Zip Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.

Aqui está um resumo da situação:

• Fiz um depósito de 150 euros e recebi um bônus no mesmo valor. Cumpri todos os requisitos de giro conforme os termos e condições.

• Enviei uma solicitação de saque de €1.000 em 29/06 e enviei todos os documentos de identificação necessários com antecedência. Recebi a confirmação de que minha conta havia sido verificada com sucesso por e-mail e também no site.

• Após o prazo máximo prometido de 72 horas, não recebi o saque nem nenhuma atualização. Entrei em contato com o suporte ao cliente, que me informou — somente nesta fase — que meu nível VIP permite apenas um saque de € 600. Essa restrição não foi mencionada durante o processo de saque, mas o nível VIP e a limitação estão visíveis no site. No entanto, questiono por que o sistema me permitiu solicitar € 1.000 em primeiro lugar.

• Cancelei a solicitação de € 1.000 e realizei um novo saque de € 600, cumprindo as instruções do suporte. Essa solicitação foi cancelada quase imediatamente, sem aviso prévio.

• Após contato, o suporte solicitou uma foto minha segurando minha carteira de motorista de forma que meu cotovelo ficasse visível — um pedido que considerei extremamente irracional e confuso. Depois de várias mensagens e fotos, eles finalmente aceitaram uma foto minha segurando a carteira de motorista perto do meu rosto.

• Em seguida, enviei uma nova solicitação de saque de 600e em 2.7 e outra de 400e 24 horas depois. Após 72 horas úteis sem que eles fizessem nada, entrei em contato com o suporte novamente e não obtive resposta.

Parece bastante claro que eles abusam do processo KYC só para atrasar o pagamento e esperar que eu me recupere. Uma tática desonesta. E temo que continuem exigindo novos documentos a cada 72 horas sem a sua ajuda. Até agora, enviei a eles:

- Frente e verso da carteira de motorista

-Foto onde estou segurando a carteira de motorista na frente do meu rosto

-Selfie pelo sistema

-Extrato bancário

Também tentei perguntar quem regula a empresa para poder registrar uma reclamação. Consegui um endereço de e-mail interno, mesmo tendo solicitado um externo. Ninguém me respondeu quando entrei em contato com o endereço fornecido várias vezes.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.

É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.

Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Centro de Resolução de Reclamações

PS: Nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que você forneceu ao enviar sua reclamação. Se houve algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um pagamento atrasado, fique tranquilo — analisaremos os detalhes cuidadosamente e entraremos em contato o mais breve possível. Agradecemos a sua paciência.

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Gostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou esta reclamação como resolvida usando o botão dedicado.

Caro jogador,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha algum problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Ela também pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em nos contatar para obter assistência com questões relacionadas a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente seu tempo e feedback.

Atenciosamente,

Dominica