O jogador, residente nos Países Baixos, havia submetido um pedido de saque menos de duas semanas antes de nos contatar. Os ganhos ainda não haviam sido creditados até então. O atraso no processamento do saque foi explicado como uma ocorrência comum devido à verificação KYC pendente ou ao alto volume de saques, com um período de espera recomendado de pelo menos 14 dias. O jogador foi aconselhado a cooperar com o cassino e a ter paciência durante esse período. A reclamação foi considerada resolvida após o jogador confirmar que o problema havia sido solucionado.
Winhero Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 3.500 €
Winhero Casino
Índice de Segurança 3.2 Muito baixoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há um mês
TraduçãoEstou apresentando uma reclamação contra o WinHero Casino em relação aos atrasos desnecessários na verificação da minha conta e no processamento dos meus saques.
Atualmente tenho quatro levantamentos pendentes, totalizando €3.500 (€1.000, €1.000, €1.000 e €500).
Na quarta-feira, 24 de junho de 2026, fui solicitado a concluir um processo de verificação, enviando uma foto do meu documento de identidade juntamente com uma nota escrita à mão. Cumpri imediatamente a solicitação e enviei tudo o que foi pedido.
Na segunda-feira, 29 de junho de 2026, em vez de aprovarem minha verificação, fui informado de que precisava concluir um processo de verificação muito mais extenso. Pediram-me para gravar vários vídeos meus segurando e movimentando meu documento de identidade para que os recursos de segurança pudessem ser verificados. Embora tenha achado essa solicitação muito invasiva, cooperei plenamente e enviei todos os vídeos solicitados no mesmo dia.
Desde que enviei os vídeos, entrei em contato com o suporte ao cliente por e-mail solicitando uma atualização. Infelizmente, não recebi nenhuma resposta, nenhuma confirmação de que meus vídeos foram recebidos e minha conta ainda permanece não verificada.
Cooperei integralmente com todos os pedidos de verificação e forneci todos os documentos e vídeos solicitados pela WinHero. Apesar disso, meus saques continuam pendentes e não recebi nenhuma explicação para a demora.
Respeitosamente, solicito ao Casino Guru que auxilie na resolução deste problema, incentivando o WinHero Casino a:
Conclua a verificação da minha conta sem mais demora.
Processem meus saques pendentes no valor total de € 3.500.
Forneça uma explicação clara caso ainda sejam necessárias informações adicionais.
Posso fornecer capturas de tela dos meus saques pendentes, os e-mails de solicitação de verificação e cópias da minha correspondência com o suporte ao cliente, se necessário.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução
Caro As2611,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um mês
Tradução
Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) As2611,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Karla
Caro(a) As2611,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Karla
Traduzido automaticamente:
