Boa noite! Gostaria de uma ajuda?

Assunto: Relatório sobre Situação com a Plataforma Novibet

Gostaria de relatar uma situação grave envolvendo a plataforma de apostas online Novibet, que tem causado uma série de problemas e frustrações. Após uma análise mais detalhada, é evidente que o site está tentando transferir a responsabilidade sobre suas ações e falhas para a MGA (Malta Gaming Authority), de forma injustificada e desonesta. Abaixo, detalho os pontos principais dessa situação:

1. Abertura de Conta e Apostas

Após criar uma conta na Novibet e realizar diversas apostas, passei a enfrentar perdas constantes. Essas perdas causaram sérios impactos emocionais, levando-me a fazer comentários agressivos via e-mail para o site, com expressões como "não ganha nessa desgraça" e "não ganha nunca", entre outras.

2. Pedidos de Exclusão e Problemas Técnicos

Em razão das perdas, solicitei a exclusão da minha conta, caso o site não oferecesse um bônus. Além disso, tentei utilizar a funcionalidade de autoexclusão, mas a ferramenta estava com falhas graves. Isso levantou sérias suspeitas de que o site estava operando de maneira inadequada e até fraudulentamente. Registrei capturas de tela dessas falhas, embora não tenha conseguido registrar todas as tentativas.

3. Condição de Saúde e Uso de Medicamentos

Informei ao site sobre meu tratamento com medicamentos fortes para depressão (Clonazepam 2mg e Sertralina 50mg), o que agravava ainda mais minha situação emocional. Apesar de ter comunicado isso, minha conta foi fechada pelo site de forma abrupta.

4. Bônus e Reclamações

Após o fechamento da minha conta, recebi um bônus semanas depois. Continuei tentando recuperar os valores perdidos (mais de 12 mil reais), mas o site se esquivou, alegando que a regulamentação vigente só se aplicaria após 01/01/2025. Contudo, considero essa alegação inválida, pois acredito que o site já estava operando sob uma regulamentação válida, mesmo sem ter alterado seu CNPJ ou nome.

5. Declaração do Suporte

Em uma ligação com o suporte, uma atendente afirmou que o site não estava legalizado até o final de 2024 e só seria legalizado em 2025. No entanto, quando entrei em contato novamente em 08/01/2025, o site informou que minha conta estava permanentemente fechada. Isso contradiz qualquer alegação anterior do suporte e demonstra uma falta de clareza e transparência no atendimento.

6. Entrada e Depósito na Plataforma

Em 19/01/2025, consegui acessar novamente minha conta, efetuar um depósito e jogar. Realizei um saque de 19 reais, mas, ao entrar em contato com o suporte, minha conta foi bloqueada pela terceira vez. Essa sequência de bloqueios sem justificativa clara reforça a sensação de que o site está tentando evitar qualquer tipo de responsabilidade.

7. Proposta de Devolução

Após a terceira suspensão, entrei em contato com a ouvidoria. A única resposta foi um pedido de desculpas e uma proposta de devolução de apenas 25 reais, o que considero completamente inaceitável, dado que o valor perdido ultrapassa 12 mil reais.

8. Simulação de Depósito

Para ilustrar a gravidade da situação, realizei uma simulação de depósito de 20 mil reais. Embora não tenha efetuado o depósito, se tivesse feito, acredito que estaria em uma situação financeira ainda mais crítica. Esse fato evidencia a falta de responsabilidade do site em relação aos danos que suas práticas podem causar aos usuários.

9. Transferência de Responsabilidade para a MGA

Um dos pontos mais preocupantes dessa situação é que o site Novibet tem se utilizado da MGA (Malta Gaming Authority) como um "escudo" para transferir toda a responsabilidade sobre suas ações, falhas técnicas e decisões. Em diversas ocasiões, o suporte alegou que a plataforma operava sob regulamentações da MGA, tentando justificar sua falta de ação ou comprometimento com o que ocorre dentro da plataforma. Isso não só é irresponsável, mas também uma tentativa clara de isentar-se de suas responsabilidades legais e contratuais, colocando a culpa em uma entidade externa que não deve ser responsabilizada por erros cometidos pela própria plataforma.

