Conta Fortunazo bloqueada sem motivo aparente

Queixa formal contra a Fortunazo por bloqueio de conta e atraso no saque.

Por meio desta carta, desejo apresentar formalmente uma reclamação contra a plataforma Fortunazo.

Já utilizo a plataforma há algum tempo, fazendo depósitos, jogando e sacando fundos regularmente. Este não é meu primeiro saque, nem a primeira vez que saco quantias grandes. Já fiz uns três ou quatro saques significativos antes e nunca tive problemas como este.

Nessa ocasião, após fazer um depósito e jogar normalmente, ganhei dinheiro e tentei sacar 600.000 CLP. Foi nesse momento que minha conta foi bloqueada, sem qualquer explicação clara do motivo do bloqueio.

Em seguida, a equipe de suporte solicitou que eu concluísse um processo de verificação de identidade. Cumpri todos os requisitos solicitados e enviei a documentação correspondente, incluindo uma foto do meu documento de identidade, uma selfie com meu documento de identidade, o texto solicitado e extratos bancários.

Apesar de ter enviado toda a documentação necessária, aguardo uma resposta concreta há vários dias. Entro em contato com o suporte diariamente e recebo praticamente a mesma resposta, indicando que ainda não há atualizações sobre o meu caso.

Considero esta situação particularmente preocupante porque nunca tive problemas com meus saques anteriores e, até o momento, não fui informado do motivo específico pelo qual minha conta foi bloqueada.

Meu número de bilhete é 128738329.

Solicito que a Fortunazo analise meu caso com urgência, me informe claramente o motivo do bloqueio, finalize meu processo de verificação e desbloqueie minha conta para que eu possa sacar os 600.000 CLP correspondentes.

Espero uma resposta concreta e uma solução, visto que cumpri todos os procedimentos e requisitos que me foram solicitados.

Entendo por que o bloqueio repentino parece preocupante, especialmente quando você já conseguiu sacar dinheiro do cassino com sucesso antes.

Pelo que você descreveu, a conta está passando por uma verificação adicional. Como você já forneceu o documento de identidade, a selfie e o extrato bancário solicitados, sugiro que aguarde um pouco para que eles concluam esse processo, em vez de presumir que o saque foi recusado.

No Casino Guru, normalmente permitimos até 14 dias tanto para a verificação KYC quanto para os saques, portanto, alguns dias ainda estão dentro do prazo que geralmente consideramos razoável.

Por enquanto, mantenha toda a comunicação com o suporte e a confirmação dos documentos que você enviou. Eu também evitaria enviar quaisquer documentos pessoais de KYC publicamente aqui no fórum.

Se a análise continuar sem uma explicação significativa ou sem acesso aos seus 600.000 CLP após um período razoável, podemos reavaliar a situação e determinar qual seria o próximo passo apropriado.

Você se lembra da data exata em que enviou o último dos documentos de verificação solicitados? Isso nos ajudaria a entender há quanto tempo a análise está em andamento.

Quero compartilhar minha experiência com a Fortunazo/JugaBet porque acredito que outros jogadores devem saber disso antes de confiar seu dinheiro a essa plataforma.

Minha conta foi colocada em verificação e enviei toda a documentação e informações solicitadas. A partir desse momento, começou uma espera que acabou durando mais de 11 dias. Durante todo esse período, entrei em contato com o suporte quase diariamente para saber o que estava acontecendo, pois tinha um saldo de aproximadamente 600.000 pesos chilenos na minha conta.

O que mais me incomoda é que, durante o processo de verificação, me disseram para ter paciência e que meu saldo não seria afetado. Chegaram a me informar que, mesmo que minha conta não fosse desbloqueada ou a verificação não fosse bem-sucedida, meu dinheiro ainda seria enviado e que isso poderia levar até 10 dias. Confiei nessa informação e foi por isso que esperei todos esses dias.

Depois de toda essa espera, finalmente recebi uma resposta completamente diferente. Informaram-me que haviam decidido bloquear permanentemente minha conta, cancelar minhas apostas e zerar meu saldo. Em outras palavras, depois de me fazer esperar todos esses dias, entrei novamente na minha conta e descobri que estava com $0.

Quando pedi uma explicação específica, eles apenas me disseram que eu supostamente havia violado os termos e condições e me enviaram a seção 18, que trata de prevenção de fraudes, segurança e conformidade. O problema é que eles nunca explicaram exatamente o que eu teria feito para supostamente violar essas condições.

