A jogadora, residente nos Países Baixos, aguardava um saque há menos de duas semanas. Infelizmente, o pagamento ainda não havia sido efetuado. O cassino confiscou seus ganhos de € 6.505, alegando violação do limite máximo de aposta do bônus, mas não apresentou nenhuma prova concreta, como IDs de rodadas, registros de data e hora ou comprovação de que o bônus estava ativo durante as apostas. Apesar dos pedidos, o cassino não forneceu os registros de jogo ou o histórico de caixa solicitados para sustentar a alegação. Como o cassino deixou de cooperar, a reclamação foi marcada como não resolvida pela Equipe de Reclamações, o que impactou negativamente a classificação de segurança do cassino em nossa plataforma. A jogadora foi orientada a levar o caso à Autoridade de Jogos de Kahnawake para obter assistência adicional.
Woopwin Casino - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.
Provas insuficientes do casino
Pontos negros: 2.262
Montante: 6.505 €
Woopwin Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoAtualização da minha reclamação:
O cassino removeu todos os meus ganhos de €6.505 e devolveu apenas o meu depósito (€150), sem fornecer qualquer prova válida de violação do bônus.
Meu histórico de jogo mostra claramente que:
Eu não tinha nenhum bônus ativo (saldo de bônus de €0,00).
Todo o meu saldo era em dinheiro de verdade.
Foi-me permitido fazer quatro pedidos de levantamento (apenas com fundos reais).
Nenhuma aposta é marcada como aposta bônus.
Não há registro de violação do limite máximo de apostas.
O cassino não forneceu os registros de jogo, os horários de início e término das partidas, nem qualquer outra evidência.
Meu histórico de apostas permanece intacto e totalmente normal, sem nenhuma violação registrada.
A ação do cassino de anular meus ganhos sem provas viola as normas de licenciamento de Curaçao, que exigem registros claros e transparência para qualquer suposta infração.
Solicito que o CasinoGuru exija:
Registro completo do jogo
O horário exato da alegada violação.
O registro de status do bônus comprovando que eu tinha um bônus ativo.
O ID de rotação onde ocorreu a suposta violação.
Sem essa comprovação, a anulação dos meus ganhos é ilegítima.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoCaro Átila,
Obrigado pela sua mensagem.
Infelizmente, meu saque de € 6.505 não foi recebido.
Na verdade, o cassino possui:
Confiscaram todos os meus ganhos sem apresentar qualquer prova.
Devolveram-me apenas o depósito inicial (150 euros).
e alegou ter obtido uma "violação bônus" sem fornecer quaisquer registros, carimbos de data/hora ou IDs de rotação.
Meu histórico de jogo mostra claramente:
Eu não tinha nenhum bônus ativo (saldo de bônus de €0,00).
Todas as partidas foram jogadas com dinheiro real.
Foi-me permitido submeter quatro pedidos de levantamento,
e nenhuma aposta foi marcada como aposta bônus ou violação do limite máximo de aposta.
O cassino não apresentou nenhuma prova para sustentar sua acusação.
Não houve nenhum desenvolvimento positivo da parte deles, e meus fundos continuam confiscados.
Obrigado pela sua ajuda.
Atenciosamente,
*****
TraduçãoPrezada Sannelola, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa compreender completamente a situação.
- Poderia compartilhar seu histórico de apostas para o período em questão?
- Você poderia me enviar o link da promoção em que participou? Ou, se preferir, pode anexar uma captura de tela mostrando as regras do bônus.
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoCaro Átila,
Agradeço por analisar meu caso.
Já forneci capturas de tela mostrando meu histórico de apostas para o período relevante, as regras do bônus e toda a minha comunicação com o cassino.
Todos os documentos e capturas de tela comprobatórios também foram enviados para você por e-mail para sua conveniência.
O cassino confiscou meus ganhos (€ 6.505) alegando violação do limite máximo de aposta do bônus, mas não forneceu nenhuma prova concreta, como IDs de giros, registros de data e hora ou comprovação de que um bônus estava ativo no momento das apostas.
Meu saldo mostrava €0,00 de bônus, os saques estavam habilitados e vários saques foram aceitos antes que os ganhos fossem posteriormente anulados.
Terei todo o prazer em colaborar ainda mais, caso sejam necessários mais detalhes.
Atenciosamente,
*****
TraduçãoCaro Átila,
Gostaria de fornecer uma atualização sobre minha reclamação.
Recebi uma resposta do WoopWin Casino (captura de tela em anexo). No entanto, o cassino não apresentou nenhuma prova concreta para sustentar sua alegação de violação do limite máximo de aposta do bônus.
A resposta deles apenas me remete aos Termos e Condições Gerais do Bônus e à Política de Privacidade, sem fornecer:
– quaisquer IDs de rotação específicos,
– registros de data e hora da suposta violação,
– ou comprovante de que um bônus estava ativo no momento das apostas.
Conforme mencionado anteriormente, minha conta apresentava um saldo de bônus de €0,00, os saques estavam habilitados e vários saques foram aceitos antes que meus ganhos fossem posteriormente confiscados.
Solicitei formalmente ao cassino, mais uma vez, provas específicas e aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
*****
TraduçãoPrezada Sannelola, agradeço sua resposta e confirmo o recebimento do seu e-mail.
Para que eu possa avaliar a questão adequadamente, você poderia compartilhar seu histórico de jogo em um formato diferente de capturas de tela encaminhadas? Sugiro que solicite o histórico completo diretamente ao cassino em formato Excel. O histórico deve abranger todo o período relevante: desde o momento da ativação do bônus até a confiscação dos ganhos.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoCaro Átila,
Obrigado pelo esclarecimento.
Solicitei formalmente ao cassino meu histórico de jogos completo em formato para download (Excel/CSV/PDF), abrangendo o período desde a ativação do bônus até a confiscação dos meus ganhos.
Assim que o cassino fornecer esses dados, eu os encaminharei para você imediatamente.
Atenciosamente,
*****
TraduçãoPrezada Sannelola, agradeço sua resposta.
Tem alguma novidade para nós? Você recebeu alguma resposta do cassino?
TraduçãoCaro Átila,
Obrigado por entrar em contato.
Até o momento, ainda não recebi nenhuma resposta do cassino em relação à minha solicitação do histórico completo de jogos em formato Excel/CSV.
Enviei a solicitação para a WoopWin e estou aguardando a resposta. Assim que receber qualquer dado ou comunicação do cassino, encaminharei para você imediatamente.
Atenciosamente,
*****
TraduçãoEsta é a primeira vez que o cassino fornece registros de horário específicos.
TraduçãoCaso o bônus estivesse ativo, isso não era claramente indicado, e os saques eram permitidos.
TraduçãoPrezada Sannelola, agradecemos sua resposta. Poderia, por favor, confirmar se o bônus de boas-vindas mencionado pelo cassino estava ativo no momento de suas apostas?
Em caso afirmativo, você solicitou o bônus ou ele foi concedido automaticamente?
Agradeço antecipadamente sua resposta.
Atenciosamente,
Átila G.
TraduçãoCaro Átila,
Obrigado pela sua mensagem.
Em relação às suas perguntas:
Eu ativei o Bônus de Boas-Vindas (ou ele foi adicionado automaticamente durante o processo de cadastro). No entanto, no momento em que fiz as apostas em questão, não havia nenhuma indicação clara na minha conta de que o bônus ainda estava ativo.
Minha conta mostrava:
Saldo de bônus de € 0,00
O tempo de jogo foi deduzido do saldo real.
Os saques foram habilitados e aceitos.
Não foram exibidos avisos referentes a bônus ativos ou restrições de aposta máxima.
Nenhuma aposta foi marcada como "aposta bônus".
Com base nas informações disponíveis para mim como jogador, acreditei razoavelmente que o bônus já havia sido concluído e que eu estava jogando com dinheiro real em condições normais.
Se o cassino considera que o bônus ainda estava ativo naquele momento, isso não foi comunicado de forma clara ou transparente, o que é a questão central nesta disputa.
Por favor, avise-me se precisar de mais algum esclarecimento.
Atenciosamente,
TraduçãoPrezada Sannelola,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila G.
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoOlá Sannelola , prazer em conhecê-la!
Meu nome é Matej e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar o caso e compreendo perfeitamente suas preocupações em relação ao pagamento solicitado. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do Woopwin Casino para participar da conversa e da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer mais detalhes sobre o motivo pelo qual o pedido de saque deste jogador está demorando mais do que o normal para ser processado e qual o problema com o requisito de aposta do bônus? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
Tradução
TraduçãoEi pessoal,
Após análise da atividade da conta, foi confirmado que o Bônus de Boas-Vindas 1 estava ativo no momento das apostas.
O bônus foi ativado em 24/11/2025 às 22:16 CET e concluído em 25/11/2025 às 07:47 CET.
Durante este período de bônus ativo, foram feitas apostas que excederam o limite permitido, incluindo várias apostas de €10 a partir das 07:18:42 CET e uma aposta de €1.350,00 às 07:46 CET em 25/11/2025.
Quando um bônus está ativo, isso fica claramente visível na seção Caixa → Saldos, onde o saldo do bônus e o progresso das apostas são exibidos.
De acordo com os Termos e Condições de Bônus do Woopwin Casino, a aposta máxima durante um bônus ativo é de €5. Portanto, essas apostas constituem uma clara violação das regras do bônus, e o cassino tem o direito de anular os ganhos obtidos com essas apostas.
BR,
C
TraduçãoPrezado Woopwin Casino , agradeço a explicação detalhada. Seria possível me enviar um e-mail ( matej.l@casino.guru O histórico de caixa e o registro de jogo mencionados anteriormente confirmam a declaração acima? Nenhum dado sensível ou anexo será compartilhado ou encaminhado, sendo destinado exclusivamente para fins de investigação interna. Muito obrigado.
TraduçãoTraduçãoPrezada Sannelola ,
Parece que o cassino não está mais interessado em mediar esta disputa e, até hoje, não recebi nenhuma evidência que corrobore sua declaração inicial. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Kahnawake e registre uma reclamação. Para isso, acesse https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ e envie a reclamação pelo formulário online ou, alternativamente, envie um e-mail diretamente para eles. complaints@gamingcommission.ca Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber alguma resposta da autoridade ou do cassino, por favor, me avise enviando uma mensagem rápida para matej.l@casino.guru Sinto muito por não ter podido ajudar mais desta vez. :(
Atenciosamente,
Matej
