CasaReclamaçõesSmokace Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram confiscados.

Smokace Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram confiscados.

Traduzido automaticamente:

Montante: 1.200 €

Smokace Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 10/07/2024 | Resolvido : 13/08/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 2 meses
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O jogador da Alemanha usou um Bônus de Verão, cumpriu seus requisitos e tinha um saldo de 1200 euros. Ao tentar sacar 1000 euros, o saque foi cancelado e seu saldo foi reduzido para 375 euros, apesar do e-mail indicar que não havia saque máximo. Após analisar a situação, foi determinado que os ganhos totais do jogador deveriam ser creditados de volta devido à propaganda enganosa. Consequentemente, 825,52 euros foram creditados de volta na conta do jogador, e o jogador confirmou o pagamento bem-sucedido. A reclamação foi marcada como resolvida.

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Público
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há 3 meses
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Olá,


Utilizei o Smoke ACE Summer Bonus de 150% e 100 rodadas grátis, que recebi por email, fazendo um depósito de 50 Euros.

O bônus não tinha saque máximo conforme indicado no e-mail anexo.

Cumpri com sucesso os requisitos de bônus.

Depois de cumprir os requisitos, tinha 1200 euros na minha conta.

Tentei levantar 1000 euros, mas o levantamento foi cancelado e o saldo da minha conta foi reduzido para 375 euros, o que representa 5 vezes o valor do bónus.

Entrei em contato com o suporte por chat e mostrei o e-mail sobre o bônus sem saque máximo, mas não adiantou.

Não tenho conhecimento de nenhum erro que possa causar o cancelamento do meu saldo.

Agradeço antecipadamente.


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Público
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há 3 meses
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Prezado KevBen33,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o Smokace Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Confrontou o casino com as informações apresentadas no email promocional? Que resposta você recebeu?
  • Depositou 50€ ou 75€ que o casino lhe informou no cálculo do cálculo do saque máximo?
  • Se houver qualquer comunicação subsequente entre você e o cassino sobre o problema, encaminhe-a para meu e-mail em tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás


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Público
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há 3 meses
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Olá,


Enviei o e-mail para o chat. Após consultar o departamento financeiro, fui informado que seria pago apenas 5x o valor do bônus.

Não recebi uma explicação do motivo pelo qual o e-mail publicitário foi ignorado.


Depositei 50 euros e recebi um bônus de 75 euros e 100 rodadas grátis no jogo Magic Piggy Hacksaw.

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Público
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há 3 meses
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Usei bônus várias vezes e normalmente depois que o bônus é usado com Max Cashout o saldo é imediatamente reduzido.

Não houve saque máximo com este bônus.


Obrigado

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Público
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há 3 meses
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A conta foi verificada em 8 de abril de 2024

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Público
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há 3 meses
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Muito obrigado, KevBen33, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
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há 3 meses
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Olá KevBen33,

Analisei seu caso e entendi a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Smokace Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.

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Público
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há 3 meses
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Obrigado 🙏🏻

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Público
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há 3 meses
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Caros Peter e KevBen33,


Investigaremos esta situação de nossa parte e forneceremos uma atualização o mais rápido possível.


Cumprimentos,

Departamento de Risco do Smokekace Casino.

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Público
Público
há 3 meses
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Obrigado equipe do Smokace Casino,

Aguardamos sua mensagem.

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Público
Público
há 3 meses
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Prezado KevBen33,


Verificamos as informações sobre sua situação e podemos relatar o seguinte.

Na verdade, você recebeu um e-mail com uma oferta de bônus de depósito afirmando que o bônus de 150% + 150 rodadas grátis não tem saque máximo.

Isto é realmente verdade, não há saque máximo para este bônus.

No entanto, gostaríamos também de informar que a página de termos e condições esteve ativa para esta promoção de depósito durante a sua validade. Esta página detalha os termos e condições do bônus.


De acordo com a cláusula 7 dos termos e condições deste bônus, o valor máximo que pode ser convertido em dinheiro real após a conclusão da aposta do bônus é x5 do valor original do bônus. Depois disso, quaisquer ganhos subsequentes não terão restrições de retirada.


Assim, após o cumprimento dos requisitos de aposta, o seu saldo de bônus foi corrigido de acordo com os termos e condições do bônus. Você recebeu um bônus de 75 EUR pelo seu depósito, depois de apostar o valor máximo de conversão em dinheiro real foi de 375 EUR.

Agora você pode continuar jogando sem quaisquer restrições de retirada.


Querido Pedro,


Da nossa parte a correção do saldo do usuário foi feita de acordo com os termos e condições do bônus. Também fornecemos uma captura de tela desta promoção de depósito e seus termos e condições.

file


Cumprimentos,

Departamento de Risco do Smokekace Casino.

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Público
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há 3 meses
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O que diz não é correcto porque o crédito só foi cancelado quando tentei levantar uma quantia de 1000 euros.


Por que o saldo não foi reduzido para 5x como de costume depois que o bônus foi apostado?


mas eu aceito e não farei mais depósitos nos cassinos Alta Core.


