 a 6 meses. Esse prazo já expirou (meados de julho) sem nenhuma decisão por escrito, nenhuma explicação e nenhuma data definida para uma decisão.

Não questiono a política de saque/cancelamento da WinHero — eu a aceito. Minha reclamação é especificamente que a WinHero não atendeu a um pedido claro e reiterado de encerramento de conta feito por motivos de jogo responsável e continuou aceitando depósitos durante esse período de atraso.

Solicito o reembolso de €635 e uma decisão final por escrito sobre o Caso 108.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Winhero Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, você entre em contato com o cassino novamente por e-mail. support@winhero.com E, ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do Winhero Casino.

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente .

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas