O jogador da Finlândia encontrou problemas de levantamento no casino depois de ganhar 1200€. Embora dois documentos tenham sido confirmados, uma selfie com passaporte não foi aceita, resultando em proibição. O casino acusou o jogador de utilizar documentos falsos, mas o jogador insistiu na sua autenticidade e procurou assistência. O problema foi resolvido depois que o jogador reenviou os documentos não editados, concluiu o processo KYC e retirou os ganhos com sucesso.
Depositei 500e no cassino e depois de ganhar 1200e, estava pronto para sacar o dinheiro. No entanto, surgiram problemas. Spinsbro utiliza algum tipo de programa de segurança para examinar documentos, eliminando a necessidade de um ser humano. Dos meus documentos, dois foram aceitos: a foto do passaporte e o comprovante de endereço. Mas meu último documento, uma selfie com passaporte, não foi aceito, resultando na proibição. Quando perguntei por e-mail o motivo, disseram-me que havia usado um documento falsificado. Tomei a iniciativa de enviar e-mails separados para a Spinsbro apresentando todos os meus documentos, mas não recebi resposta. Preciso de ajuda para corrigir esta situação e posso atestar ainda mais a autenticidade dos meus documentos.
Olá leevi10telkkala,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o SpinsBro Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?
Observe que o processo de verificação pode levar até 14 dias após o envio de todos os documentos solicitados.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.
Ei! Os documentos aceitos foram foto do passaporte e comprovante de endereço, se bem me lembro coloquei foto da conta de luz. E a última vez que falei foi quando perguntei ao casino porque é que o meu utilizador foi eliminado e eles responderam que era por causa de um documento falso. Enviei-lhes outro e-mail depois disso, mas sem resposta.
Olá leevi10telkkala,
Seria possível encaminhar esses documentos para nikolas.b@casino.guru ?
Enviei documentos para este e-mail: nikolas.b@casino.guru
Obrigado leevi10telkkala por todas as informações fornecidas até agora. À primeira vista não parece nada suspeito, por isso encaminharei agora a sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora e tentará entrar em contato com o cassino sobre o seu caso.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá, leevi10telkkala,
Lamento saber do seu problema e peço desculpas pelo atraso. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Entretanto, enquanto aguardamos a resposta do casino e os detalhes, pode confirmar que enviou ao meu colega Nick exactamente os mesmos documentos que enviou ao casino, especialmente a selfie com o seu passaporte que o casino marcou como falso?
Agora gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do SpinsBro Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que a conta dele foi encerrada? Os ganhos contestados foram confiscados? Que passos o jogador deve seguir para desbloquear a conta e/ou retirar os seus ganhos?
Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão com provas relevantes?
O casino informou o reclamante por e-mail que este alegadamente tentou falsificar os documentos, o que parece um pouco pouco claro. Então, ele falsificou algum dos documentos fornecidos ou não? Você pode esclarecer essa afirmação e mostrá-la em um exemplo específico?
Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Sim, enviei a mesma selfie para o cassino. Enviei provavelmente 10 fotos diferentes e nenhuma delas era adequada.
Olá leevi10telkkala e equipe do Casino Guru!
Gostaríamos de informar que sua conta foi banida devido à falsificação de documentos através do procedimento KYC. Nosso cassino está usando serviços de terceiros, por exemplo, Sumsub, para documentos de check-out automático. Devido a esse relatório, os documentos que você nos enviou foram marcados como documentos com modificações gráficas de terceiros.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino SpinsBro.
Obrigado pela explicação, equipe do SpinsBro Casino.
Você pode nos fornecer mais detalhes sobre os documentos e elementos falsificados que deveriam ter sido editados/falsificados e a declaração da Sum&Sub sobre a conta contestada e KYC?
Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Olá Branislava!
Espero que você esteja bem!
Todas as informações adicionais foram enviadas via Skype em 24/05/2024.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino SpinsBro!
