Winorio Casino - A conta do jogador não foi autoexcluída.

Estou escrevendo para apresentar uma reclamação formal contra o site de apostas Winorio.com, que me causou graves perdas financeiras e sofrimento mental devido à sua falha repetida em aplicar proteções contra apostas responsáveis.

📌 Principais questões:

Desde o início de agosto de 2025, enviei vários e-mails e mensagens via chat ao vivo pedindo à Winorio.com para:

Defina limites rígidos de depósito e jogo

Fechar minha conta permanentemente

Reconheço que tenho um vício em jogos de azar e não estou em um estado de espírito saudável

Apesar dos meus repetidos apelos, eu estava:

Ignorado

Não ofereceu nenhum suporte ou salvaguarda

Disse ao meu "gerente de conta" para simplesmente "não usar o site" e que era "opcional" jogar, deixando minha conta aberta e vulnerável

Deixei bem claro que tinha um problema com jogos de azar e que não estava bem, mas nenhuma medida responsável sobre jogos de azar foi tomada.

Como resultado direto de sua negligência e omissão, perdi mais de £ 2.000, sofri imensa tensão mental e agora continuo sofrendo danos psicológicos devido à completa falta de cuidado ou proteção deles.

🧾 O que estou solicitando:

Um reembolso total de £ 2.000, pois essa perda ocorreu depois que fiz esforços documentados para restringir ou fechar minha conta.

Que os órgãos reguladores e de supervisão investiguem esta plataforma por não:

Fornecer recursos básicos de jogo responsável

Responder a solicitações de suporte

Siga os padrões mínimos de atendimento ao cliente ou proteção ao usuário

Que o Winorio.com seja incluído na lista negra ou suspenso, pois explora ativamente indivíduos vulneráveis, violando obrigações éticas e possivelmente legais.

📎 Tenho documentação:

Tópicos de e-mail solicitando encerramento de conta

Capturas de tela de conversas de chat ao vivo

Cronologia dos eventos de agosto de 2025 até o presente

Provas de depósitos efetuados durante este período

Não se trata apenas de dinheiro — trata-se de responsabilizar um operador perigoso por ignorar o bem-estar de usuários em risco. Peço ao seu gabinete que tome medidas ou encaminhe o caso aos órgãos competentes.

Obrigado pelo seu tempo e atenção.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Nas capturas de tela que você forneceu até agora, não vi nenhuma menção ao vício em jogos de azar ou preocupações com jogo responsável como motivo da sua solicitação. Você poderia confirmar se também informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar em algum de seus e-mails ou conversas de chat? Em caso afirmativo, encaminhe-nos essas mensagens, bem como as respostas do cassino, para veronika.f@casino.guru .

Essas informações são cruciais, pois nos permitirão verificar se o cassino deixou de agir em uma solicitação clara de autoexclusão.

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.

Oi,

Enviarei as capturas de tela de suporte e evidências adicionais por e-mail para sua análise.

Obrigado novamente por sua ajuda para resolver esse assunto sério.

– Solicitação de Reembolso

Obrigado pela sua assistência contínua com minha reclamação contra o Winorio.com.

Embora eu reconheça que o encerramento da conta pelo menos evitaria maiores danos, devo enfatizar que esse resultado por si só não resolve o problema principal. Deixei explicitamente claro ao cassino que sofro de vício em jogos de azar e solicitei repetidamente a autoexclusão/encerramento da conta. Apesar disso, o cassino atrasou, ignorou meus pedidos e deixou minha conta aberta, o que resultou diretamente em mais perdas.

Se o cassino agora concordar em encerrar minha conta, isso é efetivamente um reconhecimento de que eu deveria ter sido excluído quando levantei essas preocupações pela primeira vez. Por esse motivo, acredito que o reembolso das perdas sofridas após meu pedido inicial de autoexclusão é válido e necessário.

Peço respeitosamente que meu pedido de reembolso continue fazendo parte desta reclamação e que o assunto seja encaminhado caso o cassino se recuse a assumir a responsabilidade.

Obrigado novamente pelo seu apoio e aguardo sua resposta.

Obrigado pelos e-mails.