Muito obrigado ao Casino Guru


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Público
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há 3 meses
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Prezada equipe do Smokace Casino,

Eu realmente tenho dificuldade em encontrar a diferença entre "o saque máximo" e "o valor máximo que pode ser liberado em dinheiro real com o bônus". Na maioria dos casos, significa a mesma coisa. Se eu encontrasse uma informação nas condições do bônus informando "sem saque máximo", nunca esperaria quaisquer limites para meus ganhos. Esta é uma publicidade bastante infeliz. O valor foi pelo menos reduzido logo após o bônus ter sido apostado?

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Público
Público
há 3 meses
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Não ver histórico do jogo (SmokeAce)

O crédito só foi cancelado após o pagamento pelo atendimento ao cliente.

Eu tinha mais de 1200 euros em dinheiro real e continuei jogando um pouco depois que o bônus foi implementado.


Só depois de pagar é que recebi um e-mail cerca de uma hora depois informando que meu pagamento havia sido cancelado.



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Público
Público
há 3 meses
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Querido Pedro,


Usamos os termos "Max Cashout" e "Max Release".

Neste caso, Max Cashout é o montante que um jogador pode levantar depois de as condições de aposta do bónus terem sido cumpridas e as condições de Max Release terem sido cumpridas.

A liberação máxima de bônus (Max Release) é o valor máximo que pode ser convertido em dinheiro real após todas as condições de aposta terem sido cumpridas.

Para a maioria dos bônus, o valor máximo liberado é corrigido automaticamente quando as condições de aposta são atendidas, mas caso a correção automática não tenha sido feita, é realizada uma verificação adicional.


De acordo com os termos e condições da promoção, que foram divulgados no site durante o período da promoção, o bônus máximo liberado é x5 do valor do bônus que o jogador recebeu originalmente.


Quando o usuário fazia uma solicitação de saque, era feita uma verificação se o valor do bônus máximo permitido de liberação correspondia ao valor dos ganhos do jogador. De acordo com os resultados desta verificação foi feita uma correção do valor permitido de ganhos, que ficou por conta do jogador. O valor restante de ganhos no valor de 375 euros não tem saque máximo.


Cumprimentos,

Departamento de Risco do Smokekace Casino.

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Público
Público
há 3 meses
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Prezada equipe do Smokace Casino,

Em relação ao saque máximo e à liberação máxima, não entendo qual deve ser o significado do saque máximo depois que a liberação máxima é aplicada e os fundos são transferidos para dinheiro real. Por que aplicar o saque máximo do bônus a dinheiro real? Isso não faz muito sentido. Além disso, por que a liberação máxima às vezes é aplicada automaticamente e às vezes não? Você poderia marcar o momento em que a aposta do bônus foi finalizada e enviar o histórico de jogo do jogador para o meu endereço de e-mail ( peter.m@casino.guru )?

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 3 meses
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Querido Pedro,


As informações adicionais que você solicitou sobre a situação do usuário foram enviadas para o seu e-mail - peter.m@casino.guru


Sinceramente,

Departamento de Risco do Smokekace Casino.

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Público
Público
há 3 meses
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Olá a todos,

Discutiremos os dados fornecidos internamente e entraremos em contato com você.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
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Prezada equipe do Smokace Casino,

Após discussão interna, não vemos razão para reter os ganhos integrais do jogador, já que o bônus foi anunciado como um "bônus sem saque máximo". A liberação máxima do bônus só foi aplicada quando o jogador solicitou um saque, efetivamente tornando-o um saque máximo. Os termos do bônus contradizem o anúncio, então o jogador deve receber seu pagamento integral.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Olá SmokeAce, estou ciente de que você não obteve lucro comigo até agora. Mas é assim que acontece com apostas, poderia ter sido diferente.


Por favor, reconsidere sua posição, pois eu só usei e implementei o bônus que você me ofereceu por e-mail.


Obrigado novamente ao Casino Guru

Agradecemos também à SmokeAce por fornecer os dados.

Editado
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Público
Público
há 2 meses
Tradução

Caros KevBen33 e Peter.


Gostaríamos de informar que o valor de 825,52 EUR foi creditado na conta de jogo do usuário KevBen33.

O valor total está disponível para retirada.

Entendemos que a informação sobre "sem limite máximo de saque" no e-mail publicitário é de crucial importância para o usuário.

Pedimos desculpas pelo inconveniente.


Cumprimentos,

Departamento de Risco do Smokace Casino.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
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Obrigado, equipe do Smokace Casino, por reconsiderar. Agradecemos por você olhar para o problema da perspectiva do jogador.


Caro KevBen33,

Você pode confirmar se os fundos foram creditados de volta na sua conta?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
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Olá pessoal,


Sim, o dinheiro foi creditado de volta na conta. Ainda estou esperando a confirmação do pagamento. Acho que isso vai acontecer nos próximos dias.


Muito obrigado antecipadamente à equipe do Smoke Ace pela correção.



Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

O dinheiro foi pago


Muito obrigado a todos, Peter do Casino Guru e Smoke ACE.


Tudo de bom para o futuro

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Após resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação, KevBen33, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.


Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma avaliação honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em nos contatar sobre quaisquer problemas relacionados a cassinos online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.


Atenciosamente,


Peter

Traduzido automaticamente:
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