Casino Guru complaint process denied for all the WRONG reasons

Tenho um caso complexo com o cassino Fezbet sobre violações dos Termos de Serviço (serviços não fornecidos), violações dos termos promocionais (bônus não creditado, tempo de aposta não fornecido, progresso de aposta retirado e zerado), regras de jogo supostamente responsáveis não levadas a sério, perseguição de um jogador até perder o saldo (enquanto a conta está sendo limitada e não é possível sacar os fundos disponíveis) etc. e problemas adicionais que aumentaram os efeitos de outros problemas com mais violações dos Termos de Serviço, como não responder a reclamações (por 49 dias — o saldo ficou preso durante esse período), não fornecer registros de bate-papo para que pudessem ser usados como prova (4 meses) e assim por diante.

Enviei uma reclamação ontem e ela foi negada pelos seguintes motivos: (Não consegui anexar a foto do veredito da minha reclamação, então aqui está o link para ela) - https://imgur.com/a/LuzkByw

Não quero entrar em detalhes do caso porque ele é extremamente longo (15 páginas A4) e ninguém leria este tópico. Acredito que qualquer pessoa da equipe do Casino Guru possa acessar a reclamação associada à minha conta.

Então, para refletir sobre as razões mencionadas:

"Nós apenas auxiliamos jogadores que se concentram em jogos de cassino online, em vez de apostas esportivas" – Em primeiro lugar , meu caso não tem quase nada a ver com apostas esportivas e tudo a ver com violações dos Termos de Serviço, práticas sujas, acordos não cumpridos e serviços não prestados normalmente.

Lembre-se, isso foi feito por uma plataforma promovida aqui com uma pontuação de avaliação muito boa, então deve ser levado a sério.

Além disso, uma conta na Fezbet é uma conta de cassino e uma conta de apostas esportivas ao mesmo tempo, e elas também "compartilham" o mesmo saldo. Portanto, não é possível dissociá-la como uma questão exclusivamente relacionada a "apostas esportivas". (Também perdi saldos em jogos de cassino durante o processo, então aqui está um motivo extra para lidar com isso, mas o método pelo qual joguei não é relevante do ponto de vista do caso.)

"Também não podemos exigir indenização do cassino por uma experiência geral negativa, bônus não creditados ou diferenças cambiais" – Só alguém que não leu meu caso mencionaria esses motivos. São meias-verdades ou irrelevantes para o caso. Vou refletir sobre elas separadamente.

"por uma experiência geral negativa" – Como mencionei, trata-se de uma série de violações, serviços sabotados, basicamente, se isso não é motivo para reclamação, então o que é? (as chamadas experiências negativas são apenas bônus --> pelo menos um bônus que a Fezbet não deixou de oferecer)

"bônus não creditados" – Meus problemas com bônus incluíam o fato de eles não serem creditados (propaganda enganosa, já que me incentivava a depositar --> que prática suja, hein?), os bônus adicionais serem cancelados a cada 2-3 dias durante as apostas (está escrito nos termos que eles oferecem 30 dias para apostas --> termos violados causando danos), com esses cancelamentos eles também levavam todo o progresso das apostas (violação, danos, tudo). Portanto, dizer que meu caso é sobre bônus não creditados simplesmente não é verdade.

"diferenças de câmbio" – Isso é mencionado literalmente apenas uma vez em um texto de 15 páginas como um exemplo para falhas futuras e não tem nada específico a ver com meu caso.

No geral, fiquei surpreso com o tratamento dado ao meu caso (até agora), pois a descrição do tratamento de reclamações aqui me deu uma impressão de precisão e maximalismo por parte do Casino Guru. Por exemplo, as partes em que mencionam que: pedem informações adicionais caso não entendam algo, discutem casos complexos em conjunto, etc.

Isso não aconteceu e meu caso foi arquivado sem qualquer discussão. Eles também não parecem fornecer acesso direto a eles para uma conversa mais aprofundada. Espero que possamos encontrar uma maneira de conversar sobre isso em detalhes, para que meu problema seja resolvido e situações como essa não precisem ser tão difíceis quanto no meu caso.

