CasaReclamaçõesBK8 Casino - A autoexclusão do jogador foi levantada prematuramente.

BK8 Casino - A autoexclusão do jogador foi levantada prematuramente.

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Montante: 300.000 $

BK8 Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 28/01/2024 | Caso encerrado : 08/04/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 7 meses
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O jogador de Singapura solicitou a autoexclusão do casino BK8 durante 5 anos devido ao vício do jogo. No entanto, solicitaram o levantamento da autoexclusão antes do final do período, o que resultou em graves prejuízos. Eles acreditavam que o cassino deveria ter aplicado o período inicial de autoexclusão. O jogador forneceu evidências de vídeo e capturas de tela de sua comunicação com o cassino, mas o cassino alegou que o jogador não havia declarado explicitamente que tinha um problema de jogo ao solicitar a autoexclusão. O casino também argumentou que utilizou uma resposta padrão para todos os pedidos de autoexclusão, o que pode ter levado a mal-entendidos. Concluímos que o casino não tinha conhecimento do problema de jogo do jogador, pelo que o levantamento da autoexclusão era um procedimento padrão e o caso foi rejeitado.

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Público
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há 9 meses
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Anteriormente, no BK8, solicitei a autoexclusão por 5 anos, porém, depois de alguns meses, meu vício em jogos de azar voltou e solicitei a remoção da autoexclusão. Eles me permitiram removê-lo e afirmaram que Curaçao permitiu que isso acontecesse. Perdi cerca de SGD$200.000 - SGD$300.000 desde então. Acredito que a autoexclusão não deve ser levantada até que o período termine, pois eles sabem que sou um jogador problemático. Por favor me ajude, perdi minhas economias e estou endividado por causa disso. Tenho uma prova em vídeo, diga-me onde fazer o upload, pois o tamanho do arquivo é muito grande, mesmo depois de compactado.

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há 9 meses
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Prezado Weijie,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntar sua opinião, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de email é petronela.k@casino.guru .

  • Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


Editado por um administrador do Casino Guru
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há 9 meses
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Oi,


Sim, especifiquei a duração que desejo autoexcluir e o motivo disso, mas não está na prova de vídeo. Encaminhei o vídeo para você em seu e-mail.


Obrigado!

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há 9 meses
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Se possível, gostaria que o cassino reembolsasse todo o valor que depositei após a autoexclusão ter sido cancelada prematuramente.

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há 9 meses
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Olá Weijie,

Obrigado por compartilhar a comunicação que ocorreu após o levantamento da autoexclusão.

  • Você guardou a correspondência que precedeu a autoexclusão?
  • Especificamente, citou explicitamente um problema de jogo como a razão para iniciar a autoexclusão em primeira instância?

Obrigado.

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há 9 meses
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Oi,


Não tenho a conversa inicial, mas forneci a conversa entre mim e BK8 por e-mail enquanto tento recuperar a conversa. Espero que ajude neste caso. Por favor me ajude neste caso, preciso desesperadamente de ajuda nisso.


Agradeço antecipadamente!

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há 9 meses
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Olá Weijie,

Lamento informar que, com base na comunicação encaminhada, soubemos que sua conta foi bloqueada e, posteriormente, você solicitou o levantamento do bloqueio. Sem evidências substanciais que indiquem que você solicitou a autoexclusão devido a um problema de jogo, também podemos presumir que você simplesmente solicitou o encerramento da conta.

  • Existe alguma chance de você solicitar a comunicação relevante a partir de setembro, quando solicitou o bloqueio de sua conta diretamente do cassino?

Obrigado.


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há 9 meses
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Oi,

Com base no primeiro vídeo da conversa que foi gravado, foi claramente afirmado que solicitei uma 'autoexclusão' que foi posteriormente levantada. No 2º vídeo da conversa, fui citado dizendo ‘Quero me autoexcluir, não quero mais jogar, tenho que me conter com essa autoexclusão’

O cassino não me forneceu a conversa completa. Apesar disso, uma autoexclusão de 5 anos não deveria ser suspensa até que o período termine?

Agradeço seu conselho.


Obrigado!

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há 9 meses
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Desculpe pela demora na resposta. Muito obrigado, Weijie, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há 9 meses
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Prezado Weijie,

Eu realmente aprecio você compartilhar suas experiências com a equipe do Casino Guru. Iremos agora entrar em contato com o cassino.

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Público
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há 9 meses
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Obrigado por entrar em contato com eles, espero ouvir falar deles em breve 🙏

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há 9 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há 8 meses
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Ainda estamos esperando que o cassino nos responda?

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há 8 meses
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Olá Weijie,


Estabeleci uma linha de comunicação com a equipe do cassino. Estou estendendo o cronômetro uma última vez. Se não houver atualização, fecharei e fornecerei outras opções para obter ajuda.

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há 8 meses
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Será possível entrar em contato com o cassino 1 pela última vez sobre isso? Espero muito conseguir resolver isso aqui 🙏

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há 8 meses
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Olá Weijie,

Obrigado pela sua paciência. Posso confirmar que estou em contato com a equipe do cassino. Eles me forneceram uma transcrição do bate-papo do momento em que você solicitou a autoexclusão.


É importante especificar o motivo, pois esta informação é crucial. Se o casino tiver conhecimento do problema de jogo de um jogador, a conta deverá ser encerrada sem possibilidade de reabertura, com apenas algumas excepções. Isso ocorre porque tal jogador não pode controlar suas ações. No entanto, se houver outros motivos, como apenas fazer uma pausa no jogo, é normal que tal conta seja facilmente reaberta, pois considera-se que o jogador ainda está no controle.


No seu caso, com base na transcrição, quando questionado sobre o motivo pelo qual deseja se autoexcluir, sua resposta foi simplesmente "Quero me autoexcluir". Mais tarde, quando você perguntou quanto tempo demoraria para encerrar a conta, você adicionou esta mensagem "desculpe, não quero mais jogar, tenho que me conter com essa autoexclusão"., houve alguns indícios, mas não foi suficiente para determinar se você deseja apenas fazer uma pausa no jogo ou se está tendo problemas de controle. Eu sempre recomendo ser específico sobre o assunto quando possível. Informar diretamente o cassino sobre tais questões pode protegê-lo no futuro.


Lamento muito, mas sem provas adicionais que demonstrem o conhecimento do casino sobre o seu problema de jogo, não posso prosseguir com este caso. Você tem alguma evidência adicional para apoiar suas afirmações?

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Público
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há 8 meses
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Olá, você poderia me fornecer a transcrição completa da conversa de todos os momentos que solicitei com autoexclusão? Acreditei firmemente que afirmei que tenho um problema de jogo em um dos chats quando solicitei. Isso também foi informado ao meu gerente de conta. Ser incapaz de controlar ao afirmar que "tenho de parar de jogar por autoexclusão" não é uma boa indicação de que não tenho controlo sobre os meus problemas de jogo?


De qualquer forma, por que a autoexclusão pode ser levantada? A autoexclusão não deveria existir até o final do período? Como afirmei 5 anos, ele deve permanecer em vigor até que o período termine, independentemente do motivo. Se não, por que existe uma política de autoexclusão em primeiro lugar?


Espero receber sua resposta em breve. Obrigado.

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 8 meses
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Olá, não acho que o cassino esteja sendo honesto, encontrei uma captura de tela que fiz anteriormente quando solicitei a autoexclusão e o cassino indicou que entendia que tenho um problema de jogo. Por favor, veja a imagem abaixo. O cassino não está sendo honesto aqui. Não gravei um vídeo de toda a conversa, mas foi afirmado acima que tenho um problema com jogos de azar. Se o cassino fornecer a conversa completa, você poderá me ver afirmando isso. -> O cassino também reconheceu isso na imagem aqui.


A captura de tela foi tirada em ‎domingo, ‎17 de setembro de ‎2023, ‏‎1h17:16, então foi nesse horário que conversei com o suporte ao cliente 🙂


Editado
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Público
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há 8 meses
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Prezado Thomas3333,


Concluí a avaliação do caso. Com base em todas as transcrições fornecidas, é evidente que não informou o casino sobre o seu problema de jogo. Embora a sua reacção possa ter parecido diferente, o casino afirmou que utilizou uma resposta padrão para todos os pedidos de autoexclusão e reconheceu que não era uma resposta adequada, garantindo melhorias no futuro. No entanto, no seu caso, uma vez que apenas solicitou uma autoexclusão padrão sem informar o casino sobre o seu problema de jogo, tal exclusão pode ser levantada. O casino mencionou que após analisar as suas transcrições, não encontrou quaisquer problemas relacionados com jogos de azar e por isso reabriu a sua conta, visto que este processo é padrão. Teria sido um cenário diferente se eles estivessem cientes do seu problema, pois contas com esse conhecimento não podem ser reabertas (com apenas algumas exceções).


Concluindo, considerando todas as informações fornecidas, lamento muito, mas acredito que você não é elegível para reembolso, pois o cassino não tinha conhecimento de sua incapacidade de controlar suas ações.


Você tem todo o direito de não concordar com minha opinião. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade licenciadora do cassino. Posso ajudá-lo nesse processo e você pode entrar em contato comigo pelo endereço de e-mail fornecido abaixo. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.


Atenciosamente, Jozef

" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jozef.k@casino.guru

Editado por um administrador do Casino Guru
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