O jogador da Suíça enfrentou atrasos injustificados no saque de CHF 1.500 devido a problemas de verificação. O cassino solicitou documentação impossível relacionada a um depósito em dinheiro via Paysafecard, além de fornecer informações incorretas sobre o método de pagamento. Apesar de ter validado seu comprovante de endereço e cooperado plenamente, o saque permaneceu pendente sem um prazo definido para resolução. A reclamação foi considerada resolvida após o jogador confirmar que o problema havia sido solucionado, e a Equipe de Reclamações encerrou o caso, oferecendo assistência adicional, se necessário.
Xon Bet Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 1.500 CHF
Xon Bet Casino
Índice de Segurança 4.4 BaixoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há 4 meses
TraduçãoEstou apresentando esta reclamação devido a um atraso injustificado no processo de retirada do pagamento e a um processo de verificação baseado em suposições incorretas e solicitações de documentação impossível.
Cronologia dos eventos:
4 de janeiro de 2026 – Solicitei um saque de CHF 1.500
6 de janeiro de 2026 – O cassino solicitou documentos de verificação.
Os documentos foram rejeitados, apesar de constarem como aceitáveis nos próprios termos do cassino.
Desde então, tenho sido repetidamente informado de que cada etapa de verificação leva até 48 horas, mas na prática o tempo de espera tem sido consistentemente de 60 a 70 horas ou mais, sem solução.
Problemas de verificação:
comprovante de depósito do Paysafecard
O depósito foi feito usando um voucher Paysafecard (PIN) comprado com dinheiro.
Este método de pagamento é anônimo por natureza.
O recibo fornecido mostra a data, o valor, o número de série e o PIN.
O depósito foi creditado com sucesso na minha conta do cassino.
Apesar disso, o cassino solicitou:
Uma captura de tela de um cartão Paysafecard com meu nome visível.
Um extrato da conta Paysafecard
Esses documentos não existem para um voucher Paysafecard em dinheiro.
Suposição incorreta por parte do cassino
O cassino alegou que meu pagamento foi feito por meio de uma conta Paysafecard/myPaysafe registrada.
Isso é factualmente incorreto.
Apresentei provas oficiais (capturas de tela e vídeo) do site my.paysafecard.com, demonstrando claramente que não houve transações nem atividade na conta registrada.
Solicitação de extrato bancário
Após validar meu comprovante de endereço, o cassino solicitou um extrato bancário.
Nenhum método bancário foi utilizado para o depósito.
Não foi fornecida nenhuma explicação clara sobre a finalidade regulamentar deste pedido.
Isso parece não ter relação e ser desproporcional a um depósito em dinheiro via Paysafecard.
Situação atual:
Comprovante de endereço: validado
Comprovante Paysafecard: rejeitado apesar de ser o único comprovante possível.
Saque de CHF 1.500: ainda pendente
Verificação em andamento, sem prazo definido.
Cooperei plenamente e forneci toda a documentação existente e tecnicamente possível. O cassino continua a atrasar o processo com base em suposições incorretas e solicitações de documentos inexistentes.
Solicito a assistência do Casino Guru para analisar este caso e ajudar a chegar a uma resolução justa.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
TraduçãoQuerido Frankieeee,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.
Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa, por vezes, levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta.
Para nos ajudar a investigar e agilizar o processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:
- Entendi corretamente que a verificação do seu método de pagamento parece ser o único problema?
- Quais outros documentos você já forneceu? Todos eles foram aprovados?
Esperamos resolver esta questão rapidamente. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Kristina
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
TraduçãoOlá Kristina,
Agradeço sua mensagem e por analisar meu caso.
Para responder às suas perguntas:
1) Sim, está correto. No momento, a verificação do método de pagamento (Paysafecard) é a única questão pendente que impede a verificação completa da minha conta e o processamento do meu saque.
2) Documentos já fornecidos:
Comprovante de identidade (aprovado)
Comprovante de endereço (aprovado)
Captura de tela da confirmação/voucher de compra do Paysafecard (rejeitada)
Extrato bancário (PDF) apresentado como comprovante de endereço (aprovado)
O principal problema é que o cassino está solicitando um cartão Paysafecard com meu nome, o que não é aplicável, pois eu não utilizei uma conta ou cartão Paysafecard. Eu utilizei um voucher Paysafecard (código PIN) adquirido separadamente.
Também apresentei provas demonstrando que não existem transações na minha conta Paysafecard, o que confirma que nenhuma conta ou cartão Paysafecard foi utilizado para o depósito.
Apesar disso, o cassino continua solicitando documentos inexistentes, o que causa atrasos constantes. O cassino afirma que a verificação leva até 48 horas, mas, na prática, cada etapa tem levado de 60 a 70 horas ou mais.
Estou totalmente disposto a cooperar e fornecer quaisquer documentos razoáveis e aplicáveis, mas não posso fornecer documentos relacionados a um cartão/conta Paysafecard que nunca foi usado.
Agradecemos sua ajuda para resolver essa questão.
Atenciosamente,
Mauro
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
TraduçãoOlá Kristina,
Gostaria de informar que o processo de verificação foi concluído e meu pedido de saque foi aceito pelo cassino.
Gostaria de agradecer a você e à equipe do Casino Guru pelo apoio e assistência durante este processo. Sua participação foi fundamental para esclarecer e resolver a situação.
Apesar dos atrasos e mal-entendidos durante a verificação, gostaria de dizer que minha experiência geral com o cassino tem sido positiva. O cassino oferece uma grande variedade de jogos, bônus atraentes, boas oportunidades de jogo e uma plataforma geralmente agradável.
Agradeço que esses procedimentos de verificação façam parte dos requisitos de segurança e fico feliz que o problema tenha sido resolvido. Não hesitaria em recomendar este cassino a outros jogadores, especialmente pela sua seleção de jogos e ofertas promocionais.
Agradeço novamente a sua ajuda.
Atenciosamente,
Mauro
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução
Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Frankieeee,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Kristina
Caro(a) Frankieeee,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Kristina
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