Lamento muito que nossa equipe de reclamações não tenha conseguido ajudá-lo com tudo isso, mas tenho certeza de que tudo foi explicado a você por e-mail sobre os motivos.

É verdade que não lidamos com apostas esportivas porque, na verdade, não temos especialistas nisso.

Portanto, se os ganhos forem acumulados em apostas esportivas e surgir algum tipo de problema, não podemos investigá-los, embora, como você disse, seja algum tipo de violação dos termos por parte do cassino. Ainda está relacionado às apostas esportivas, sabe, porque os ganhos vieram de lá.

Então, quando se trata de bônus, não podemos fazer muita coisa, já que cada cassino oferece um bônus, e também quando eles o oferecem, para quem o oferecem e quais são os termos que eles colocam em cada bônus.

Dito isso, às vezes ficamos de mãos atadas e não podemos ir a lugar nenhum nesses casos, sabe?

Espero que agora você consiga entender o nosso lado disso.

Olá Romi,

Primeiramente responderei aos motivos que você levantou, para não parecer que estou tentando fugir de nada aqui. 😊

Mas os principais motivos estarão no meu próximo post, para que a mensagem não se perca no texto longo.

"Tenho certeza de que tudo lhe foi explicado por e-mail sobre os motivos." – Isso não é verdade. Eu coloquei o link da imagem associada ao e-mail na minha postagem original, mas aqui está novamente.

Esses raciocínios não são nada precisos, como expliquei na postagem anterior, e isso foi tudo o que recebi. Nenhuma pergunta, nenhuma discussão iniciada, rejeitado de cara por motivos que nem sequer são verdadeiros no meu caso.

"Então, se os ganhos são acumulados em apostas esportivas e surge algum tipo de problema, não podemos investigá-los." — Eu entendo que você não tem experiência com resultados de apostas esportivas e nem com detalhes específicos relacionados a apostas esportivas, mas você não precisa de nada disso no meu caso. Você não pode dizer que não consegue fazer algo, quando, na verdade, faz isso diariamente.

Eu sei que você é capaz de entender os seguintes elementos (porque é isso que você faz em outros casos):

• Compreendendo as violações dos Termos de Serviço (Tudo o que você precisa fazer é ler os Termos de Serviço e comparar como o cassino lidou com meu caso e como eles forneceram seus serviços em desacordo com eles )
• Termos promocionais (Eu sei que você conhece o conceito de "dias" e sei que você conhece o conceito de "apostas", portanto você entende todos os meus problemas relacionados a bônus . Se um bônus de cassino com um tempo de aposta de 30 dias e um requisito de aposta de 20x for cancelado a cada 3-4 dias, com todo o progresso das apostas redefinido para 0% que depois não é adicionado de volta, é uma violação. Não importa se é um bônus relacionado apenas a caça-níqueis, apenas a blackjack, a apostas esportivas ou uma competição de jardim de infância, a violação das regras é clara.) --> A violação e os danos não foram justificados de forma alguma pelo cassino, então você não precisa entender nada relacionado a apostas esportivas, porque não há motivos para isso. O motivo dos cancelamentos foi uma mistura de incompetência e o histórico técnico fracamente projetado da plataforma.
• Práticas sujas, violação das diretrizes de jogo responsável e outras regras éticas (na verdade, você sabe muito mais sobre isso do que eu, então não deve haver problemas para me representar em relação a isso)
• Relações de causa e efeito (Se você puder entender como um problema leva a outro e como o resumo desses problemas está levando às perdas, então estamos prontos para prosseguir. Se você entender quando a responsabilidade do cliente termina e a do cassino começa, então estamos prontos para prosseguir)

"Ainda está relacionado a apostas esportivas, sabe, porque os ganhos vieram de lá." – Embora eu entenda o que você está dizendo aqui (que você pode não ter a experiência necessária para determinar se a retirada dos meus ganhos foi válida ou não), você não precisa ter esse tipo de conhecimento, pois não há limitações para apostas e ganhos em relação a esse bônus, MAS este nem é o ponto principal. Como mencionei acima, o motivo para eles retirarem meu bônus atual não foi deliberado, mas sim o resultado de falhas técnicas (o sistema cancelou o bônus adicionando automaticamente uma nova oferta). É um conceito simples. Pode ser questionado da mesma forma que você os questionaria se acontecesse com um bônus de cassino.