Essa seção menciona várias situações, como roubo de identidade, fraude em pagamentos, abuso de bônus, manipulação de padrões de apostas, lavagem de dinheiro e conluio, entre outras. Mas eles não me disseram qual dessas ações eu supostamente cometi, quando ocorreu ou quais provas eles têm para justificar o cancelamento total do meu saldo.

Além disso, tenho cópias de segurança dos e-mails e conversas em que me foi assegurado anteriormente que meu dinheiro não seria afetado enquanto a conta estivesse sendo analisada. Também possuo os recibos e registros relativos aos meus depósitos.

Após reclamar novamente, disseram-me que a decisão era final, não sujeita a revisão, e que encerrariam a interação. Basicamente, depois de esperar mais de 11 dias, fornecer tudo o que pediram e confiar nas respostas do suporte, acabaram deixando meu saldo zerado sem me dar uma explicação específica.

Para mim, não se trata simplesmente de uma conta bloqueada. Trata-se de aproximadamente US$ 600.000 que estavam no meu saldo e foram cancelados após um processo de verificação no qual me garantiram que meu dinheiro seria respeitado.

Estou apresentando esta reclamação para documentar minha experiência e alertar outros jogadores sobre o que pode acontecer quando uma conta está sob análise. Continuarei a tratar deste assunto pelos canais apropriados e enviarei toda a documentação comprobatória. Espero que a Fortunazo/JugaBet explique claramente o que aconteceu com meu dinheiro e por que decidiram deixar meu saldo em $0.

Isso altera a situação de forma bastante significativa em comparação com sua primeira postagem.

Nesse momento, sua conta ainda estava em verificação e o saque estava sendo retido enquanto a análise estava em andamento. Agora, de acordo com o que você descreveu, a Fortunazo tomou a decisão final de bloquear permanentemente a conta, cancelar as apostas e reduzir o saldo de aproximadamente 600.000 CLP a zero.

O que mais me preocupa neste momento é a abrangência da explicação. Remeter você genericamente a uma seção que aborda roubo de identidade, fraude em pagamentos, abuso de bônus, manipulação de padrões de apostas, lavagem de dinheiro, conluio e outros problemas não informa qual regra específica o cassino acredita que você violou ou em qual atividade baseou sua decisão.

As mensagens em que o suporte informou anteriormente que seu saldo não seria afetado também devem ser guardadas, especialmente se afirmaram explicitamente que o dinheiro seria pago mesmo que a verificação não fosse bem-sucedida. Guarde os e-mails e conversas originais com os respectivos registros de data e hora.

Há um ponto importante que ainda preciso esclarecer antes de sugerir o próximo passo correto: o saldo de 600.000 CLP foi gerado por jogos de cassino, apostas esportivas ou uma combinação de ambos? E houve algum bônus envolvido?

Pergunto isso porque, se a disputa for especificamente sobre apostas esportivas, padrões de apostas ou regras de bônus de casas de apostas, nossa equipe de reclamações normalmente não lida com esses casos, pois não somos especializados em apostas esportivas. Se a apreensão estiver relacionada a jogos de cassino ou outra questão dentro do nosso escopo, a situação pode ser diferente.

De qualquer forma, eu não trataria isso como um simples atraso na verificação. A questão central agora é a confiscação do saldo e o motivo exato que o cassino usou para justificá-la.

Olha, para explicar minha situação com clareza: durante todo esse tempo, continuei adicionando fundos à minha conta para poder jogar. Fiz depósitos com meu próprio dinheiro, joguei e, ocasionalmente, fiz saques. Não era uma conta onde eu estava tentando tirar proveito de bônus ou algo do tipo.

Na verdade, o histórico mostra todos os depósitos que fiz e também os saques anteriores que me foram permitidos normalmente.

No último dia, depositei US$ 130.000 para jogar. Joguei e, em determinado momento, tinha cerca de US$ 600.000, com algum dinheiro sobrando. Foi então que decidi parar de jogar, pois não queria arriscar mais dinheiro, e solicitei um saque. O valor final do saque foi de US$ 646.900.

Depois disso, eles bloquearam minha conta e iniciaram toda essa investigação por suposta fraude.

E é aí que eu realmente não entendo que tipo de fraude eu teria cometido, porque eu não estava ganhando dinheiro com nenhum bônus nem fazendo nada de estranho. Eu depositei, joguei com o meu dinheiro e, quando quis sacar, solicitei o saque.

Por isso, estou tentando entender o que a Fortunazo pode estar considerando fraude no meu caso e se há alguma maneira de reclamar ou de obter uma explicação específica sobre qual transação ou conduta eles estão questionando.

