Xon Bet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Depositei 100 RON e recebi um bônus automático de 150 RON. Cumpri integralmente os requisitos de aposta (45x) e, jogando de forma justa, meu saldo chegou a 6.006 RON.

Fiz três pedidos de saque de 2.000 RON cada, que foram posteriormente combinados em um saque manual marcado como "Sucedido" (5.406,84 RON).

Algumas horas depois, o cassino anulou todos os meus ganhos acima de 600 RON, alegando que eu havia ativado um bônus de 200% + 50 RON (100 rodadas grátis no Chicken Road) antes de depositar.

Eu nunca ativei esse bônus manualmente, nem vi qualquer confirmação ou botão para tal promoção antes de fazer meu depósito. Quando solicitei comprovante (logs do sistema ou registros de data e hora), eles se recusaram a fornecê-lo e, em vez disso, pediram minhas informações pessoais (nome completo, data de nascimento, valores depositados, método de pagamento) sob o pretexto de um "procedimento de retificação".

Essa é uma prática injusta e enganosa. O cassino aplicou regras de bônus com as quais eu nunca concordei e confiscou mais de 5.400 RON em ganhos legítimos.

Solicito gentilmente ao Casino Guru que:

– Entre em contato com a XON.BET e solicite comprovante de que ativei manualmente o bônus de "200% + 50 RON" antes de depositar;

– Analisar este caso quanto à aplicação indevida de bônus e anulação de ganhos;

– Ajude-me a recuperar meus fundos de direito.

Tenho toda a documentação disponível: capturas de tela do histórico de saques, conversas com agentes de suporte (Jack, Iwona, Alyssa, May) e seus Termos e Condições, referentes às seções 7.5 e 7.5.1.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada atanasoaie,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Entendi corretamente que você acumulou seus ganhos com o bônus de boas-vindas? Verifiquei a política de bônus e encontrei o seguinte:

7.5.1. O valor máximo que pode ser retirado dos fundos de bônus está limitado a 200% do valor do bônus. Quaisquer ganhos que excedam esse limite não serão elegíveis para saque e serão anulados.

Gostaria de enfatizar que, de acordo com o nosso Código de Jogo Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits) , consideramos que a imposição de limites de ganhos é injusta e predatória apenas quando aplicada a jogos com dinheiro real. No entanto, aceitamos os Termos e Condições dos bônus que restringem o saque máximo obtido com eles.

Caso possua informações adicionais que possam corroborar sua alegação, não hesite em nos contatar. Do contrário, serei obrigado a indeferir sua reclamação. Agradeço a sua compreensão.

Atenciosamente,

Catarina

Querida Katarina,

Obrigado pela sua resposta. Gostaria de esclarecer que meus ganhos não foram acumulados com bônus, mas sim com saldo real após cumprir os requisitos de aposta.

Completei o requisito de aposta de 45x exigido pelo bônus de 150 RON e continuei jogando com o saldo restante, que era em dinheiro real. O sistema do cassino até marcou meu saque como "Saque Manual – Concluído com Sucesso (5.406,84 RON)", confirmando que todas as restrições do bônus já haviam sido cumpridas.

Somente após aprovar o saque, eles anularam meus fundos, alegando retroativamente que eu havia ativado um "bônus de 200% + 50 RON / giros grátis no Chicken Road", que nunca foi selecionado ou estava visível em minha conta.

Isso significa que o limite de saque de 200% foi aplicado depois que todas as apostas foram concluídas e depois que eu já estava jogando com dinheiro real — o que se enquadra na restrição injusta que você descreve no Código de Jogo Justo do Casino Guru.

Seguem anexadas novamente as capturas de tela de:

– O registro "Retirada Manual – Sucesso"

– Registros de bate-papo confirmando meu depósito e o valor do bônus

– O saldo final da conta é de 600 RON após o cancelamento.

Solicito gentilmente que reveja isso com base no esclarecimento acima.

E lembro-me 100% de ter dito que o valor do saque seria de 6000 RON depois de ganhar 7800 RON, joguei um pouco e depois perdi tudo até que decidi sacar 6000.