"Às vezes, nossas mãos estão atadas, e não podemos ir a lugar nenhum nesses casos, sabe?" – Não há absolutamente nenhuma razão para você estar de mãos atadas no meu caso. Tenho provas, tenho justificativas, tenho razões e, ao contrário do que você afirma, você tem a expertise necessária e também uma plataforma para representar meu caso.

Não sinto que meu problema esteja sendo compreendido corretamente. Sei que é um caso difícil de entender, pois envolve muitos tipos de problemas. Por isso, gostaria de simplificar o grande problema e a solução que preciso:

A perda que sofri é a causa direta do serviço não ter sido prestado de acordo com os Termos de Serviço do site (uma dúzia de problemas e violações diferentes). Gostaria de ser indenizado por isso.

É isso.

A história e os aspectos que a reclamação deve focar: O saldo do cliente ficou bloqueado por 4 meses, as constantes violações dos termos e condições, com o serviço mal prestado e a falta de comunicação adequada e clara com prazos importantes não cumpridos, resultaram em prejuízos para o cliente, o que torna a empresa parcial ou totalmente responsável, sendo necessária uma indenização.

Especificações:

1. Bônus que incentivou o cliente a depositar em primeiro lugar, não sendo creditado a tempo (propaganda enganosa, prática suja) -- > Consequência: Iniciou todo o processo que levou aos danos, afetou o resultado do bônus

2. Quando creditado, as condições de aposta não foram fornecidas de acordo com os termos promocionais (violação dos termos promocionais): O bônus era cancelado com frequência por problemas técnicos (30 dias de aposta reduzidos para 3-4 dias), o progresso da aposta era redefinido para 0% todas as vezes e não era ajustado posteriormente; o saldo creditado novamente não era igual ao saldo do cliente quando o bônus foi cancelado. De 1.300.000 HUF reduzido para 815.200 HUF, isso afetou suas opções e o colocou em uma situação menos favorável durante o processo de aposta. Consequência: Prolongou o processo de aposta em pelo menos 4 semanas, o que colocou o cliente em uma situação em que ele teve que enfrentar outros 70 dias sem opções de saque (por meio de um processo de verificação prolongado). Além disso, as falhas mencionadas durante o processo de bônus contribuíram para ganhos potenciais menores para o cliente (já que ele teve que reiniciar as apostas várias vezes, sendo desnecessariamente obrigado a apostar os valores em eventos adicionais que lhe eram desfavoráveis).

3. O processo de verificação levou 70 dias devido a uma variedade de problemas causados pela empresa ao longo do processo (serviço não sendo fornecido conforme o esperado)

- Problemas de serviço no site: a página de verificação ficou indisponível por um longo período de tempo, por isso o canal principal com o departamento de verificação foi fechado

- Falta de ajuda por parte dos representantes da empresa disponíveis : os agentes de chat ao vivo não conseguiram fornecer informações viáveis sobre o processo, o gerente VIP ignorou as perguntas, o departamento de reclamações não respondeu dentro do prazo estabelecido (excedeu-o com um prazo pendente de 39 dias)

- Comunicação deficiente por parte do departamento de verificação: Assim que o cliente recebeu acesso indireto ao departamento de verificação, as respostas, requisitos, justificativas e conclusões não eram claros, eram contraditórios e, portanto, difíceis de serem atendidos. Isso causou semanas de atrasos adicionais.

-- > Consequência: Colocou o cliente em uma situação impossível, onde o saldo não ficou disponível para saques por um longo período de tempo, mesmo tendo se mostrado proativo durante o processo, ele não recebeu a assistência obrigatória pela qual a empresa tem que se responsabilizar, pois não é um procedimento normal

4. Prazo de tratamento de reclamações não cumprido (violação dos Termos de Serviço): Durante todos os problemas enfrentados pelo cliente, ele cumpriu os requisitos dos Termos de Serviço e detalhou seus problemas em uma reclamação formal, enviada à empresa. Conforme solicitado nos Termos de Serviço, ele não envolveu terceiros responsáveis pelo tratamento de reclamações.

