Zodiac Casino - O saque do jogador está atrasado devido ao excesso de solicitações de KYC (Conheça Seu Cliente).

Resumo da reclamação

Ganhei 3.749,16 EUR no Zodiac Casino e solicitei um saque até 16 de outubro de 2025. O cassino confirmou o processamento por e-mail, informando um prazo de dois dias úteis. Após esse período sem que o pagamento fosse efetuado,

Entrei em contato com o suporte.

Em seguida, iniciaram um ciclo interminável de KYC (Conheça Seu Cliente), exigindo:

Documento de identidade com foto

Comprovante de endereço

Extratos em PDF gerados pelo banco

Cheque anulado

Selfie com documento de identidade

Um vídeo meu contínuo e sem cortes:

Estou segurando meu documento de identidade.

Ao acessar minha conta Skrill no mesmo dispositivo que usei para fazer o depósito, cheguei à minha conta.

Navegando para exibir depósitos de cassino

Apesar de termos fornecido todos os documentos (incluindo dois vídeos), eles rejeitaram os vídeos sem explicar o que estava errado, apenas repetindo: "vídeo único e contínuo, sem edições ou cortes".

Quando pedi instruções claras ou um vídeo de exemplo, eles ignoraram meus e-mails por dias e depois enviaram respostas vagas de uma linha.

Isso não é um procedimento padrão de KYC (Conheça Seu Cliente), é uma manobra deliberada para atrasar o processo. As solicitações são:

Excessivo (login por vídeo em uma carteira eletrônica de terceiros?)

Pouco claro (sem orientações sobre enquadramento, iluminação ou navegação exata)

Invasivo (filmagem ao vivo do login em uma conta financeira)

Em mais de 5 anos de experiência em jogos de azar, nunca me pediram um login por vídeo. O dinheiro está pendente há mais de duas semanas, sem nenhuma solução.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Zodiac Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito dos requisitos de verificação e os motivos da rejeição de suas solicitações? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)

Caça-níqueis

Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?

Sim, com o bônus eles oferecem muitas promoções. Acho que depositei mais de 10.000 euros, e esse é o único motivo pelo qual jogo lá.

Já enviei todas as informações. Só preciso que me ajudem com a verificação.

Olá, vamos a algum lugar?

Caro HANSVOG

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá HANSVOG , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar o caso e compreendo perfeitamente suas preocupações em relação ao pagamento solicitado. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do Zodiac Casino para participar da conversa e da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer mais detalhes sobre o motivo pelo qual o pedido de saque deste jogador está demorando mais do que o normal para ser processado e quais são os problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente)? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Olá Matej

O jogador deverá seguir as instruções descritas no e-mail mais recente da equipe de gestão de riscos. As instruções são claras.

Saúde

Gostaria de agradecer ao Zodiac Casino pela resposta rápida. Muito obrigado. :)

Prezado HANSVOG , você recebeu o e-mail mencionado? Em caso afirmativo, poderia nos informar assim que a solicitação for atendida? Agradecemos a compreensão.

Recebi isso. Enviei algumas coisas para eles, mas não foram aprovadas.

"Poderia, por favor, enviar um vídeo seu mostrando claramente seu documento de identidade e, em seguida, acessar sua conta Skrill no dispositivo que você usa para acessar o cassino? Depois, navegue até a seção da sua conta Skrill que exibe seus depósitos feitos no cassino."

Poderiam me enviar um exemplo ou algo que explique claramente o que querem dizer? Isso nunca foi solicitado. Não está claro o que precisa ser visto. Estou disposto a fazer tudo o que for solicitado. Só que este pedido é um tanto estranho.

Prezado HANSVOG , pelo que entendi, o cassino está solicitando uma gravação em vídeo com as credenciais visíveis no documento de identidade e o comprovante de pagamento.

Recomendo que você faça dois vídeos: um com a câmera estável (idealmente não segurando-a com a mão) mostrando o documento de identidade lentamente, certificando-se de que todos os dados e textos estejam legíveis. Em seguida, incline-o levemente para o lado para facilitar a visualização das marcas d'água, cuja mudança de estado confirmaria a legitimidade do documento. Depois, você pode gravar a tela acessando sua conta Skrill e mostrando os detalhes do depósito enviado ao cassino. Espero que isso ajude. Por favor, me avise se precisar de mais ajuda ou quando os novos vídeos forem enviados ao cassino.

Entretanto, se o Zodiac Casino puder adicionar informações adicionais sobre como enviar gravações de vídeo adequadas, por favor, fique à vontade para fazê-lo. Obrigado.

Gravei um vídeo segurando meu documento de identidade e uma gravação da tela, e eles simplesmente responderam com o mesmo e-mail: "Se é assim que eles querem, eu forneço".

Não sei bem como fazer isso, não é uma verificação normal. Quais são os critérios de aprovação?