Estou lhe contando tudo isso porque talvez você, tendo visto outros casos semelhantes, possa me aconselhar sobre o que pode ser feito em uma situação como essa e se é apropriado que eles retenham meu dinheiro enquanto investigam.

Jogar com seu próprio dinheiro e depois solicitar um saque não explica, por si só, uma alegação de fraude. Seu esclarecimento sobre o bônus ajuda, mas ainda não sabemos qual atividade específica a Fortunazo está questionando, então eu não gostaria de fazer suposições com base em casos de outros jogadores.

Quanto à retenção do dinheiro durante uma investigação, um bloqueio temporário de saques pode ser razoável enquanto as verificações são concluídas. No entanto, você mencionou anteriormente que o cassino declarou sua decisão final e reduziu seu saldo a zero. Isso precisaria ser avaliado como uma confiscação, e não como um atraso contínuo na verificação.

Poderia esclarecer exatamente o que você jogou para atingir o saldo de 646.900 CLP — caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo, apostas esportivas ou uma combinação? Essa é a parte da minha pergunta anterior que ainda não foi respondida e é importante para determinar se nossa equipe de reclamações pode avaliar a disputa.

Para esclarecer exatamente o que joguei: depositei CLP$130.000 do meu próprio dinheiro e comecei a jogar Fortuna Horse. Comecei fazendo apostas de aproximadamente CLP$3.000 e, durante o jogo, ganhei até atingir um saldo de CLP$646.900. Antes de continuar jogando e arriscar o dinheiro novamente, decidi solicitar um saque.

Nesse momento, minha conta foi bloqueada e, posteriormente, me pediram para concluir um processo de verificação. O problema é que minha conta já havia sido verificada anteriormente e eu já havia enviado os documentos solicitados, incluindo uma fotografia com as informações indicadas pela Fortunazo, uma cópia do meu documento de identidade, etc.

Enfim, passei pelo processo de verificação novamente e esperei vários dias. Durante esse tempo, entrei em contato com o suporte repetidamente para perguntar por que minha conta havia sido bloqueada, mas nunca recebi uma explicação concreta sobre qual atividade ou comportamento específico eles estavam investigando. A resposta era sempre a mesma: a conta estava em análise e eu deveria aguardar o departamento responsável.

Mais tarde, ao acessar minha conta novamente, descobri que meu saldo havia caído para US$ 0. A Fortunazo me informou que a decisão era definitiva e que não poderiam me ajudar, indicando que eu precisava preencher um formulário legal.

O que considero particularmente relevante é que, em vários e-mails anteriores, fui informado de que, mesmo que a verificação não fosse bem-sucedida, o dinheiro ainda seria enviado para minha conta de saque cadastrada. Além disso, eu já havia feito saques antes, inclusive de valores próximos a 600.000 CLP, sem que esse problema tivesse ocorrido.

Portanto, minha reclamação não se baseia simplesmente no fato de meu saque ter sido retido temporariamente durante uma verificação. Minha preocupação é que o saldo foi reduzido a zero e eu não fui informado da atividade específica que supostamente justificaria a confiscação dos fundos.

Estou tentando obter uma explicação concreta sobre qual infração eles consideram que eu cometi e qual a justificativa para manter um saldo proveniente de uma recarga feita com meu próprio dinheiro e de ganhos obtidos jogando Fortuna Horse.

Estou anexando e deixando como informação de contexto os registros e capturas de tela correspondentes ao meu caso, incluindo a resposta que recebi da Fortunazo durante o processo de verificação, onde afirma claramente: "Seu saldo não será afetado neste processo. No entanto, se a verificação não for concluída com sucesso, seu saldo será depositado em sua conta."

Também forneço meus saques anteriores, incluindo saques de grandes quantias, bem como minhas recargas e o histórico de atividades da minha conta.

Por fim, estou anexando as informações correspondentes à resposta que recebi quando reclamei da situação, na qual me disseram que a decisão era final e que não poderiam me ajudar.

Acredito ser importante que todas essas informações sejam levadas em consideração na avaliação do meu caso, especialmente a diferença entre o que a Fortunazo me informou durante o processo de verificação e o que acabou acontecendo com meu saldo, que ficou zerado.

Minha intenção é simplesmente obter uma explicação concreta e fundamentada sobre o motivo dessa decisão e o que aconteceu com o saldo que eu tinha disponível no momento do bloqueio.