A empresa não respeitou o prazo de 10 dias para processamento de reclamações estipulado nos Termos de Serviço, excedendo-o em 39 dias, o que torna a empresa responsável pelos problemas que surgirem durante esse período, pois a responsabilidade passa do cliente para a empresa após os prazos não serem respeitados, principalmente se eles afetarem o equilíbrio e o estado mental do cliente.

5. A tentativa de compensação não estava de acordo com as diretrizes de jogo responsável, pois o jogador insinuou que teve problemas ao jogar com seu saldo enquanto sua conta não estava sendo verificada : Ao longo do processo, em uma reclamação formal à empresa e por meio de bate-papo e ligações com seu gerente VIP (único canal para a gerência), ele insinuou que teve problemas ao jogar com um saldo que não está disponível para saque, ele apontou que essa era a causa das perdas e, embora a empresa tenha considerado um motivo justificado, repetiu o problema completamente. A compensação fornecida pela empresa foi durante o período em que o cliente ainda estava vulnerável (devido à sua limitação de saque). Ele foi colocado em uma posição, se quisesse seu saldo de volta, ele teria que apostar o valor, enquanto as regras da compensação não foram declaradas claramente. Esse requisito de aposta tornou impossível para o cliente limitar sua conta para atividades de jogo se ele quisesse eventualmente sacar seu saldo. Um saldo que deveria estar disponível para ele meses antes.

Conclusão: Embora o cliente tenha se aproveitado do saldo, foram as ações, perseguições e as muitas violações dos termos de serviço pela operadora que levaram a essas circunstâncias.

Embora o cliente tenha cumprido e respeitado os Termos de Serviço, ele só recebeu mais atrasos e desvantagens injustas, enquanto cada violação dos Termos de Serviço pelo cassino lhe deu uma vantagem injusta, já que essas violações afetaram o cliente.

A responsabilidade pelas perdas passou do cliente para a operadora quando ela não conseguiu cumprir prazos importantes para a solução de diferentes problemas.

Acredito que essas são as principais questões nas quais um responsável por reclamações deve se concentrar neste caso.

E, finalmente, a definição de reclamação: "expressar formalmente a insatisfação com um produto, serviço ou as ações de uma organização ou indivíduo, com a expectativa de uma resposta ou resolução. As reclamações servem como um mecanismo para os indivíduos expressarem suas preocupações, buscarem reparação e para as organizações identificarem áreas de melhoria e aprimorarem a prestação de seus serviços."

Isso é tudo o que eu quero que o Casino Guru forneça, nada mais e definitivamente nada menos.

Obrigado pela sua resposta detalhada.

No seu caso, é realmente desnecessário escrever tudo isso aqui no nosso fórum, porque, como você pode ver, nenhuma reclamação é tratada aqui.

Se você acha que nossa equipe de reclamações não entendeu bem o seu problema, ou se, depois de tudo o que lhe foi explicado, você ainda acha que devemos ajudá-lo, entre em contato com eles por e-mail.

Infelizmente, porém, posso dizer que não haverá muito o que você conseguirá. Por favor, entenda que, se realmente pudermos ajudar um jogador com seus problemas em um cassino online, certamente faremos tudo para isso, mas se não houver como fazer algo em relação ao problema ou problemas que ele esteja enfrentando, infelizmente não o faremos. É isso, simplesmente.

Bem, não recebi nenhuma informação de contato para discutir melhor meu caso com eles.

Eles enviaram o veredito por meio de um e-mail sem resposta.

Você pode entrar em contato com nossa equipe de reclamações a qualquer momento em .

Primeiramente, obrigado!

Enviei um e-mail para eles, embora já tenham se passado mais de 4 dias sem resposta (mais de 100 horas). Quando posso esperar uma resposta? O caso em si foi encerrado em menos de algumas horas.

