The player from Czech Republic has experienced a technical glitch while completing bonus wagering. The complaint was rejected as the player canceled the bonus on his own, therefore the casino was acting by it's terms.
O jogador da República Tcheca passou por uma falha técnica ao completar as apostas de bônus. A reclamação foi rejeitada porque o jogador cancelou o bônus por conta própria, portanto, o cassino estava agindo de acordo com seus termos.
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Caro Jan,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Você poderia encaminhar qualquer evidência de apoio, como capturas de tela ou vídeos, de preferência seu histórico de jogo junto com qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru ?
Por favor, entenda que sem qualquer evidência de que não foi você quem cancelou o bônus, não podemos prosseguir com este caso, pois seria quase impossível confrontar o cassino.
Ansioso por saber sobre você. Agradecemos antecipadamente a sua compreensão.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Jan,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots or videos, ideally your game history along with any relevant communication to petronela.k@casino.guru?
Please understand, that without any supporting evidence that it wasn’t you who cancelled the bonus we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Não faço um vídeo do jogo. No entanto, depois de reiniciar o aplicativo do cassino, o saldo de 0 euros e 0 giros grátis foram exibidos. Ao mesmo tempo, o valor de 370 euros foi exibido como um valor selecionado !!!! Portanto, provavelmente irei entrar em contato com a Comissão de Jogos do Reino Unido.
Ou deixe o casino devolver o meu depósito de 25 euros ...! Obrigado Jan
I don't make a video from the game. However, after restarting the casino application, I had the balance of 0 euros and 0 free spins displayed. At the same time, the amount of 370euro was displayed as a selected amount !!!! So I will probably contact the UK Gambling Commission.
Or let the casino return my deposit of 25 euros ...! Thank you Jan.
Video ze hry si nedělám. Nicméně po restartovani aplikace kasina jsem mel zobrazeny zůstatek 0 eur a 0 free spinu. Současně byla částka 370euro zobrazena jako vybraná částka!!!! Pravdepodobne se se tedy obrátím na herni komisy pro hazard UK.
Nebo ať my kasino vrátí mou vloženou částku 25euro...! Děkuji Jan
Muito obrigado, Jan, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Nick, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Jan, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Vou tentar entrar em contato com o cassino e informá-los sobre o seu problema.
I will now try to contact the casino and let them know about your issue.
Ainda não recebemos nenhuma resposta do casino. Tenha em atenção que se não obtivermos qualquer resposta nos próximos 7 dias, a reclamação será encerrada como não resolvida, o que pode levar à dedução da classificação do casino.
We haven't receive any answer from the casino yet. Please note, if we won't get any respond within the next 7 days, the complaint will be closed as unresolved, which could lead to casino's rating deduction.
Entramos em contato com o cassino com sucesso. Prolongando o cronômetro em 7 dias até recebermos uma resposta oficial deles.
We successfuly got in touch with the casino. Extending the timer by 7 days until we receive an official reply from them.
Prezados,
Lamentamos por uma situação tão desagradável. No entanto, estamos aqui para esclarecer as coisas para você também.
Em primeiro lugar, gostaria de enfatizar que você entrou em contato com o nosso suporte com o problema de que seus fundos foram amortizados do saldo de bônus no valor de 370 EUR. Foi-lhe explicado no chat que a situação aconteceu porque cancelou o bónus sozinho. Se o bônus for cancelado, seus fundos de bônus também serão cancelados.
Em segundo lugar, você nunca mencionou no chat que teve problemas técnicos no site. Em caso de qualquer reclamação sobre o trabalho técnico, nosso suporte responde com rapidez e profissionalismo. Se reclamar connosco pessoalmente a respeito dos problemas técnicos, o seu problema é analisado detalhadamente e à procura de uma solução. No entanto, vemos que você não forneceu nenhuma evidência visual, nem para nós pessoalmente, nem em sua reclamação. Além disso, você nunca mencionou o aspecto técnico no chat para o nosso suporte. De nossa parte, contamos com as informações do sistema, onde fica claramente verificado que o bônus foi cancelado por você.
Lamentamos que você tenha perdido seus ganhos, mas lembre-se de que você pode escolher se deseja usar os bônus em nosso site ou não. E caso você ative o bônus, deve cumprir certas condições que são mencionadas em nosso site. É por isso que o gerente de suporte disse que, infelizmente, os fundos não podem ser reembolsados no seu caso.
Eu entendo como isso deve ter sido frustrante para você. Mas você também precisa entender que existem certas regras que os jogadores devem seguir.
Atenciosamente,
Equipe do casino Savarona
Dear all,
We are sorry for such an unpleasant situation. However, we are here to clarify things out for you as well.
First of all, I want to emphasize that you contacted our support with the problem that your funds were written off from your bonus balance in the amount of 370 EUR. You were explained in the chat that the situation happened for the reason that you canceled the bonus yourself. If the bonus is canceled, your bonus funds will also be written off.
Secondly, you never mentioned in the chat that you had technical problems on the site. In case of any complaints about the technical work, our support responds quickly and professionally. If you complain to us personally regarding the technical issues, your problem is considered in detail and looking for a solution. However, we see that you did not provide any visual evidence, neither to us personally nor in your complaint. Also, you never mentioned the technical aspect in the chat to our support. From our side, we rely on the information in the system, where it is clearly checked that the bonus was canceled by you.
We are sorry that you lost your winnings, but remember that you may choose whether to use the bonuses on our site or not. And in case you activate the bonus, you must fulfill certain conditions that are mentioned on our site. That is why the support manager said that unfortunately the funds cannot be refunded in your case.
I understand how frustrating this must have been for you. But you also need to understand that there are certain rules that players must follow.
Warm regards,
Savarona casino team
Caro Culin,
Caso você tenha cancelado seu bônus por conta própria, não há muito que possamos fazer por você. O cassino estava agindo apenas de acordo com seus termos e condições. Lamento muito não podermos ajudá-lo mais com este caso, mas não hesite em nos contatar se você tiver qualquer outro problema no futuro. Teremos o prazer de tentar ajudar.
Atenciosamente,
usuario
Casino.guru
Dear Culin,
In case you have canceled your bonus on your own, there isn't much we can do for you. The casino was only acting according to their terms and conditions. I'm really sorry that we could not help you more with this case but please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble in the future, we will gladly try to help.
Best regards,
Nick
Casino.guru
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