Você poderia esclarecer se contatou seu gerente VIP ou o e-mail de suporte do cassino mais de uma vez para solicitar o encerramento da conta? Além disso, você mencionou os motivos pelos quais deseja encerrar sua conta em alguma dessas mensagens? Em caso afirmativo, por favor, encaminhe-as para mim.

Entendo que você mencionou problemas com jogos de azar em uma de suas conversas com o suporte por chat ao vivo. No entanto, observe que o chat ao vivo raramente tem autoridade para processar uma solicitação de autoexclusão diretamente. Os jogadores geralmente precisam entrar em contato com o cassino por e-mail para atender a essas solicitações.

Por fim, você poderia especificar a data exata em que informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar via chat, já que as capturas de tela que você forneceu não mostram uma data visível?

Quero deixar bem claro que, nos três e-mails que enviei para a Winorio.com, solicitei especificamente o encerramento permanente da conta devido ao meu vício em jogos de azar. Isso já está demonstrado nas evidências que apresentei.

O cassino ignorou minhas solicitações, enviou apenas respostas automáticas, e meu gerente de conta nunca respondeu. Mesmo no chat ao vivo, me disseram apenas que meu gerente não estava disponível.

Isso mostra que fiz várias solicitações por escrito com meus motivos claramente declarados, mas o cassino não agiu.

Você poderia confirmar qual ação tomará agora em vista disso?

Você poderia especificar a data em que teve a conversa com os agentes do chat ao vivo solicitando a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar? As capturas de tela que você forneceu não mostram a data ou a hora da sua conversa.

Além disso, você poderia esclarecer quando exatamente depositou £ 2.000 no cassino? Foi um depósito único ou vários depósitos menores?

Obrigado pela sua resposta.

Tive várias conversas com o Winorio.com via chat ao vivo, nas quais solicitei autoexclusão e limites de depósito devido ao meu vício em jogos de azar. As capturas de tela que capturei infelizmente não mostram a data e a hora, mas essas conversas ocorreram entre 8 e 30 de agosto de 2025, durante o mesmo período em que eu estava depositando.

Os £ 2.000 aos quais você se referiu não foram um depósito único. Foram uma série de depósitos menores distribuídos ao longo de vários dias dentro do mesmo período (8 a 30 de agosto de 2025).

Obrigado pela sua resposta. O cassino encerrou sua conta nesse meio tempo ou você ainda consegue acessá-la?

Ainda aberto

Boa tarde,

Gostaria de informar que enviei um e-mail formal para no sábado solicitando meu reembolso (£ 2.760) e a responsabilização por suas ações. Enviei cópia para você e outros órgãos reguladores para garantir total transparência e deixar claro que este assunto está sendo monitorado de perto.

Dada a recusa contínua da Winorio em reconhecer ou abordar minhas comunicações anteriores, tomei esta medida para garantir o encaminhamento e a supervisão adequados. Acredito que este caso requer atenção urgente e confio que seu envolvimento ajudará a garantir que eles respondam adequadamente e dentro de um prazo razoável.

Essa situação me causou grande sofrimento e impactou minha saúde mental e bem-estar, e é por isso que estou determinado a ver isso resolvido de forma justa e rápida.

Por favor, confirme o recebimento.

atenciosamente,

******

Muito obrigado, Anon123, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Igor ( igor.p@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro Anon123,

Lamento muito saber do seu problema com o Winorio Casino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar um representante do Winorio Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.

Caro Winorio Casino,

Você poderia comentar a situação?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Olá Veronika e Igor,

Obrigado pela sua resposta e por analisar isso para mim. Agradeço muito o seu tempo e apoio neste assunto.

Estou ansioso para saber o que o cassino dirá neste caso, pois parece que eles não foram responsáveis e não agiram de forma responsável em relação à minha situação e às obrigações do jogo responsável.

Caros,

Obrigado por nos informar sobre esse assunto.

Gostaríamos de informar que estamos trabalhando para resolver a situação.

Agradecemos sua paciência e compreensão enquanto resolvemos esse problema.

Atenciosamente,

Equipe Winorio

Obrigado pela sua resposta, Winorio.