Joguei limpo!

Captura de tela de quando precisei apostar mais dinheiro. Fiz isso de forma justa e depois me tiraram o dinheiro!

Atenciosamente,

A********* A******* C********

Prezada atanasoaie

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Prezada atanasoaie,

Lamento muito saber do seu problema com o cassino Xon Bet. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver a questão o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Xon Bet Casino para participar desta conversa e contribuir para a resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Xon Bet,

Poderia comentar sobre a situação?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Caros,

Já encaminhamos a solicitação para que a conta do usuário seja analisada pelo departamento responsável. A verificação levará algum tempo e forneceremos atualizações nos próximos dias.

Agradecemos a sua compreensão.

Minha atualização para registro:

Agradeço sua resposta. Confirmo que estou aguardando a análise de conformidade.

Note que eu nunca ativei o bônus "200% + 50 RON / Giros grátis na Chicken Road".

Após a conclusão da análise, solicito gentilmente ao cassino que forneça comprovante de ativação manual ou confirme que o bônus foi aplicado automaticamente.

Estou à disposição para qualquer esclarecimento necessário.

Prezado Cassino Xon Bet,

Agradecemos sua resposta e por nos informar que está analisando o caso.

Por favor, responda quando houver alguma atualização referente a esta reclamação.

Atenciosamente,

Igor

Caro Igor,

Antes de se cadastrar, o usuário concordou com todos os termos e condições do site.

Após efetuar o depósito, o jogador ativou manualmente o bônus de 250 RON e começou a jogar. Como resultado, seu saldo atingiu 6006,84 RON. Este saldo está sujeito à regra 7.5.1: "O valor máximo que pode ser sacado de fundos de bônus é limitado a 200% do valor do bônus. Quaisquer ganhos que excedam esse limite não serão elegíveis para saque e serão anulados."

De acordo com essa regra, o saldo foi ajustado para 600 RON — sendo 500 RON o valor máximo de saque do bônus, mais o depósito de 100 RON. Isso significa que o jogador ainda retinha um valor seis vezes maior que seu depósito inicial. Após o ajuste, o jogador continuou jogando e acabou perdendo o saldo restante.

Gostaríamos de reiterar que o cliente aceitou nossos termos, incluindo as cláusulas 1.3: "Estes Termos e Condições entram em vigor assim que você marcar a caixa de aceitação durante o processo de registro…" e 1.4: "Você deve ler estes Termos e Condições atentamente na íntegra antes de marcar a caixa de aceitação…". Caso o usuário não concorde com qualquer parte dos Termos, não deverá utilizar ou continuar utilizando o website.

Gostaríamos também de chamar a sua atenção para o facto de o bónus ter sido ativado pelo próprio utilizador. Para utilizar o bónus, o jogador deve clicar no botão de ativação (imagem em anexo).

Esperamos que isto proporcione total clareza e responda a todas as perguntas do usuário.

Caro Igor,

Agradeço sua ajuda contínua.

A declaração fornecida pela XON Bet está incorreta.

Eu NÃO ativei nenhum bônus de 250 RON, nem vi ou cliquei em nenhum "botão de ativação de bônus" antes de depositar.

O único bônus que recebi em minha conta foi de 150 RON, adicionado automaticamente após meu depósito de 100 RON.

Portanto, solicito formalmente o seguinte:

1. A XON Bet deve fornecer provas dessa alegada ativação manual.

Especificamente:

– o carimbo de data/hora,

– o endereço IP,

– o dispositivo utilizado,

– e uma captura de tela ou registro interno mostrando que eu pessoalmente cliquei em qualquer botão "Ativar Bônus" para um bônus de 250 RON.

Uma vez que a XON alega que esse bônus foi "ativado manualmente", ela precisa apresentar provas dos registros do sistema.

Até o momento, eles não apresentaram nenhuma prova.

2. Solicito que o Casino Guru peça à XON Bet para mostrar o histórico de bônus visível em minha conta no momento da ativação.

Nenhum bônus desse tipo foi exibido.