Saiba que lidamos com centenas de e-mails todos os dias, então, sempre que chegar a sua hora e valer a pena se comunicar, ou quando nossa equipe perceber que algo realmente pode ser feito, você receberá um e-mail.

Eu entendo isso. Mas já se passaram 8 dias no total. Meu caso foi arquivado muito rapidamente, sob argumentos que sugerem que meu caso não foi analisado em detalhes/compreendido corretamente.

Dos 3 motivos fornecidos, um deles não deveria se aplicar ao caso e os outros 2 são apenas inconvenientes pelos quais não busco indenização. Esses foram mencionados apenas para destacar quantos problemas existem, e até mesmo serviços básicos foram violados.

Tudo o que quero é que meu caso seja tratado ou que pelo menos causas razoáveis e relacionadas sejam mencionadas.

Eu certamente entendo o seu ponto de vista. Infelizmente, porém, não tenho muito o que fazer para ajudar.

Se o seu solucionador de reclamações ou nossa equipe de reclamações decidir que não podemos trabalhar no seu caso, infelizmente isso não poderá ser alterado, você sabe.

E saiba que gostaríamos muito de ajudar a todos, mas no mundo real isso não é possível, e você sabe disso.

A questão aqui em relação a este e-mail não é se eles podem ou não "ajudar". Eles poderiam ajudar se simplesmente divulgassem meu caso e perguntassem ao cassino sobre isso, mas tanto faz.

A questão é que ninguém reflete sobre perguntas simples. Meu e-mail nem era tão longo, alguém provavelmente levaria de 2 a 3 minutos para respondê-lo.

Mas parece que eu nem valho esses 2 ou 3 minutos. Isso é indefensável do ponto de vista do cliente.

Ou você vê isso de outra forma?

Eu vejo isso da seguinte forma: infelizmente, não conseguimos ajudar você com sua situação, como já disse muitas vezes.

Não tenho mais nada a dizer sobre isso agora.

Esse é o problema, ninguém parece ter nada a dizer sobre nenhuma das minhas preocupações.

Você estava dizendo que se pudesse, me ajudaria.

Bem, você poderia me ajudar 1) a divulgar o caso 2) a responder minhas perguntas 3) a dar alguns conselhos.

Esta foi a única coisa que o seu departamento de reclamações aconselhou: "a nossa melhor opção seria encontrar outro casino".

Para uma pessoa que foi totalmente injustiçada. 😀

Posso ver o caráter publicitário em suas respostas, mas é indefensável que tudo o que seu departamento de reclamações fez foi isso.

Não responderam a nenhuma das minhas perguntas de acompanhamento, não abordaram minhas preocupações etc. Este não é um serviço adequado neste momento.

Imagine o nível de direito necessário para dizer que você não está satisfeito como cliente com uma reclamação no Guru. Por algo que o Casino Guru faz de graça. Tipo... você nem é cliente, meu chapa.

Entendo por que tanto o cassino quanto o guru não querem falar com você. Se controla, mano.

Você está errado. Só porque o serviço é gratuito não significa que ele deva ser ruim, incompleto ou centrado no cliente, etc.

Imagine que eu me ofereço para entregar panfletos gratuitamente na vizinhança. Depois, rasgo alguns deles, jogo-os na lama, não os entrego na porta e deixo algumas casas completamente de fora. Você está satisfeito com o meu serviço gratuito?

Ou você faz direito ou não faz. Se você cobra pelo serviço ou não, aí é outra questão.

Dediquei meu tempo escrevendo a reclamação, fornecendo o contexto completo, etc., porque acho que o motivo da recusa é injustificado. Eles não abordaram isso de forma alguma, desperdiçando meu tempo, que é mais importante do que dinheiro.

Você precisa entender que somos apenas mediadores entre os cassinos e nossos usuários, e só ajudamos se houver a possibilidade de fazê-lo. No seu caso, não há possibilidade, então, por favor, pare de enrolar e tente entender a situação de uma vez por todas.

Obrigado. Esta é minha última mensagem sobre o seu problema.

Obrigado pela sua compreensão.