Devo enfatizar que esta situação me causou um sofrimento significativo. Informei repetidamente a sua equipe que eu não estava no estado de espírito certo e pedi ajuda para encerrar ou limitar minha conta, mas meus pedidos foram ignorados. Em vez de receber suporte ou tomar medidas, cheguei a falar com vocês pelo chat ao vivo, que me garantiu que meu gerente de conta entraria em contato comigo, mas nunca o fez, o que piorou minha situação e demonstrou total desrespeito às obrigações do jogo responsável.

Não se trata apenas de uma questão de comunicação deficiente, mas também de uma falha no cumprimento do dever de cuidado. A falta de empatia e responsabilidade do meu gerente de contas me deixou angustiado e sem apoio, apesar dos meus pedidos claros de ajuda.

Dadas as evidências que forneci e o impacto que isso teve no meu bem-estar, espero um reembolso total das minhas perdas entre 8 e 30 de agosto, e a confirmação de que minha conta foi permanentemente encerrada.

Todas as evidências que sustentam minha reclamação foram fornecidas na íntegra, incluindo registros de comunicação que mostram claramente que meus repetidos pedidos de ajuda e encerramento de conta foram ignorados. É evidente que a saúde mental do cliente não foi levada em consideração após ele ter sido explorado e abusado.

Acredito que isso será devidamente revisto como parte da investigação em andamento.

Espero que o Casino Guru leve em consideração a seriedade desta reclamação, pois a conduta de Winorio levanta sérias preocupações éticas e de jogo responsável.

Caro Anon123,

Você pode especificar a data em que ocorreu a conversa no chat ao vivo com Peter?

Você disse que a conversa ocorreu em agosto, mas não mostra a data.

Quando você for até sua galeria, carregar a foto e clicar em "detalhes", ela deverá mostrar quando a captura de tela foi tirada.

Podemos precisar disso para uma linha do tempo completa.

Caro Winorio Casino,

Obrigado pela sua resposta e por nos informar que você está investigando este caso.

No entanto, gostaria de pedir que você autoexclua a conta do jogador o mais rápido possível, ou pelo menos desabilite as funções de depósito e/ou apostas.

O jogador informou você pela primeira vez em agosto sobre um problema de jogo, mas até hoje você não tomou nenhuma atitude.

Já se passaram dois meses.

Olá Igor,

Enviei o e-mail com todas as informações e provas solicitadas. Por favor, avise-me assim que recebê-lo.

Olá,

Posso confirmar que recebi seu e-mail.

Obrigado.

Caros,

Obrigado por esperar!

Gostaríamos de informar que estamos trabalhando para resolver a situação.

Agradecemos sua paciência e compreensão enquanto resolvemos esse problema.

Atenciosamente,

Equipe Winorio

Caro Anon123,

Você poderia nos informar se houve algum progresso com a sua autoexclusão? Ou pelo menos se alguma restrição de depósito ou aposta foi definida?

Muito obrigado antecipadamente.

Caro Winorio Casino,

Como mencionei antes, gostaria de pedir que você autoexclua a conta do jogador o mais rápido possível, ou pelo menos desabilite as funções de depósito e/ou apostas.

Sua resposta até agora carece de clareza, e o tempo gasto para processar uma simples solicitação de autoexclusão é preocupante.

Observe que encaminhar esse assunto apenas ao gerente VIP do jogador, que parece estar indisponível, não é um motivo aceitável para o atraso.

Peço gentilmente que, dentro do próximo período, tome medidas concretas para restringir a conta do jogador e resolver esta reclamação.

Olá Igor,

Obrigado pela sua ajuda contínua.

Quero confirmar que, apesar das repetidas declarações da Winorio de que estão "trabalhando nisso", nenhum progresso foi feito. Minha conta permanece aberta, ainda posso depositar e meu reembolso não foi resolvido. Essa inação prolongada está me causando estresse desnecessário, especialmente considerando que revelei claramente meu estado vulnerável e pedi repetidamente ao cassino que aplicasse limites ou encerrasse minha conta.