Obrigado pelas informações adicionais, Equipe SpinsBro Casino. Você pode dar uma olhada em nossa comunicação fora do tópico e me fornecer os detalhes que perguntei?
Prezado leevi10telkkala ,
As informações fornecidas indicam que a foto fornecida foi editada em software de terceiros, e também há informações específicas sobre o aplicativo/programa em que isso foi feito.
Qual foi o motivo dessa modificação e o que exatamente você editou na selfie com ID fornecida?
Você poderia participar de uma videochamada de verificação com todos os documentos necessários se o cassino concordar com isso?
Não editei as fotos, apenas tirei as fotos com meu celular e enviei. Não entendo por que minhas fotos foram editadas.
E eu posso participar.
É possível que você tenha editado uma foto (selfie com documento de identidade) durante o processo KYC em outro cassino no passado?
Não, não usei as imagens em outros cassinos e não as editei.
Só estou me perguntando que tipo de fotos editadas eu enviei se elas foram tiradas com um telefone e enviadas para spinsbro. Também enviei um e-mail separadamente para que uma pessoa real pudesse verificá-los, mas surpresa, não houve resposta...
Havia informações sobre edição por meio de software de terceiros, um aplicativo específico.
Tudo bem, como foi mencionado, vamos aguardar a resposta do cassino e os detalhes adicionais que solicitei fora do tópico.
Provavelmente nunca conseguirei o dinheiro…
Prezado leevi10telkkala,
Tudo bem, recebi detalhes adicionais do cassino fora do tópico.
Foi confirmado que o documento editado (selfie com identificação) foi de alguma forma editado ou passou por um aplicativo de terceiros que não serve para tirar fotos mas sim como gerenciador/editor de fotos e que isso foi feito durante a verificação no SpinsBro Casino. Observe que mesmo o corte ou redimensionamento de fotos pode deixar rastros nas fotos.
Perguntei ao cassino sobre lhe dar outra chance de fazer upload/enviar os documentos necessários e passar no KYC. No entanto, isso não será possível sem a sua cooperação. Ficaríamos muito gratos se você pudesse finalmente explicar quais alterações você fez na selfie fornecida. Eu diria que é a maneira mais simples de resolver esta situação.
O cassino utiliza serviços de empresas terceirizadas para análise dos documentos dos jogadores, e eles podem ver apenas informações sobre modificação da foto, sem maiores detalhes. Porém, como é estritamente proibido fornecer documentos editados, basta rejeitá-los e não deixar passar no KYC, pois levanta forte suspeita de que você possa ter manipulado o documento de identidade da foto ou os dados do documento de identidade, ou outros elementos essenciais. informações/detalhes na imagem.
Então, você pode e está disposto a cooperar conosco na resolução do assunto? Você pode explicar de alguma forma, por favor?
Receio que o fornecimento adicional de informações incorretas/enganosas possa levar à rejeição da reivindicação.
Ah, isso explica porque posso ter cortado acidentalmente o tamanho da imagem.
E quero cooperar e enviar novamente os documentos para que sejam tramitados.
Obrigado pelo esclarecimento, leevi10telkkala. Como foi feito em um aplicativo específico, eu diria que você simplesmente fez isso e não foi feito acidentalmente. Mas pelo menos finalmente esclarecemos isso. Se você não alterou mais nada em suas fotos, não deverá ser um grande problema passar na verificação.
Infelizmente, não recebi resposta às minhas últimas mensagens enviadas ao representante do cassino fora do tópico. Há também uma grande conferência acontecendo neste momento, e a maioria dos parceiros participa dela, o que pode causar atrasos.