O e-mail que você anexou afirma explicitamente que seu saldo permaneceria intacto durante a verificação e seria transferido para você caso a verificação não fosse bem-sucedida. Essa é uma evidência relevante para comparar com a decisão posterior de confiscá-lo. A resposta final que você compartilhou ainda se refere de forma genérica às regras relacionadas a fraudes, sem identificar a atividade específica que motivou a decisão.

Neste momento, recomendo que você registre uma reclamação formal conosco . Nossa equipe poderá avaliar as informações e, se necessário, entrar em contato com o cassino para obter explicações e provas. Utilize o valor exato da reclamação, CLP $646.900, e inclua um link para esta discussão no fórum para facilitar a localização do contexto e dos anexos.

Há um detalhe nos anexos que merece esclarecimento: seu histórico de pagamentos inclui lançamentos de bônus de cassino de CLP 500 e CLP 20.000. Esses lançamentos são de uma sessão anterior ou ainda estavam ativos quando você acumulou os ganhos contestados? Esses lançamentos por si só não comprovam que um bônus estava envolvido nesse saque específico, mas o momento em que foram feitos pode ser relevante na análise do caso.

Sim, esses bônus de CLP 500 e CLP 20.000 correspondem aos meus primeiros depósitos, quando o cassino oferecia bônus de depósito. Eles não correspondem aos depósitos mais recentes ou à sessão em que ganhei os fundos que estou reivindicando.

Nos últimos meses, tenho recarregado minha conta e jogado normalmente com meu saldo, sem usar bônus. Sempre joguei principalmente caça-níqueis e nunca joguei jogos de cassino ao vivo ou fiz apostas esportivas.

Portanto, os bônus que aparecem nessas datas eram de uma etapa anterior e não estavam ativos ou relacionados ao saldo de CLP 646.900 que tentei sacar posteriormente.

Isso explica os bônus na sua captura de tela. De acordo com o seu esclarecimento, eles pertenciam a depósitos anteriores e não estavam mais ativos quando você acumulou os CLP $646.900. Você também confirmou que jogou caça-níqueis, o que responde à minha pergunta anterior sobre se a disputa está dentro do escopo da nossa equipe.

Este esclarecimento é útil para avaliar o caso, embora ainda seja necessário apurar o motivo real do casino para confiscar o saldo.

Você conseguiu enviar a reclamação pelo formulário que mencionei na minha resposta anterior? Se já enviou, fique à vontade para compartilhar o link da reclamação para que eu possa acompanhar o andamento.

O que mais me incomoda é a questão do e-mail. Se eles te disseram por escrito que o saldo não seria alterado, deveriam ao menos explicar por que ele zerou.

Olá, ainda não consegui enviar a reclamação pelo formulário. Se puder me enviar o link novamente, agradeceria muito. Vou enviá-la com todas as informações e documentos que tenho para que vocês possam analisar o motivo pelo qual o cassino confiscou meu saldo de $646.900 CLP.

Olá, ainda não registrei a reclamação porque queria ter certeza de que tinha todas as informações e documentos necessários. Se pudesse me enviar o link do formulário novamente, eu agradeceria muito. Quero apresentar o caso corretamente e deixar claro que o saldo de CLP 646.900 veio de meus próprios depósitos e ganhos obtidos em jogos, e que os bônus mostrados na captura de tela correspondiam a transações anteriores e já não estavam ativos naquele momento.

Claro, aqui está o formulário de reclamação novamente.

Insira CLP $646.900 como o valor contestado e explique a sequência conforme você descreveu aqui: seu depósito, os ganhos, a solicitação de saque e o subsequente bloqueio e confisco da conta. Inclua seu esclarecimento de que os bônus antigos não estavam mais ativos durante essa sessão.

Anexe a comunicação complementar, especialmente o e-mail que garante o pagamento do seu saldo mesmo que a verificação não seja bem-sucedida, juntamente com a resposta final do cassino. Incluir o link para esta discussão no fórum também ajudará nossa equipe a entender o contexto.

Após o envio, a reclamação precisará ser analisada e a equipe poderá solicitar informações adicionais, se necessário. Caso encontre alguma dificuldade em qualquer etapa do formulário, me avise e eu te ajudarei.

Boa tarde, encontrei este tópico e gostaria de participar. Também fui bloqueado sem justificativa pelo cassino Fortunazo. No meu caso, sou da Argentina. Quando perguntei inicialmente o motivo, não obtive resposta. Após várias tentativas, disseram-me que o departamento antifraude havia detectado fraude na minha conta, mas não explicaram que tipo de fraude ou como ela ocorreu. Simplesmente me acusaram, sem qualquer prova ou detalhes relevantes.