Todas as provas já foram apresentadas, demonstrando negligência consistente e falta de responsabilidade. Os atrasos contínuos agora parecem intencionais, e não processuais.

Estou cooperando com o Casino Guru de boa fé, mas espero que a Winorio aja com integridade e urgência no processamento do meu reembolso e na aplicação da autoexclusão que solicitei.

Esse atraso demonstra que as ações da Winorio não visam os melhores interesses de seus clientes, mas sim explorá-los e tirar vantagem deles, como fizeram no meu caso. É decepcionante ver tanta falta de responsabilidade ou preocupação com o bem-estar dos jogadores, especialmente quando as evidências e a comunicação foram claras desde o início.

Olá Igor e Winorio,

Falei com a equipe de chat ao vivo da Winorio e eles confirmaram que meu gerente de conta processará minha solicitação. Também enviei um e-mail de acompanhamento para garantir que isso seja resolvido o mais rápido possível.

Espero sinceramente que isso marque o fim deste problema, pois todo o processo me causou grande sofrimento. Confio que a Winorio finalmente assumirá suas responsabilidades e resolverá este assunto sem mais delongas.

Informarei você assim que receber meu reembolso e minha conta for totalmente encerrada. Espero que isso traga uma resolução final para o que tem sido uma situação desnecessariamente prolongada.

A equipe de chat ao vivo do Winorio disse:

"Sua solicitação ainda está sendo processada diretamente pelo seu gerente.

Infelizmente, não tenho informações sobre o prazo exato, pois isso é gerenciado exclusivamente pelo seu gerente.

Assim que houver uma atualização ou uma resposta sobre sua solicitação, você receberá uma notificação por e-mail.

Agradecemos sua paciência enquanto seu gerente trabalha nisso."

Já se passaram mais de 48 horas e nenhuma atualização de Kate, o que não é nenhuma surpresa, pois a equipe de chat ao vivo me disse uma coisa e meu gerente não fez nada.

Dei à Winorio todas as oportunidades para resolver esta questão de forma direta e profissional, mas só me deparei com atrasos constantes e falsas promessas. Vários consultores confirmaram que meu gerente processaria minha solicitação, mas isso não aconteceu. Em vez disso, fui ignorado e deixado sem qualquer responsabilidade por parte da Winorio.

Faltando apenas algumas horas para o encerramento deste caso, solicito ao Casino Guru que mantenha esta reclamação em aberto e a encaminhe para instâncias superiores. A conduta da Winorio demonstra claro desrespeito pelos clientes e pelas práticas responsáveis. Também descobri informações preocupantes sobre suas operações, as quais relatarei à Companies House e aos comerciantes adquirentes envolvidos.

Essa situação me causou grande angústia e frustração. Exijo que a Winorio tome providências imediatas, processe meu reembolso e encerre minha conta corretamente antes que outras medidas sejam tomadas.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

É extremamente preocupante que a Winorio tenha respondido quase instantaneamente no Trustpilot, mas continue ignorando todos os meus e-mails e mensagens de acompanhamento. No Trustpilot, eles me disseram para contatá-los por e-mail apenas para criar a ilusão de que estão levando o problema a sério, quando na realidade não estão. Esse tipo de comportamento é enganoso e induz os clientes e plataformas como o Trustpilot ao erro, fazendo-os acreditar que estão cooperando.

A Winorio respondeu à minha nova avaliação no Trustpilot em 24 horas, mas continua ignorando todos os meus e-mails diretos e esta reclamação. Eles só agem quando sua reputação está em risco, não por genuína responsabilidade ou preocupação com seus clientes.

Eles prometeram claramente meu reembolso e o encerramento da minha conta, mas não cumpriram. Tomarei medidas legais adicionais, pois não descansarei até receber o que me foi prometido.

Prezado(a) Anon123,

Lamentavelmente, devido à falta de resposta do cassino neste caso, não tenho outra opção senão encerrar esta reclamação como não resolvida. Sem a cooperação do cassino, uma resolução completa não é possível. Entendo que este não é o resultado que você esperava. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode incentivá-los a mudar sua abordagem. Caso o cassino decida cooperar no futuro, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Igor