O jogador da Renânia do Norte-Vestfália solicitou a desistência menos de duas semanas antes de apresentar esta reclamação. O dinheiro deles ainda não foi recebido. O motivo parece ser o depósito feito durante as férias. Acabamos fechando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Olá guru do cassino,
Jogo no sunmaker do cassino online desde 2020. Estou totalmente verificado, nunca tive problemas com saques. Também pude jogar no sunmaker durante as férias no exterior e depositar dinheiro, assim como este ano. Em outros cassinos, nunca consegui me registrar no exterior. No sunmaker, no entanto, sem problemas, também nas minhas férias na Eslovênia de
25/07/2022 a 03/08/2022.
Durante este tempo fiz vários depósitos. Em 01/08/2022 ganhei 700 euros e solicitei um pagamento. Normalmente o processamento demora algumas horas, então perguntei no chat no dia seguinte se havia algum problema. Resposta: É proibido jogar no exterior.
Pergunta: Por que então pude depositar dinheiro várias vezes sem problemas?
Resposta : Só vimos que você estava no exterior quando efetuou o pagamento.
Pedi uma cópia do chat.
Depois disso, sunmaker encerrou o chat sem maiores informações.
Até o momento, nenhuma cópia do chat chegou.
Pediram então o comprovante do meu endereço por e-mail, que enviei no dia 03.08. apresentado e também foi verificado.
Para verificar o extrato da sunmaker, paguei novamente em dinheiro do exterior nos dias 01.08 e 02.08. Embora o chat dissesse que não deveria funcionar, consegui depositar dinheiro novamente sem problemas.
Escrevi que se for proibido e cancelarem meus 700 euros, terei que recuperar meus depósitos do exterior. Entrei em contato com o chat ao vivo novamente e também enviei um e-mail para o suporte. Até o momento não recebi nenhuma explicação ou qualquer resposta. Na minha conta ainda consigo ver o meu pedido de pagamento dos 700 euros. Faz apenas 5 dias hoje. No entanto, já estou em contato hoje porque a sunmaker costuma cuidar de tudo em poucas horas, sejam pagamentos ou verificação. Espero uma comunicação razoável. Por que ainda consegui depositar dinheiro ou me registrar no exterior? Por que trabalhou no exterior nos últimos dois anos (mesmo país Eslovênia) e agora há problemas de repente? Por que a sunmaker está pedindo um novo comprovante do meu endereço, verificado isso em 03.08. e ainda não pagou meu dinheiro?
Muito obrigado pela sua ajuda
Prezado AlisP,
Você já recebeu sua retirada do cassino?
Olá Kristina, não, não tenho.
a reputação "muito boa" da sunmaker deve ser alterada.
Obrigado pela resposta, AlisP. Você poderia esclarecer quantos depósitos você fez enquanto estava na Eslovênia? Você ativou algum bônus durante esse período?
Você faria a gentileza de me enviar toda a comunicação relevante entre você e o cassino, para que possamos coletar o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui. Agradeço antecipadamente.
Olá Kristina, depositei cerca de € 500 do exterior. Eu já ofereci ao cassino que eles pelo menos reembolsem meus depósitos do exterior, pois se recusam a pagar com o argumento de que depósitos do exterior são proibidos. No chat me disseram que ninguém havia notado. Somente quando eu queria retirar meus ganhos. sunmaker não responde à sugestão de me reembolsar pelos depósitos. Então reclamei por e-mail e alguns minutos depois a sunmaker bloqueou minha conta. Até o momento, não recebi nenhuma cópia do chat que solicitei. Portanto, infelizmente, não tenho mais informações escritas. Não usei bônus. Fiz todos os depósitos sem bônus.
Você poderia confirmar que criou sua conta na Alemanha e sempre jogou nesse país (além do tempo que passa nas férias)?
Olá Kristina, desde que nasci na Alemanha e ainda moro aqui, claro que sempre joguei da Alemanha (exceto nas férias). A Sunmaker também recebeu um comprovante do meu endereço para verificação. Várias vezes. Muitos cumprimentos
Muito obrigado AlisP por sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá AlisP,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o Sunmaker Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Olá sunmaker, estou curioso sobre suas desculpas. Se depósitos e saques do exterior são proibidos e você supostamente não notou meus depósitos e alega que foi um erro de sua parte, por favor, devolva-me cada centavo que depositei do exterior!
Olá AlisP,
Ainda estou tentando entrar em contato com o cassino usando outros contatos, vamos dar um tempo até segunda-feira.
Olá AlisP,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio, não há muito que possa ser feito sem a cooperação de seu lado. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o eCOGRA - serviço alternativo de resolução de disputas (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) e envie uma reclamação para eles. Colabora com a MGA (Malta Gaming Authority) e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se você conseguir fazer isso por conta própria (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