Anexei meu chat com o suporte:

Vou apresentar uma reclamação formal e buscar assistência separada do CasinoGuru, mas achei importante compartilhar essas evidências e mencionar que o Fortunazo Casino costuma bloquear usuários após eles ganharem, sem explicar o motivo do bloqueio. Espero que essa pequena contribuição ajude a pessoa afetada neste tópico, e começarei a detalhar minha reclamação separadamente.

Se precisar de mais capturas de tela, detalhes ou tiver alguma dúvida, fique à vontade para responder a esta mensagem.

Bom dia e obrigado por compartilhar no fórum. Imagino que essa não seja uma experiência positiva, especialmente quando você não tem uma explicação concreta do que pareceu estar errado.

A apresentação da queixa foi, portanto, a melhor opção. Os mediadores estão aqui para fazer perguntas ao casino diretamente relacionadas com as razões, digamos, vagas, que levaram à decisão do casino. Podemos manter-nos em contacto por aqui, por favor? Gostaria também de saber mais sobre o que acontecerá no âmbito da queixa.

Bom dia Radka, obrigada pela sua resposta.

Tenho uma atualização sobre o assunto. O suporte ao vivo do cassino não está mais me respondendo; eles simplesmente se recusam a me dar acesso a um operador humano, apenas uma IA responde, e se um operador humano responde em algum momento, eles me dizem que a decisão é final.

Consegui entrar em contato com o suporte por e-mail. support@fortunazo-ar.com Eles responderam que "já estamos trabalhando para analisar seu caso e coordenar o saque de seus fundos o mais rápido possível", mas há algo importante a destacar aqui. No final do e-mail, me cumprimentam em nome da "equipe Jugabet", o que significa que ou compartilharam meus dados com outro cassino, ou trabalham juntos, ou fazem parte da mesma empresa — não sei ao certo. O que sei é que tenho conta tanto no cassino JugaBet quanto no Fortunazo, o que pode explicar por que estão detectando múltiplas contas, embora seja claramente um erro. Não tenho como saber se a JugaBet e o Fortunazo são a mesma empresa ou se trabalham juntos, principalmente porque se anunciam de forma diferente, separadamente, e sua estrutura jurídica é completamente distinta.

Anexei a comprovação e, depois de comentar sobre o erro, pedi explicações. Disseram-me que foi um simples mal-entendido da parte deles.

Olá, eu também notei isso. Mas não tiraria conclusões precipitadas. Imagine que seja bastante comum um cassino fazer parte de um grupo maior, pertencente às mesmas empresas, com certo nível de participação acionária, ou que utilizem serviços de suporte compartilhados, o que pode levar o atendente a usar uma saudação incorreta. O mesmo vale para os operadores de chat. Mas você tem um olhar atento e eu mencionaria que a reclamação pode ajudar a identificar marcas associadas. Diria que o dinheiro é o ponto crucial agora.

Oi Radka, tudo bem? Queria te dar uma notícia. Consegui sacar meu dinheiro com a ajuda de um intermediário: um streamer que patrocina o site e que eu acompanho há anos. Foi ele quem me apresentou ao cassino e pediu uma revisão extra da minha conta porque inicialmente tinham confirmado a penalidade e me disseram que meus fundos seriam removidos. Mas, depois da ajuda desse streamer, consegui acessar a seção de saques e, algumas horas depois, o dinheiro caiu na minha conta.

Saí ileso dessa situação, mas gostaria de enfatizar que a ajuda que recebi foi extraordinária e excepcional. É muito importante ressaltar que qualquer outra pessoa, sem esse apoio, teria perdido todos os seus recursos financeiros, pois todas as vias de apoio e assistência para uma pessoa comum haviam sido esgotadas, já que me disseram repetidamente que meu caso estava encerrado e sem solução.

O streamer, caso você esteja curioso, se chama martindelpomo no Kickstarter.

Por fim, gostaria de mencionar que não recomendo que ninguém jogue neste cassino. Apesar das boas promoções, tive uma experiência péssima, precisando pedir ajuda a todos os lados e favores extras a pessoas próximas. Outros cassinos me pediram comprovantes de identidade, o que é completamente normal, mas esses outros cassinos me trataram com muito mais humanidade e dignidade do que o Fortunazo.

Sem mais nada a acrescentar, muito obrigada pelo espaço, pela resposta e pela disposição em me ajudar, Radka.