10. Responsabilidade do Site

O comportamento do site Novibet é extremamente preocupante. Ele parece se concentrar exclusivamente no lucro, sem considerar a segurança e o bem-estar dos usuários, especialmente os mais vulneráveis. Ao transferir a responsabilidade para a MGA e se eximir de qualquer ação corretiva, o site demonstra não apenas um desrespeito às normas éticas, mas também uma possível violação das regulamentações em vigor, o que pode caracterizar um comportamento ilícito.

Gostaria de saber como devo proceder para buscar a reparação pelos danos sofridos e a responsabilização do site, especialmente considerando que o mesmo está transferindo suas falhas para uma entidade externa de forma indevida. Agradeço pela atenção e fico à disposição para fornecer mais informações ou documentos que possam ser necessários.

Obrigado!

Hello,

I could comment on almost every point you posted here. But the way I understand it, you are not interested in how things work or further explanations; you seek conpensation. No problem with that. Since our website does not support compensations, I suggest asking a lawyer. Ethical aspects are better to consult with the MGA, like many other things, if I may say.

I'll leave the next step to you.

Olá Radka,

Agradeço pela sua resposta, mas preciso expressar minha insatisfação com a forma como o Casino Guru tem lidado com essa situação. O site se propõe a ser uma plataforma de ajuda para jogadores, mas na prática, parece estar mais interessado em se esquivar de responsabilidades do que em oferecer soluções concretas.

Fica claro que o Casino Guru, ao afirmar ser independente, na verdade acaba agindo de maneira a proteger interesses de cassinos, como afiliados, sem realmente buscar o bem-estar dos usuários. Ao transferir toda a responsabilidade para a MGA ou sugerir que eu busque um advogado, o site se desvia das questões que afetam diretamente os jogadores, como os problemas técnicos e as práticas questionáveis das plataformas de apostas. Isso soa mais como uma tentativa de evitar custos, como os de uma licença, enquanto ainda se beneficia financeiramente do tráfego gerado.

Se o Casino Guru realmente se preocupa com o jogo responsável e com a segurança dos jogadores, como alega em suas mensagens, por que então se isenta de ajudar efetivamente quando os jogadores enfrentam problemas concretos com os sites de apostas? Se o site não se importa em atuar de forma mais direta na resolução de disputas, talvez não devesse se posicionar como um defensor do jogo responsável.

O Casino Guru deveria agir com mais clareza e transparência, se realmente deseja ajudar os jogadores e oferecer um ambiente de jogos mais seguro e justo. Essa falta de comprometimento com a resolução de problemas como o meu levanta dúvidas sobre a verdadeira intenção do site.

Espero que essa questão seja reconsiderada e que o Casino Guru se dedique a ajudar os jogadores de forma mais direta e eficaz, ao invés de simplesmente desviar a responsabilidade.

Atenciosamente,

Hello,

Allow me to start with a question, because I'm a bit lost now.

You're saying you are quite dissatisfied with the way Casino Guru handled your issue. From my perspective, though, you came here to the public forum and made your statement in which you confirmed you have been advised to contact the only regulating body capable of an official investigation of your experiences and also claimed you seek compensation.

We have not even handled anything for you; we just have exchanged a forum post. I would like to repeat that what you described and how you describe it is sadly something we can hardly help you with. We are not lawyers, we are not a licensing authority, and we are not doctors either.

In my opinion, your dissatisfaction primarily starts with uninformed expectations of how Casino Guru works.

May I help with that? It is all based on the Fair Gambling Codex for both players and casinos:

https://pt.casino.guru/jogo-honesto 👈

Which is a knowledge base for resolving players complaints against casinos; however, for the complaint to be accepted, it must be a concrete situation bound to concrete rules and a disputed amount stated clearly. What you described has, in my opinion, several weak points, even if I'm not familiar with the concrete details.