Olá

Este não é o e-mail mais recente enviado pela equipe de gestão de riscos. Por favor, consulte o e-mail mais recente que eles enviaram e siga as instruções.

"Não pode ser uma gravação de tela; o vídeo deve mostrar primeiro você segurando seu documento de identidade claramente, seguido de imagens de você acessando fisicamente o dispositivo usado para fazer as compras e acessando sua conta Skrill."

Ainda preciso de um exemplo disso. Você poderia me mostrar como fazer um vídeo de alguém que já fez isso? Nunca me pediram isso na vida, e quero fazer direito.

As instruções são muito claras.

A gravação deve mostrar primeiro você segurando seu documento de identidade de forma nítida, seguida de imagens de você acessando fisicamente o dispositivo usado para fazer as compras e sua conta Skrill.

Este vídeo deve ser contínuo.

Não pode ser uma gravação de tela.

O vídeo que você enviou não seguiu essas instruções.

Saúde

Prezado HANSVOG , sugiro que você coloque o dispositivo de gravação em um tripé ou o apoie em algo que o mantenha firme, sem precisar segurá-lo. Inicie a gravação, mostre o documento de identidade e, em seguida, reposicione o dispositivo para que a tela do computador fique visível e faça login. Espero que isso seja suficiente para passar pela verificação KYC.

Caro(a) HANSVOG,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Não sei bem como fazer isso. Podem me enviar um exemplo? Já pedi várias vezes.

Prezado HANSVOG , pelo que entendi, você recebeu uma mensagem com instruções claras sobre como gravar o vídeo. Caso ainda tenha dúvidas, sinta-se à vontade para me enviar por e-mail tanto o e-mail com as instruções do cassino quanto o arquivo de vídeo, para que eu possa tentar ajudá-lo(a) a identificar os problemas e solucioná-los. Meu e-mail é matej.l@casino.guru . Obrigado.

Caro(a) HANSVOG,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Ei

Este jogador não forneceu o KYC (Conheça Seu Cliente) conforme as instruções da gestão de riscos. Portanto, a conta do jogador foi encerrada.

Saúde

Isso agora é completamente inaceitável.

Ganhei € 3.749,16 em dinheiro real (principalmente de meus próprios depósitos, que ultrapassaram € 10.000), solicitei um saque legítimo até 16 de outubro de 2025 e, por quase dois meses, cooperei com todas as solicitações de documentos.

A exigência mais recente de um único vídeo contínuo mostrando-me segurando meu documento de identidade e, em seguida, acessando fisicamente minha conta Skrill no mesmo dispositivo, não é um procedimento KYC padrão.

Em mais de cinco anos jogando em um cassino regulamentado, nenhum exigiu que eu gravasse um login ao vivo em uma carteira eletrônica de terceiros. Apesar de vários pedidos educados por um exemplo ou pelo menos orientações mínimas sobre enquadramento, iluminação e o que exatamente precisa estar visível, o cassino se recusou a ajudar e simplesmente repete as mesmas instruções vagas.

Encerrar minha conta e confiscar meus ganhos comprovados porque supostamente "não forneci o KYC" depois de ter enviado todos os documentos e vários vídeos nada mais é do que uma recusa deliberada de pagamento.

Oi

O jogador pode entrar em contato com a Ecogra caso não esteja satisfeito com a decisão.

Saúde

Prezado Matej e representante do Zodiac Casino,

A resposta mais recente do cassino, que desconsidera minhas preocupações legítimas e encerra minha conta sem pagamento, sugerindo simplesmente que eu entre em contato com a eCOGRA, é inaceitável e confirma uma tentativa deliberada de protelar o processo.

Após quase dois meses de total cooperação (envio de documento de identidade, comprovante de endereço, extratos bancários, selfie, vários vídeos e muito mais), a recusa em fornecer até mesmo orientações básicas ou um exemplo para a solicitação incomum de login por vídeo, seguida pelo encerramento da conta e confisco dos meus € 3.749,16 em ganhos em dinheiro real, equivale a uma recusa categórica de pagamento.

Essa exigência invasiva e não padronizada de KYC (filmar um login ao vivo na minha conta Skrill em um vídeo contínuo) foi rejeitada repetidamente sem um feedback específico, apesar dos meus pedidos de esclarecimento.

O Zodiac Casino/Casino Rewards deve reconsiderar e processar meu saque imediatamente para evitar maiores problemas.

Obrigado, Matej, pela sua ajuda até agora.

Você pode escalar o problema enviando uma reclamação à eCogra. Estamos vinculados à decisão deles, que é nossa entidade oficial de resolução alternativa de litígios.

