Um jogador da Argentina sofreu um atraso na verificação da conta no cassino 1Win, resultando em saques bloqueados. Apesar das múltiplas consultas e do envio de todos os documentos exigidos, o casino permaneceu em silêncio. O representante do casino partilhou com a nossa equipa algumas provas que mostram sinais de actividade fraudulenta por parte do jogador, pelo que fomos forçados a rejeitar a reclamação.
Comecei a jogar no cassino 1win no início de agosto de 2023. Não tive problemas para depositar e, mesmo quando precisei fazer saques, não tive problemas. Porém, no dia 7 de agosto, pararam de me deixar retirar. Quando perguntei sobre isso via chat, eles me aconselharam a entrar em contato com security@1win.xyz. Ao fazer isso, eles me pediram para enviar documentos como meu RG, uma foto minha com meu RG e uma conta de luz em meu nome exibindo meu endereço. Enviei prontamente todos os documentos solicitados. Eles me informaram que o processo de verificação da conta seria concluído em 14 dias. Já se passaram 15 dias desde que enviei tudo e eles não me responderam. Já questionei diversas vezes sobre a situação, mas sempre fui recebido com silêncio.
Espero que você possa me ajudar, pois quero continuar jogando porque gosto do aplicativo e do cassino. Mas está demorando muito para eles verificarem alguns documentos e nem me falarem sobre como responder...eles simplesmente não...
Caro Filimon,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos exigidos o mais rápido possível e no formato correto? Lembre-se que nos e-mails que você nos forneceu consta a informação de que a verificação pode durar até 30 dias se necessário.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Olá Verónica, abaixo detalho a documentação enviada em 09/08/2023
1- Comprovante de identidade (anexo o arquivo com meu RG)
2- Conta de luz com comprovante de residência (estou anexando a ficha do serviço de energia elétrica com o endereço do meu RG)
3-Foto do meu rosto com meu documento de identidade em mãos (anexo o arquivo com a foto)
Identificação 43****
Enviei-os quase imediatamente quando solicitados (acho que no dia seguinte assim que vi a mensagem) e no formato correto.
Quanto aos 30 dias, diz que no caso de exigência de documentação, verificação ou informação adicional, pode durar 30 dias, só nesse caso, não em geral, e como nenhuma informação ou documentação adicional me foi solicitada, não Deveria demorar mais do que os 14 dias iniciais. O que já me parece muito longo.
O problema também reside no fato de ficarmos na incerteza, pois ao perguntar como está o processo nunca respondem nenhum e-mail, então não se sabe se cheguei bem, se não, se houve algum problema... nada. ..
Muito obrigado e espero uma resolução rápida, pois quero continuar jogando e poder depositar e sacar meus fundos livremente.
Facundo Filimon
1ganha ID 43****
Muito obrigado, filimon, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para a minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Filimon,
Obrigado por enviar uma reclamação. Tentarei ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Veremos o que pode ser feito quando eles responderem.
Prezado 1win Casino, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar na resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Você poderia especificar quais são os motivos para atrasar a verificação do jogador? Você poderia informar em que estágio estão as verificações e quando o jogador pode esperar que sua conta seja verificada para poder sacar novamente?
Estou ansioso para ouvir de você. Se você tiver alguma evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para meu e-mail natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
Olá Natália, só queria entrar na minha conta como sempre e descobri que ela está bloqueada. Você sabia sobre isso? Isto é novo porque a minha conta nunca foi bloqueada e não tenho conhecimento de que para realizar a verificação a conta foi bloqueada.
Você tem como entrar em contato com o cassino para descobrir por que ele fez isso?
Facundo Filimon
Identificação 43****
Obrigado
Olá Natália, acabei de perceber que recebi um e-mail da 1win, onde me acusam de ações fraudulentas sem qualquer argumento e sem mais delongas fecham minha conta e ficam com meu dinheiro. Golpe mais impossível. Você poderia mediar e me ajudar, é a estratégia perfeita, eles fecham sua conta, ficam com meu dinheiro e me acusam de algo sem argumentos ou provas. Isso é um roubo. Espero que você me ajude, por favor. Quero sacar meu dinheiro para minha carteira criptografada
Facundo Filimon
Obrigado pela sua resposta, 1win Casino. Verifiquei os arquivos que você enviou e respondi com algumas perguntas adicionais.
Caro ffilimon, avisarei você depois de analisarmos todas as evidências do cassino. Obrigado pela sua paciência.
Boa tarde
Enviou informações para o e-mail natalia.b@casino.guru
Olhe aqui por favor
Atenciosamente, equipe 1win.
Caro Filimon,
Recebemos evidências do 1win Casino de que você e alguns outros jogadores estão envolvidos em uma jogabilidade e comportamento de jogador iguais ou muito semelhantes, o que mostra sinais de uso do site como uma plataforma de troca. Receio que o casino tenha agido de acordo com os seus Termos e Condições:
13.12. Não oferecemos serviços de troca de dinheiro. Temos o direito de encerrar essas contas e:
13.12.1. reter uma comissão no valor dos nossos custos de retirada de fundos não envolvidos no jogo;
13.12.2. invalidar todas as transações realizadas com as contas principal e duplicada;
13.12.3. não devolver aos Clientes todos os depósitos efetuados nas contas principal e duplicada.
Pelas razões acima mencionadas, não podemos resolver o caso a seu favor e a reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
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