I'm really sorry to see you expected something else; on the other hand, the best you can do is to continue the process with the MGA, as the official regulator and in case of compensation for your user experience, a lawyer.

However, if you feel you want to submit a complaint, you are free to do so. In my opinion, you will be advised to stick with the MGA. I aimed to save you another possible frustration, considering what you stated about your health.

Let me know if you have questions, please.

Prezada Radka,

Agradeço pela sua resposta, mas devo expressar minha total insatisfação com a forma como o Casino Guru está lidando com minha situação e, principalmente, com a sua tentativa de desviar o foco das questões essenciais.

Primeiramente, em nenhum momento mencionei que buscava ajuda médica. A referência ao aspecto médico e psicológico da minha situação foi apenas uma explicação sobre o contexto emocional em que me encontro devido aos problemas enfrentados com a plataforma de apostas Novibet. A questão aqui não é buscar tratamento, mas sim, uma solução para as falhas graves e irresponsáveis da plataforma e do suporte que estou recebendo.

Quanto à sua sugestão de buscar um advogado, entendo que o Casino Guru se coloca como um intermediário que não tem capacidade de resolver problemas diretamente, mas isso não justifica a falta de comprometimento com a defesa dos jogadores. O Casino Guru se propõe a ser uma plataforma que apoia os jogadores e ajuda a lidar com disputas, mas sua postura está se mostrando apenas como um "escudo" para proteger interesses de cassinos, ao invés de realmente se preocupar com o bem-estar dos usuários.

O que está acontecendo é que, ao transferir toda a responsabilidade para a Malta Gaming Authority (MGA) e sugerir que eu busque um advogado, o Casino Guru se isenta de ajudar e se desvia das questões essenciais que envolvem a ética e a regulamentação no setor de jogos. Não apenas isso, como também está ignorando a legislação brasileira, que exige que qualquer plataforma de jogos online tenha uma licença válida para operar no país. A simples alegação de que você não pode ajudar não é suficiente quando o site está operando em um mercado com regulamentações claras que o Casino Guru e a Novibet devem seguir.

Se o Casino Guru realmente se preocupa com o jogo responsável e com a segurança dos jogadores, como se apresenta, deveria ser mais proativo na resolução de problemas como o meu, e não agir de maneira a proteger apenas os interesses das plataformas de apostas que ele promove. É frustrante ver um site que se diz defensor do jogo responsável agir de forma tão negligente e irresponsável com seus usuários.

Eu realmente espero que o Casino Guru repense sua postura, pois ao se isentar de qualquer responsabilidade, ele apenas perpetua uma prática desrespeitosa com os jogadores. Caso o Casino Guru continue com essa postura, acredito que o governo brasileiro deve sim intervir, regulamentando e fiscalizando a atuação desses sites que, sem licenciamento, estão prejudicando jogadores e operando de forma ilegal.

Peço que repense sua resposta e que o Casino Guru se posicione de forma mais clara e responsável, atuando em conformidade com as regulamentações brasileiras, se realmente deseja cumprir o papel de apoiar e proteger os jogadores.

Valor da disputa 12mil reais.

Atenciosamente,

Good day to you.

In my opinion, you are not very open to things I have already explained to you. Thus, I have no other option but to repeat myself here and ask you kindly to read my previous posts once more. Please do so.

My name is Radka—I'm a person, not Casino Guru company, and I'm trying to respond to the statements you've made so far on our public forum. This forum is not a place to resolve such matters; however, players are welcome to express their experiences, opinions, expectations, frustrations, or anything else in accordance with forum guidelines.

Perhaps the mutual misunderstanding is the issue now; let me clarify a few things again:

I did not suggest you seek medical help. On the other hand, you seem to use your health state as a context for your experiences, which is something we do not delve into here; that's up to you.

"Casino Guru purports to be a platform that supports players and helps them deal with disputes, but its stance is only showing itself as a "shield" to protect casino interests, rather than really caring about the well-being of users."