Saúde

Prezado HANSVOG , após esta conversa, não observei nada de anormal em relação à solicitação de KYC em vídeo do cassino. Também solicitei que você me enviasse o vídeo que foi rejeitado pelo cassino para avaliação, mas até o momento não o recebi. Dessa forma, não posso confirmar se a recusa do cassino é justificada. Além disso, enviei um guia rápido sobre como gravar o vídeo solicitado pelo cassino para ajudá-lo a passar pela verificação.

Se você não puder fornecer um vídeo que seja aceito pelo cassino ou me encaminhar o arquivo rejeitado para avaliação, não poderei ajudá-lo(a) mais.

Prezado Zodiac Casino , para agilizar um pouco o processo, vocês estariam dispostos a realizar uma videochamada para verificação de identidade (KYC) com o jogador?

Olá Matej

Respondi ao seu e-mail.

Saúde

Estou totalmente disposto a concluir a verificação e tenho cooperado há mais de dois meses. A solicitação atual (vídeo contínuo mostrando minha casa/computador enquanto faço login no Skrill) é extremamente incomum, e o cassino ignorou meus repetidos pedidos de orientação ou de um exemplo (mais de 5 vezes por e-mail e chat).

Ficarei feliz em participar de uma chamada de vídeo a qualquer momento ou em enviar meu vídeo mais recente para você analisar, como você se ofereceu.

Obrigado pela confirmação, caro HANSVOG . Por favor, encaminhe-me o vídeo KYC mais recente que você enviou ao cassino - e que foi recusado - para matej.l@casino.guru Vou verificar, ver se há algo que você poderia ter feito de forma diferente para passar, e também vou ver se o cassino está disposto a prosseguir com a chamada de vídeo. Obrigada.

Esta mensagem foi enviada para você.

Por favor, veja também meus e-mails para eles, solicitando feedback e um exemplo de como fazer isso.

Ninguém respondeu nem disse nada.

Obrigado, HANSVOG , agora entendi por que o KYC foi rejeitado. Vou apenas reiterar minha sugestão anterior:

Posicione a câmera de forma que você não precise segurá-la com a mão. Certifique-se de que você e o passaporte estejam visíveis e que o documento esteja o mais firme possível ao mostrá-lo para a câmera. Em seguida, pegue a câmera e reposicione-a para que mostre tanto o teclado quanto o monitor enquanto você acessa sua conta Skrill. Por fim, dê um zoom ou reposicione a câmera para que mostre que você está conectado à conta Skrill vinculada à sua conta do cassino. Depois disso, não se esqueça de alterar sua senha do Skrill, por precaução.

O motivo da recusa do vídeo anterior é que, embora um mostre você e o documento, o vídeo com a conta Skrill mostra muito pouco para servir como prova. Não mostra como você fez o login e é até impossível identificar o tipo de conta Skrill. Como hoje em dia é muito fácil criar um site que se pareça com uma conta Skrill (não estou afirmando que seja o caso), os cassinos exigem provas claras de que o login e a exibição da conta são genuínos. No seu vídeo, não consigo identificar quem o gravou nem quem acessou qual tipo de conta Skrill. Acredito que, se você puder fornecer um único arquivo de vídeo mostrando você, o documento e o seu login na conta, o processo KYC será bem-sucedido. Por favor, me avise quando reenviar o vídeo e vamos ver como fica. Obrigado.

Agradeço por analisar minha tentativa anterior e pelas orientações detalhadas — isso foi muito útil e bem mais claro do que qualquer coisa que recebi do cassino.

Atualmente estou viajando para as festas de fim de ano e retornarei para casa no início de janeiro. Assim que voltar, seguirei suas instruções à risca e gravarei um novo vídeo contínuo, conforme descrito.

Antes de prosseguir, poderia confirmar se, caso o vídeo atenda aos padrões que você acabou de descrever (mostrando-me claramente com meu documento de identidade, reposicionando a câmera para me mostrar acessando minha conta Skrill no mesmo dispositivo e, por fim, mostrando o histórico de depósitos relevante), o cassino aprovará o KYC e processará meu saque de € 3.749,16 sem mais atrasos ou solicitações adicionais?

O cassino tem se mostrado muito inflexível em relação ao não pagamento até o momento, e após dois meses eu só quero ter a garantia de que o cumprimento dessas orientações finalmente resolverá o problema.

Agradeço novamente o seu apoio.

Prezado HANSVOG , não posso falar pelo cassino, mas eles disseram que o pagamento foi recusado porque você não passou pela verificação KYC. Se você conseguir enviar um vídeo incontestável comprovando sua identidade, espero que o cassino libere os fundos. Caso contrário, solicitarei mais detalhes e uma justificativa convincente, mas lidaremos com isso quando chegar a hora.

Vou ajustar o cronômetro para você. Assim que enviar o vídeo para o cassino, por favor, inclua-me em cópia (CC) no link. matej.l@casino.guru Assim posso confirmar se o vídeo é adequado. Muito obrigado!

Caro(a) HANSVOG,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,
Matej
Casino.Guru