3. A explicação deles contradiz meu histórico de jogo real.

Eu cumpri o requisito de aposta do bônus de 150 RON (x45).

Somente depois de concluir as apostas meu saldo chegou a 6006 RON.

Isso significa que eu estava jogando com equilíbrio real.

A regra 7.5.1 não se aplica a ganhos de saldo real.

4. A XON Bet mudou a narrativa.

Primeiro, eles alegaram um "bônus de 100 rodadas grátis".

Agora eles alegam um "bônus de 250 RON".

Essa inconsistência por si só demonstra que o cassino não consegue identificar nenhuma ativação de bônus real da minha parte.

Por esses motivos, solicito respeitosamente que faça o seguinte pedido à XON:

– o registro exato do sistema mostrando a ativação manual

ou

– uma confirmação de que o bônus foi aplicado automaticamente.

Se eles não conseguirem apresentar o registro de ativação, então a confiscação dos meus ganhos foi injustificada.

Agradeço novamente o seu apoio.

Atenciosamente,

[Informação omitida pelo Guru do Cassino]

Caro Igor,

A captura de tela fornecida pela XON Bet não comprova nada relacionado à minha conta. É apenas uma imagem promocional genérica exibida a todos os novos usuários.

Não contém:

– meu nome de usuário

– a data ou hora de ativação

– o dispositivo

– o endereço IP

– qualquer ação de confirmação

– qualquer registro do sistema

– qualquer evidência de que eu cliquei no botão "Ativar"

Eu nunca ativei esse bônus.

O cassino deve fornecer registros de ativação reais, não uma propaganda pública.

Respeitosamente, solicito ao Casino Guru que faça o seguinte pedido à XON Bet:

O registro de data e hora da suposta ativação.

O endereço IP.

A impressão digital do dispositivo.

Registro interno do log mostrando meu ID de usuário realizando a ativação.

Uma captura de tela do meu histórico de bônus no momento do depósito.

Caso não seja possível apresentar tais provas, o bônus foi aplicado automaticamente e os ganhos foram anulados injustamente.

Obrigado.

Atenciosamente,

[Informação omitida pelo Guru do Cassino]

Prezado Cassino Xon Bet,

Obrigado pela sua resposta anterior.

Poderia, por favor, fornecer as seguintes informações:

1. O registro de data e hora exato da ativação do bônus e a entrada de log interna mostrando o usuário que realizou a ativação.
2. Uma captura de tela do histórico de bônus do jogador.

A captura de tela fornecida anteriormente é um banner promocional genérico e não mostra nenhum link para a conta do jogador ou qualquer ação manual.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Caro Igor,

Enviamos um e-mail com detalhes adicionais e agradecemos sua atenção.

Prezado Cassino Xon Bet,

Obrigado pelo seu e-mail.

Você poderia me enviar capturas de tela mostrando o ID de usuário completo, bem como uma prova de que esse ID de usuário corresponde à conta do jogador?

Caro Igor,

Enviamos as informações que você solicitou. Agradecemos por analisá-las.

Prezado Cassino Xon Bet,

Obrigado pelo seu e-mail.

De acordo com as mensagens anteriores do jogador, ele só reivindicou/recebeu um bônus automático de 150 RON.

No entanto, não consigo encontrar esse bônus nas capturas de tela que você forneceu.

Você sabe a qual bônus/promoção o jogador está se referindo?

Fique à vontade para compartilhar também qualquer informação adicional.

Caro Igor,

Já fornecemos todas as informações referentes a este usuário. Ele não recebeu o bônus de 150 RON, nem utilizou qualquer bônus similar ao que ele se refere.

Prezada atanasoaie,

No e-mail enviado pelo cassino, você poderá ver seu histórico de bônus.

No entanto, não há registro do bônus ao qual você se refere — apenas o bônus de primeiro depósito mencionado anteriormente pelo cassino.

Você tem alguma captura de tela da sua conta que mostre que você resgatou o bônus que mencionou anteriormente?

Caro(a) atanasoaie,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,
Igor
Casino.Guru