Um jogador do México apresentou uma reclamação formal contra o WinHero Casino pela confiscação injustificada do saldo de sua conta, no valor de 659 euros, após quatro meses de problemas de verificação não resolvidos. Apesar da total cooperação e do envio de todos os documentos necessários, o cassino não forneceu uma justificativa específica para a falha na verificação ou para a confiscação dos fundos e cessou toda a comunicação.
Winhero Casino - O saldo do jogador foi confiscado.
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Aguardando resposta do Casino Guru
5d 18h 56m 1s
Winhero Casino
Índice de Segurança 4.7 BaixoResumo do caso
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Público
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há 4 dias
TraduçãoGostaria de apresentar uma reclamação formal contra o WinHero Casino relativamente à confiscação injustificada do meu saldo de 659 euros .
Este problema permanece sem solução há mais de quatro meses, e durante todo esse período cooperei integralmente com todas as solicitações do cassino. Concluí todos os processos de verificação solicitados e enviei toda a documentação necessária. Apesar disso, o cassino continuou iniciando procedimentos de verificação adicionais, obrigando-me a passar por três processos de verificação diferentes sem jamais explicar o que supostamente estava errado com os documentos que eu já havia fornecido.
Após meses de atrasos e repetidos pedidos, finalmente recebi um e-mail informando simplesmente que minha verificação havia "falhado". No entanto, nenhuma explicação específica foi fornecida sobre qual documento era inaceitável, qual requisito eu supostamente não havia cumprido ou por que a verificação foi considerada malsucedida. Imediatamente depois, o cassino confiscou todo o meu saldo de 659 euros, sem fornecer qualquer explicação ou evidência adicional para justificar uma ação tão drástica.
Discordo veementemente dessa decisão. Em nenhum momento o cassino apresentou qualquer prova de que eu tenha violado seus Termos e Condições ou de que tenha enviado documentos falsos, adulterados ou fraudulentos. Simplesmente afirmar que uma verificação "falhou", sem qualquer explicação ou prova que a sustente, não é motivo legítimo para confiscar fundos obtidos de forma legítima por um jogador.
O que é ainda mais preocupante é que, após o envio deste último e-mail, o cassino simplesmente parou de responder a todas as minhas comunicações. Mais de quatro meses se passaram e eu nunca recebi nenhuma explicação adicional, nenhuma oportunidade de abordar o suposto problema ou qualquer atualização sobre meus fundos.
Da minha parte, cumpri integralmente todos os pedidos de verificação de boa-fé e enviei toda a documentação solicitada dentro dos prazos estipulados. Cumpri tudo o que se poderia razoavelmente esperar de um jogador, enquanto o cassino parece ter usado o processo de verificação meramente como uma ferramenta para atrasar o pagamento e, por fim, confiscar meu saldo sem justificativa válida.
Por esses motivos, solicito respeitosamente que o Casino Guru investigue este caso e exija que o WinHero Casino:
- Forneça uma explicação detalhada e documentada do motivo pelo qual a verificação supostamente falhou.
- Apresente provas que justifiquem a confiscação do meu saldo.
- Pague o saldo em aberto de 659 euros, pois não há motivo legítimo para a retenção desses fundos.
Confio que o Casino Guru ajudará a garantir que esta questão seja resolvida de forma justa, transparente e de acordo com os princípios do jogo limpo.
Atenciosamente,
Jorge ****
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 2 dias
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 2 dias
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Winhero Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
- Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito das acusações feitas contra você e dos requisitos de verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
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