Se entendi corretamente a partir das informações coletadas até agora, uma videochamada de verificação não é uma solução para esta situação por parte do cassino, então seria ótimo se você pudesse fornecer ao cassino fotos originais não editadas que atendessem aos requisitos padrão para esses tipos de documentos. Perguntarei diretamente ao representante do cassino aqui e veremos se eles podem lhe dar mais uma chance de concluir o KYC. Mas tenha em atenção que (desde que o casino concorde com isso) se o mesmo acontecer, e o casino nos informar que também foram editados novos documentos, a reclamação será rejeitada. Além disso, antes de enviar qualquer foto, recomendo fortemente verificar a qualidade delas ampliando-as. Tudo deve estar claro e legível após vários zooms.
Prezada equipe do SpinsBro Casino ,
Então, depois da grande revelação - o cassino poderia e estaria disposto a fornecer ao usuário mais uma chance de repetir o processo KYC, porém, desta vez da forma correta, por favor? Se sim, e o cassino concordar com esta proposta, você poderia instruir o usuário sobre o que precisa ser feito para passar no KYC?
Gostaria também de esclarecer que não utilizei nenhum aplicativo/editor, apenas utilizei a câmera do meu próprio celular com a qual tirei as fotos, enviei para o meu e-mail e de lá anexei ao spinsbro. Posso ter cortado a imagem na galeria do telefone. Não sabia que não era permitido e, para concluir, claro, não é como fazer documentos falsos/documentos editados.
O que faremos se Spinsbro não responder!
Parece que eles não querem responder ou assumir a responsabilidade por este assunto…
Sim, leevi10telkkala. Portanto, sua reclamação ainda não foi encerrada/rejeitada.
Observe que este não é um chat ao vivo e leva algum tempo até que alguns dos envolvidos respondam. Tanto os reclamantes quanto os cassinos têm 2x7 dias para responder. Acredito sinceramente que o representante do casino responderá, no entanto, pode demorar algum tempo, por favor conte com alguns dias úteis.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Gostaria de atualizar isto: Spinsbro reabriu a minha conta, mas todos os meus ganhos foram confiscados e o meu saldo é de 0 euros (em vez de 1200 euros). Então nada realmente mudou..
Percebi que eles abriram minha conta quando tentei fazer login hoje. Portanto, eles não entraram em contato comigo nem me disseram nada sobre esse incidente ou sobre a reabertura de minha conta.
Uma nova mensagem de confirmação foi encontrada em spam
Olá Leevi!
O dinheiro será adicionado de volta à sua conta após verificação KYC completa. Acompanhe os próximos e-mails do nosso departamento KYC.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino SpinsBro.
Obrigado a ambos por suas respostas e atualizações.
Prezado leevi10telkkala ,
É compreensível que o casino retenha os seus fundos até que o KYC/verificação seja totalmente concluído.
Encontre o(s) último(s) e-mail(s) do cassino na caixa de entrada do endereço de e-mail registrado na conta do cassino em disputa, siga as instruções e informe-nos sobre quaisquer novidades ou atualizações.
Ansioso por saber sobre você.
Fotos enviadas para e-mail kyc para verificação.
Obrigado pela confirmação, leevi10telkkala.
Prezada equipe do SpinsBro Casino ,
Você pode nos fornecer uma atualização sobre o assunto? Os documentos recém-fornecidos atendem aos requisitos e condições do cassino?
O usuário já foi totalmente verificado ou há mais alguma coisa que ele deva fazer para concluir o KYC?
A conta agora está totalmente confirmada e o dinheiro está na conta. Vou retirar o dinheiro agora..
Que ótimas notícias, leevi10telkkala!
Neste ponto, acredito sinceramente que será apenas uma questão de tempo até que o(s) pagamento(s) chegue(m) a você.
Manterei esta reclamação aberta enquanto aguarda sua confirmação de uma retirada bem-sucedida ou de uma atualização.
Por favor, avise-nos assim que receber o(s) pagamento(s).
Ei! Todo o dinheiro veio para minha conta!
Ótimo! Obrigado, leevi10telkkala, pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcarei sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Muito obrigado, equipe do SpinsBro Casino, por sua ajuda e cooperação! Agradecemos muito a sua abordagem e vontade de reconsiderar a decisão inicial do casino.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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