It is a general opinion, but in reality, we have a certain codex, which we apply only to situations we may get involved in. Based on the description of your experiences, you are concerned about the well-being but the complaints process is focused on very specific and concrete situation.

We cannot, for example, provide you with the compensation you seem to be interested in. In civil life, if anyone was harmed and then sought compensation for such an experience, it is the lawyer's domain because it requires suing.

I also told you you can submit the complaint here on our website, which won't bring you any compensation but may investigate the matters you described. Here on the forum, we are just talking.

Did you notice the offer, please? Are you interested in doing so?

Kindly once more read the Fair Gambling Codex 👈 and the complaint instructions 👈

My intentions were to spare you unexpected events. Feel free to ask me questions if you need it.

Cara Radka, primeiramente obrigado pela atenção!

Somente quero uma punição para casa de apostas Novibet, pelo simples fato de não levar o jogo responsável a sério, então também deveria ser expulsa pelo cassino Guru, se é que o cassino Guru leva o jogo responsável a sério....

Good day to you.

I see, and I really wish we met under different cisrumstances. Hopefully I now understand your intentions better.

Did you browse the articles about the complaint process I sent you, please? You are welcome to submit a complaint; just please do not be disappointed in case the outcome will be different from what you expect. The main goal is to resolve concrete situations; we are not quite able to punish casinos for something quite abstract.

Let's say that bad user experience is far away from the issue our team resolves.

Perhaps every day examples will be far better; use this link to see currently open complaints and their topics. 👈

Any questions are welcome, of course.

Sabe o que mais me espanta, Radka? O fato de eu ter passado toda a reclamação às autoridades de MGA. Eles, até o momento, não me responderam, somente pediram para que eu escrevesse de forma que eles entendessem, e enviasse as evidências concretas dos fatos. Parece que não estão focados no jogo responsável. Quanto ao link que você me passou, eu estava sem tempo para verificar, mas vou olhar as regras e condições do cassino Guru. Agradeço pela atenção. Quando eu tiver qualquer atualização, eu comento aqui com você. Um forte abraço!

Hello, Sadly, I'm not so surprised.

I hate to say it, but as I explained earlier, we would have the very same demands.

Without proving proofs and facts, the complaint will simply end, because fighting for ethics or moral principles is not a concrete task we could perform for you; it is a challenging sort of a general state of "things."

Do not hesitate to come back whenever you like.

Cheers!

Oi Radka,

Gostaria de te atualizar sobre o meu caso. As autoridades de Malta assumiram o processo, mas infelizmente já se passou um mês e ainda não recebi nenhuma novidade ou atualização deles. Fico aguardando uma resposta e, assim que tiver algo, te informarei imediatamente.

Hello!!!

It has been another month. Oh, I didn't even notice, and I'm sorry to see that things have not improved.

Not sure what I should say. I'm still not surprised, but I keep my hopes for you!

I appreciate you keeping in touch; hold on. 🤞

Radka, já faz mais de um mês sim!

Só que diz que pode levar até mais que um mês, isso dependendo da gravidade do problema, agora é aguardar para vê, enfim eles teria que me dar uma resposta, pois não estaria sendo justos comigo?!

I definitely don't think that would be fair. Malta as an authority used to be quite respected and quite good, and I believe that after some time they will answer you. As you say, it may take longer than a month, so I trust you will hear from them soon. 

We will be glad for another, hopefully early, update.🙂

Oi Jaro,

Gostaria de saber se você poderia me fornecer um e-mail alternativo ou outro meio de contato direto com a Malta Gaming Authority (MGA), pois já se passaram dois meses desde que abri a reclamação e ainda não recebi uma resposta. Gostaria de ter uma forma mais eficaz de acompanhar o andamento do meu caso.

Agradeço pela ajuda e fico aguardando sua orientação.

Atenciosamente,

That is quiet sad.

This is only thing we have, you can see guide about Malta authority and some contacts.

I do not have other links.