A conta do jogador da Alemanha estava sob análise há quase dois meses, o que o impedia de jogar ou sacar ganhos. Apesar de ter sido totalmente verificado pelo KYC, o processo de revisão ainda estava pendente. Tentamos entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não obtivemos resposta. Devido à falta de cooperação do casino, a reclamação foi marcada como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a classificação do casino.
Olá,
Há alguns meses ganhei no cassino e desde então minha conta está em análise. Não posso jogar nenhum jogo e não posso sacar meus ganhos.
Só consigo fazer login e não fazer mais nada com minha conta.
De acordo com o suporte, minha conta precisa ser revisada. Eu entendo isso, mas o processo de revisão já está em andamento há quase 2 meses.
Fui totalmente verificado pelo KYC.
Olá Wochik,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Simsino Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Olá,
Desculpe. Infelizmente não vi que meu caso foi processado. Estou completamente verificado. Enviei meu documento de identidade e comprovante de endereço, bem como comprovante de pagamento e foi aprovado. Não sei o que mais eles precisam verificar. De qualquer forma, desde 8 de maio de 2024, posso
Não consigo fazer nada com a conta. As retiradas não são processadas. Não consigo jogar nenhum jogo.
Estou enviando uma captura de tela do meu último contato com o suporte.
Obrigado Wochik por todas as informações fornecidas. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá Wochik,
Meu nome é Michal e cuidei da sua reclamação. Depois de analisar o seu caso, devo mencionar que devido à recente falta de cooperação do casino na resolução de reclamações no nosso fórum, as perspectivas de uma resolução favorável à sua reclamação parecem incertas. De qualquer forma, ainda tentarei entrar em contato com o cassino para ver se podemos ajudar.
Gostaríamos de convidar o Simsino Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Simsino,
Solicitamos gentilmente detalhes sobre os motivos do atraso na análise da conta do jogador. Você também poderia nos informar sobre o tempo estimado de conclusão do processo de revisão para que o jogador possa voltar a usar sua conta sem problemas?
Prezado Wochik,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei agora a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema.
Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Se ainda não o fez, recomendo que envie uma reclamação à EARD aqui Formulário EADR - EADR - Acordos extrajudiciais confiáveis e justos e envie uma reclamação à Kahnawake Gaming Commission aqui Resolução de disputas - Kahnawà:ke Gaming Commission ou diretamente para o e-mail deles em complaints@gamingcommission.ca O casino é obrigado a cooperar com eles. Por favor, deixe-me saber como eles responderam ( michal.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mical
Guru do Cassino
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
